en kunde giver dig et opkald, sender dig en e-mail eller går ind i din butik. Du har en snak om, hvad de leder efter, og hvordan du muligvis kan imødekomme deres behov. I slutningen af denne interaktion er det almindeligt, at virksomhedsejeren/lederen/salgsrepræsentanten spørger: ‘hvordan hørte du om os? Du annoncerer på en række forskellige måder, og du skal vide, hvad der fungerer, og hvad der ikke fungerer. Ved at stille dette spørgsmål føler du, at du samler værdifulde oplysninger, som du kan bruge i slutningen af året eller slutningen af kvartalet til at gennemgå alle dine marketinginitiativer og bestemme, hvad du skal skære, eller hvad du skal holde fast ved eller øge. Men hvad nu hvis de ikke fortæller dig sandheden eller hele sandheden. Dette sker langt mere, end du tror, og de data, du ender med at indsamle, oftere end ikke, er dårlige data, hvilket kan resultere i, at du træffer dårlige beslutninger om din markedsføring.
så hvorfor indsamler du nøjagtigt dårlige data?
når de fleste kunder bliver spurgt ‘Hvordan har du hørt om os?’de har ikke særlig lyst til at have en samtale om, hvordan de fandt dig. Typisk vil de bare give det hurtigste / nemmeste svar. “Din Hjemmeside.” “Googles.”
det undrer mig, hvor ofte klienter får denne type svar – ‘hjemmeside’ – og bare lade det være ved det. ‘Hjemmeside’ fortæller dig intet. Det giver dig på ingen måde indsigt i, hvad der fungerer, og hvad der ikke er med hensyn til dine marketinginitiativer. For mange virksomhedsejere hører ‘hjemmeside’, og de oversætter det i deres sind til at betyde ‘Google’, eller mere specifikt, en form for ikke-branded søgning, hvilket betyder, en person, der ved, hvad de leder efter, men ikke hvem de leder efter. Men oftere end ikke betyder ‘hjemmeside’ simpelthen, hvor / hvordan de endte med at kontakte dig, i modsætning til hvordan de opdagede din virksomhed.
jo mere etableret din virksomhed er, og/eller jo flere steder du annoncerer, jo mere komplekse eller nuancerede din kundes sande svar / vej til at opdage din virksomhed sandsynligvis er.
det er ret rimeligt at forvente følgende type Sti, som en given kunde kan tage, før de kontakter dig:
– de har en generel bevidsthed om dig, fordi de har set din fysiske butik eller lastbiler
– på et tidspunkt så de en avis/magasin/billboard annonce
– de hørte om dig fra en ven
lad os stoppe der et øjeblik. Disse første 3 ‘berøringspunkter’ kan have fundet sted længe før kunden faktisk var på markedet for dit produkt eller din tjeneste.
-sidste skridt, de gør en (ikke-mærkevarer) Google-søgning og finde din hjemmeside
når de troede ‘jeg har brug for dette produkt eller service’, de ikke umiddelbart tænke på din virksomhed. Det kan have været måneder eller år siden vores første 3 ‘touch points’, og de var ikke nok til at skabe top-of-mind bevidsthed. Men da de foretog den Google-søgning, var det ikke første gang, de hørte om dig, så de klikkede på din side.
kunden kunne give dig 4 af disse ‘berøringspunkter’ som svar – uanset hvad de føler det nemmeste svar er – men ingen af disse svar isoleret giver dig et komplet billede.
hvis du giver nogen en formular, der skal udfyldes, vil du typisk støde på det samme problem. Det ene problem, jeg har set gennem årene med formularer, er, at de tilgængelige muligheder måske ikke engang er komplette. Ofte, når dette spørgsmål bliver stillet som en del af en kontaktformular på din hjemmeside, får brugeren en rullemenu med værdier/indstillinger, der blev genereret enten af din internetudvikler eller som lager/standardindstillinger fra et kontaktformularplugin. Så folk kunne vælge noget som ‘TV’, når du aldrig har købt TV-reklame. Selv når du tager dig tid til at vælge mulighederne, er de ofte vage, som ‘hjemmeside’, eller de omfatter ikke alle relevante muligheder.
det ene tip, jeg giver her, er i det mindste at instruere brugeren om at ‘vælge alt, hvad der gælder’ af de ovenfor anførte grunde.
hovedformålet med dette indlæg er at fremhæve de almindelige mangler ved at indsamle denne type information, så du i det mindste er opmærksom på det og ikke nødvendigvis handler på disse ‘dårlige’ data, eller måske vil du stille nogle mere sonderende spørgsmål fra dine kunder.
hvad dette indlæg udelader, ved design, er måder at indsamle ‘gode’ data ved hjælp af værktøjer som Google Analytics, opkaldssporing eller forskellige CRM-programmer (Customer Relationship Management).
hvis du er Google Ads-annoncør, kan du se vores indlæg om Offline konverteringssporing med Google Ads. Implementering af denne type sporing betyder, at alle de spørgsmålslinjer, der er diskuteret ovenfor, er et vigtigt punkt (hvor nogen kontaktede dig via telefon eller e-mail), fordi vi er i stand til at afgøre, om specifikke kunder kom fra Google Ads.
