“kunden har altid ret” er et lærerigt ordsprog, der leder dem, der beskæftiger sig med offentligheden, til at gøre kundetilfredshed til en af deres højeste prioriteter. Dette kan være svært, når en kunde har et problem med din organisation og virkelig mener, at de har ret. De stiller muligvis krav, der er umulige for dig at imødekomme. Så hvad er den bedste måde at håndtere disse situationer på?
et vigtigt punkt at huske på er, at kunden altid har ret i deres eget sind, men ikke nødvendigvis i virkeligheden. Det er vigtigt ikke at være uenig med kunden, fordi det gør dem vrede og argumenterende. Det er ikke i nogens bedste interesse at fortælle en kunde, at de tager fejl.
- fokuser ikke på det negative.
- sig ikke engang ordet, ” nej.”
- spild ikke tid på at fokusere på, hvem der har ret eller forkert i en situation. Fokuser i stedet på det positive—på hvad du kan gøre for at hjælpe kunden.
i den følgende kundeservice Roundtable har vi indsigt i flere erfarne og succesfulde kundeservice fagfolk. I denne diskussion, de deler deres viden til at vende vanskelige kundeservicesituationer og hjælpe kunden med at komme til “Ja.”
Ron – IT Support helpdesk
” ifølge kunden har kunden altid ret. I henhold til den virkelige verden og politikker og alle de andre variabler, der er involveret, kan der være uoverensstemmelser med det. En klog person fortalte mig engang, at kunden altid har ret i deres eget sind. Ofte ringer de, fordi de har misforstået noget: de har forkert læst en regning, eller de har forkert læst en politik, og de ringer til dig for at ordne det for dem, fordi de ved, at de har ret, og jer gjorde det forkert, og de vil have dig til at ordne det.
” men du har læst politikkerne. Du kender dem ind og ud. Du har gennemgået træningen, og kunden er forkert. Fortæl dem ikke, at de er forkerte, men hjælp dem med at forstå, at de er.
“hvis du siger noget til kunden som “nej, du tager fejl”, har du lige sagt et af de farligste ord, du kan bruge i kundeservice, og det ord er “nej.”At lære at” sige nej uden at sige nej ” er at være i stand til at kommunikere, at de på en måde forstår det uden kamp, og mange gange kan du afslutte dit opkald med et smil, og de vil takke dig for din hjælp.”
bundlinie: kunden har altid ret—i deres eget sind. Lær at formidle “nej” uden faktisk at sige det.
Kathy – Regional Manager
“jeg lærte af en meget smart kundeservicetræner for mange år siden, at du ikke vil fortælle kunden, hvad du ikke kan gøre. Hvad du vil gøre er at fortælle dem, hvad du kan gøre. Og så ledere først nødt til at give personalet til at være i stand til at træffe beslutninger, så, når der beskæftiger sig med en kunde, medarbejderen ved, hvad de kan og ikke kan gøre. Så det er vigtigst for god kundeservice på dette område at vide, hvad du kan gøre.
” find derefter den fine linje, hvor du kan tilfredsstille kunden, og selvom de beder om noget, som du ikke kan levere, kan du stadig kigge efter den fine linje for at tilfredsstille dem uden at give dem noget, de måske har bedt om, men som du virkelig ikke kan gøre.
” så det er at søge dem ud, opbygge rapport, lytte til dem, tale med dem, anerkende dem og derefter forsøge at finde det sted, de stadig kan være tilfredse uden måske at give dem alt, hvad de beder om, fordi du ikke altid kan give alt.”
BUNDLINIE: Fortæl ikke kunden, hvad du ikke kan gøre. Fortæl dem, hvad du kan gøre. Stræb efter at finde en måde at tilfredsstille kunden på.
Cindy-Call Center Manager
“kunden har altid ret, og noget, jeg lever efter, er at forestille mig, at alt, hvad jeg ville fortælle en kunde, kunne ende som en overskrift den næste dag i en avis. Uanset om det er gennem det talte ord, eller via en kundeservice e-mail eller sociale medier.
“så hvor forfærdelig en “overskrift” ville det være, at selskabet sagde, at kunden er forkert? Du kan ikke fortælle dem, at de tager fejl, men det er vores job at uddanne dem og informere dem og fortælle dem, hvad vi kan gøre for at sikre, at de har det godt, når opkaldet er afsluttet. Vi vil have dem til at gå væk med en fornemmelse af, at de havde ret, og de kan, hvis vi ikke fortæller dem, at de ikke var det.”
