kundeoplevelsen, og alle involverede i at få det til at ske, er alle ved at få deres skyld. Er du klar til at fejre den nationale Kundeserviceuge? Vi har ideer til at trække det hele sammen nu.
uanset om du lægger sidste hånd på at fejre den nationale Kundeserviceuge eller aldrig har hørt om det før, kan du trække nogle meningsfulde begivenheder, der inkluderer alle de vigtigste spillere: front-line service reps og salg fagfolk, marketingfolk, kunder, support personale og ledelse.
den årlige fest starter mandag, okt. 2. Det er blevet fejret i løbet af den første hele uge i Oktober, siden International Customer Service Association (ICSA) etablerede det i 1984. Kongressen proklamerede det derefter en officiel national begivenhed i 1992.
- Kongressen følger endelig sit direktiv
- Vær en helt
- Vær en TV-stjerne
- klar til at tjene
- Beløn galskaben
- 5. Inviter dine kolleger
- hør mere tak
- tag lidt fri
- Skjul det sjove
- Skriv og forbedr
- Bring i toppen
- Lær dine kolleger
- Stræb efter bedre resultater, se noget outlandish
- Boost learning
- Kick tilbage og hør hvor god du er
- fokus på kunder, også
- Surprise kunder
- en bonus for næste år
Kongressen følger endelig sit direktiv
regeringen tog sig tid til at indhente begrebet fremragende kundeservice og vedtog regeringens lov om forbedring af kundeservice for bare et par år siden. Det kræver, at visse offentlige myndigheder etablerer og overholder servicestandarder, plus oprette et kundefeedback-system. Men den private sektor omfavnede kundeoplevelsen og fejrede den i årevis.
ICSA kaldte temaet i år “gør en forskel.”Men mange organisationer vælger et tema og bruger det som en paraply til forskellige initiativer hver dag. I mellemtiden fejrer nogle organisationer ugen med en eller to dages begivenheder eller kun et specielt måltid eller en pause. Det er et spørgsmål om tid og ressourcer — og vi har ideer, der passer ind i enhver situation.
du kan prøve disse ideer fra organisationer, der har brugt den nationale Kundeserviceuge til at fejre kunder, servicefagfolk og kolleger — samt kick off-initiativer til at forbedre deres drift i det kommende år:
Vær en helt
serviceteamet hos et fremstillingsfirma, vi kender, valgte “vi er superhelte” som deres tema for at fejre dette år. Reps får Marvel malebøger til doodling, der er beregnet til at hjælpe dem med at sætte stress i skak. Plus, ledere fandt en sjov test, som reps vil tage for at hjælpe dem med at bestemme, hvilken superhelt de er mest som.
Vær en TV-stjerne
hos Afni, Inc. Ky, kontaktcenter, ledere er vært for denne originale holdkonkurrence en dag i den specielle uge: Klæd dig som din yndlings-TV-familie. Nogle HR-repræsentanter dømmer konkurrencen, og det vindende hold vinder en gruppefrokost. Senest vandt et hold klædt som rollebesætningen af Grey ‘ s Anatomy — inklusive en syg patient på en gurney omgivet af “læger” — konkurrencen
klar til at tjene
denne ide fungerer rigtig godt i 24-timers kundeserviceoperationer. Et center vælger et tema og organiserer en 24-timers potluck fra midnat til midnat, så frisk mad fortsætter med at komme ind i løbet af en dag i Kundeserviceugen. Nøglen til at få det til at fungere særligt godt er et tilmeldingsark og en retningslinje: bidrage så meget som du deltager.
Beløn galskaben
ledere i et andet kontaktcenter planlægger de røde løber-priser hvert år for Kundeserviceuge. De ruller ud en plastik “rød løber” fra en festbutik, skaber hjemmelavede trofæer og udgør priser for at anerkende sjove ting, som reps gjorde hele året. For eksempel blev en rep tildelt “John Travolta” trofæet for hans dans på en firmafest.
5. Inviter dine kolleger
på
hør mere tak
en leder hos
tidligere gav nogle servicegruppens gavekort til nærliggende butikker. Andre lavede dem frokost. Og næsten alle afdelinger i virksomheden sendte personlige noter for at takke reps.
tag lidt fri
mange organisationer forsøger at få deres kundeserviceproffer ud af kontoret sammen uden at bringe serviceniveauet i fare. En leder hos Bali Co., Division of Sara Lee Intimate Apparel, udsender flere meddelelser til kunderne og fortæller dem, at kundeservice vil være lidt langsommere i kort tid en dag i Kundeserviceugen. Derefter sørger han for, at folk i andre afdelinger håndterer opkald og e — mail, og tage beskeder, mens kundeserviceteamet udfører en gruppeaktivitet-såsom at besøge en botanisk have eller KFUM til teambuilding-øvelser.
endnu vigtigere, de taler om, hvad de har gjort godt i det sidste år, og hvordan de kan bruge disse lektioner til at gøre det bedre i det kommende år.
