for at yde god kundeservice skal du forstå, hvem dine kunder er, og hvad de ønsker.
Kend dine kunder
Saml oplysninger om så mange af dine kunder som muligt. Prøv at finde ud af, hvad dine kunder køber, hvorfor de køber og hyppigheden af deres køb.
når man prøver at forstå deres behov, kan det være nyttigt at kende detaljer som deres livsstil, besættelse og interesser. Inkluder potentielle kunder, der har foretaget forespørgsler om dine varer eller tjenester. Få mere at vide om at undersøge kunder.
forstå dine kunders behov
hver kunde vil have en anden opfattelse af, hvad kundeservice betyder for dem. Hvis du vil yde god kundeservice, skal du kende kundens behov og hvordan du opfylder disse behov.
Find ud af, hvordan dine kunder forventer, at du opfylder deres behov. Det forventede serviceniveau varierer fra markedsplads til markedsplads, industri til industri og til en vis grad fra forbrugergruppe til forbrugergruppe. Undersøg din markedsplads og dine målmarkeder for at finde ud af, hvad dine kunder forventer af din virksomhed på din placering.
Mød dine kunders behov
skræddersy dit serviceniveau, så det passer til dine kunders behov. Nogle virksomheder arbejder godt med at levere et ‘no dikkedarer’ grundlæggende serviceniveau, mens andre går ud over kundernes forventninger for at opnå et serviceniveau for at få deres kunder til at sige ‘hold da op’.
nogle måder at gå ud over kundernes forventninger er:
- introduktion af initiativer – for eksempel kundefokusgrupper, kundeundersøgelseskort eller en forslagskasse. Disse initiativer sender en klar besked til kunderne om, at du er interesseret i deres input
- foreslår tilføjelser-for eksempel ‘vil du også have batterier?’
lever ikke op til forventningerne
når en virksomhed ikke lever op til kundernes forventninger, gør kunderne forretninger andre steder. Dårlig kundeservice og den opfattede ligegyldighed af personale og ledelse tegner sig for omkring 68% af kunder, der ikke vender tilbage til en virksomhed.
kundeklager kan advare dig, hvis din virksomhed ikke opfylder kundens forventninger. Læs mere om håndtering af kundeklager.
nogle handlinger du kan tage for at forbedre kundeservice er:
- Undersøg emneområderne
- træn personale i kundeservice og salgskompetencer
- Roter personale, så de kan øge deres viden om andre områder
- opmuntre og støtte teamarbejde
- gennemgå rekrutterings-og udvælgelsesprocedurer.
overvej også…
- Find ud af om markedsundersøgelser.
- få mere at vide om indsamling og lagring af kundeoplysninger.
- se optagede hjemmesider for at lære at tiltrække nye kunder til din virksomhed og fastholde dine profitable kunder.
- Brug vores kundeprofildiagram til bedre at forstå kundernes behov.
- Udfør online forskning ved hjælp af vores markedsundersøgelsessæt.