BOTTOM LINE: opfør dig selv som om det bliver morgendagens overskrift. Nøglen er at få kunden til at føle, at de har ret.
Marty – Financial Services Advisor
“lad kunden tro, at de har ret, fordi de i deres sind har ret. Og når de ringer ind, eller kom ind og se dig med det problem, de har, de har ret. Så du er nødt til at sætte dig selv i deres sko og på deres side af bordet og forsøge at løse problemet. I sidste ende kan de indse, at det, de spurgte, måske var umuligt og ikke var rigtigt, men det er vores job bare at fuldføre opgaven og lade dem gå videre og sørge for, at de er glade.”
bundlinie: i kundens sind har de ret.
Yuri – Call Center Professional
“jeg tror, at kunden ikke altid har ret, men den kunstige del af kundeservice formidler dem på en retfærdig, målt måde, hvad politikkerne er, som du styres af. De fleste mennesker er klar over, at det, de ønsker, måske ikke er den faireste måde at drive forretning på, men de vil have det, de vil have. Hvis du kan sige, godt, lad os tale om det, der vil slags de-fuse situationen til en vis grad. Når du fortæller dem, at vi kommer til en konklusion, der vil være retfærdig for begge parter, vil de generelt være enige om, at du har ret, og at du er retfærdig, og de accepterer meget det særlige resultat.”
bundlinie: den kunstige del af kundeservice formidler politik på en retfærdig og målt måde. Prøv at nå frem til en konklusion, der er retfærdig for alle parter.
Flery-Client Service Manager
” har kunden altid ret? Absolut! I det øjeblik du siger, at kunden er forkert, er når du skal indse, at du er ved at miste denne kunde. Så hvad jeg normalt gør med en sådan situation er at spørge mig selv, om jeg har råd til at miste denne kunde. Hvis svaret er nej, så har kunden ret!
“så jeg tror altid, at kunden har ret, og i sidste ende skal du alligevel levere det, de vil have. Det er bare, at kundeservice er sådan en kunst, og vi ved alle, at du på en eller anden måde skal finde ud af, hvordan du løser problemet og gør kunden glad, men bundlinjen er, at kunden har ret.”
bundlinie: spørg dig selv, har jeg råd til at miste denne kunde?
Ron – IT Support helpdesk
“en del af at håndtere en kunde, der har ret, er at sætte dig selv i deres sko, forstå, hvorfor de har ret, forstå, hvor de kommer fra. Når de ringer til dig, de ved, hvad de ved, de har oplysninger, måske endda et brev direkte fra dig med detaljer, og om den, der ringer op, er korrekt eller ej, du skal først forstå, hvorfor de tror, de har ret. På den måde kan du bestemme en bedste måde at kommunikere med dem, så de forstår den anden side.
“du skal sætte dig selv i deres sko, Ja, men du skal også holde det retfærdigt. Du skal være retfærdig over for dem, for først og fremmest, som vi har sagt, er det værste ord i kundeservice “Nej.”Du behøver ikke at sige det ord for at komme til en forståelse med den, der ringer op, der er retfærdig for alle. Hjælp dem med at forstå, hvor du kommer fra, i stedet for at få dem til at tro, at du bare nægter dem, hvad de beder om. Forklar ” hvorfor er bag hvad der er.”
” du behøver ikke at være alt for ordrig i forklaringen. Du behøver ikke at give dem alle de “legalese.”Du behøver ikke at forklare hvert trin i processen. Men i det mindste forklare nok, at de forstår dem” Hvorfor er bag hvad der er. ” fordi, når de forstår, vil de stadig have ret, men kan have ændret deres mening helt fra da de først ringede.”
bundlinie: sæt dig selv i din kundes sko. Vær fair over for kunden såvel som din organisation. Forklar “hvorfor er” bag ” hvad er.”
AFSKEDSTANKER:
at huske mottoet” kunden har altid ret ” er et vigtigt første skridt til at holde positive kundeinteraktioner, selv når tingene starter i det hårde. Stemple ordet, “nej,” fra dit ordforråd i dine kundeinteraktioner for at undgå brændstofpåfyldning argumenter om, hvem der er teknisk rigtigt eller forkert. Kundeservicemedarbejdere kan finde fælles grund for at undgå at give næring til en konflikt med en kunde og nå frem til en løsning på et problem, der er retfærdigt over for alle parter. At ære kunden som “rigtig” giver dig mulighed for at kontrollere opkaldet og afslutte det med en tilfreds klient.