Bonus: Mange kunder, der hører om Kundeserviceugen og tilbagetoget, sender tak-og opmuntringsnotater, der læses til teamet den dag.
Skjul det sjove
Jamie Kenney, salgschef hos S & S på verdensplan, og hendes ledelsesteam skjuler omkring 200 overskæg rundt om i virksomheden. Medarbejdere kan aflevere dem til lodtrækningsbilletter, når de har fundet dem i løbet af ugen på steder som køleskabet, mellem rapporter, mellem papirrammer, på lageret og under kopimaskinen. Så kan de vinde præmier i slutningen af ugen tombola.
og de spilder ikke disse overskæg. Reps kommer til at spille” Pin the Mustache on the Manager”, hvor reps er bind for øjnene og fastgør overskæg på et plakatstørrelsesfoto af deres ledere-som for det meste er kvinder, forresten.
Skriv og forbedr
hos Digikey Corp. starter lederen ugen med at bede reps om at skrive et kort essay, der forklarer, hvad servicemissionen og levere god kundeservice betyder for dem. Ledere vælger de bedste essays og belønner vindere med gavekort.
den bedste del: De gennemgår essays som en afdeling og trækker ideer, de kan bruge til at forbedre tjenesten i de kommende måneder.
Bring i toppen
et kundeserviceteam åbner sin afdeling for hele virksomheden en dag i løbet af ugen, så reps kan give ture og give deres kolleger mulighed for at overvåge opkald og se førstehånds alt, hvad kundeserviceafdelingen gør for kunderne.
før åbent hus, lederen tips off virksomhedens topledere på ekstra indsats eller ekstraordinære forestillinger af hver rep. Derefter bruger ledere disse oplysninger til personligt at takke reps for specifikt arbejde.
Lær dine kolleger
i en anden opsøgende indsats bruger et serviceteam ugen til at uddanne alle i virksomheden om at hjælpe kunder — noget næsten alle ender med at gøre på et eller andet tidspunkt. Holdet sender en service tip via e-mail hver dag. I slutningen af ugen giver teamet kolleger et hæfte med flere tip — til reference hele året — og information om, hvordan forskellige situationer kan påvirke kundetilfredsheden.
Stræb efter bedre resultater, se noget outlandish
Reps hos Consolidated Service Corp Hav det sjovt hver Kundeserviceuge — alt sammen med at forbedre deres præstationer. De nyder mad, fester og belønninger og sætter højere mål — som, når de opnås, får virksomhedsledere til at gøre udlandske ting.
for eksempel arbejdede en direktør tidligere fra bygningens tag i en uge, efter at servicerepræsentanter smadrede særlige præstationsmål, der blev sat i Kundeserviceugen.
Boost learning
hos Northeast Delta Dental bruger en leder den årlige fest til at understrege løbende læring og forbedring. Hun inviterer talere til at tale om kvalitetsstandarder og hvordan kundeservice passer ind i organisationens mål.
så reps gense deres personlige og afdeling mål, og hvad de kunne gøre for at opfylde eller overgå dem. Og så laver de en handlingsplan.
Kick tilbage og hør hvor god du er
dette er sjovt og inspirerende: kundeservicechefen hos LifeCell Corp. en gang kørte et stort fjernsyn og en popcornmaskine ind i afdelingen i løbet af en langsom eftermiddag og bad holdet om at slappe af lidt.
derefter, før hun startede en lejet film, spillede hun en video af optagede meddelelser fra virksomhedsledere og større kunder, der takkede kundeservicerepræsentanterne for alt, hvad de gør for at hjælpe. Salgsteamet hjalp med at samle kundeudtalelserne, og den øverste messing var mere end glad for at give shout-out.
fokus på kunder, også
ud over at fejre medarbejdere bruger bankerne ofte ugen på at takke deres kunder — de mennesker, der giver dem mulighed for at levere god service. Man giver de voksne slikkepinde med vedhæftede takbeskeder.
en anden lægger drinks og godbidder hele ugen lang, og når kunder ankommer, spørger kontorister dem “kan jeg få dig en forfriskning?”Selvfølgelig tager de sig også af kundernes bankbehov. Men frontlinjens serviceproffer lægger ekstra vægt på kunder hele ugen.
Surprise kunder
kundeservice proffer på Cincinnati forsikringsselskaber sende personlige takkekort til kunder for at kontakte dem regelmæssigt i løbet af året. Plus, de sendte et kaffekrus til hver femte kunde, de talte med i Kundeserviceugen.
en bonus for næste år
du kan sætte denne ide i din cache til næste år, da du skal bruge lidt mere tid til at planlægge: Start en T-shirt bytte med kunder.
Reps som Sperian bad deres kunder om at sende dem skjorter med kundernes firmalogoer på sig, som reps bar i Kundeserviceugen. Til gengæld sendte reps et lige antal Sperian shirts til kunderne og et foto af reps iført kundernes skjorter med en stor tak for at være loyal.
