med stigningen i teknologi og sociale medier har en enkelt negativ kundeserviceinteraktion nu en meget bredere indflydelse. Selvom det at miste endnu en kunde er et stort slag for virksomheden, forstærkes denne effekt, når kunden tager til internettet for at dele sin oplevelse på gennemgangssider og sociale medier. Som et resultat er servicegendannelse hurtigt blevet en must-have-strategi for at hjælpe CK-teams med at rette op på dårlige serviceoplevelser.
i denne vejledning undersøger vi vigtigheden af servicegendannelse og skitserer trinnene, der hjælper dig med at implementere et servicegendannelsesprogram med målbar forretningseffekt.
Hvad er Service Recovery?
servicegendannelse er hurtigt blevet det hemmelige våben for High-impact-Hold. Kundeservicegendannelse er handlingen med at nå ud til kunder, der har haft en negativ serviceoplevelse for at rette op på situationen. Vellykket servicegendannelse er en enorm drivkraft for kundefastholdelse, erhvervelse af ny kunde og brandbevidsthed. Opbygning af en proces til servicegendannelse kan øge virkningen af dit callcenter på den større virksomhed.
hvorfor du har brug for Servicegendannelse
når en kunde er utilfreds med en brandoplevelse, er muligheden for at gendanne dette forhold, styrke det og drive fremtidig salg enorm. Men det er også tabet for mærket, hvis servicegendannelse ikke er effektiv.
mange mærker udfører i øjeblikket en version af servicegendannelse, men forventer for lidt af programmet. Service recovery kan og bør levere top-og bundlinjeresultater. Mærker har traditionelt håndteret servicegendannelse på en af to måder. Enten falder servicegendannelsesteams i faldskærm, når opkald eskaleres, eller kundeservicemedarbejdere arkiverer deres egne rapporter.
i det første tilfælde markeres opkald kun til servicegendannelse, når kunden beder om at tale med en manager. Men få utilfredse kunder beder faktisk om en overlegen. De fleste vil simpelthen gå videre til et andet mærke og aldrig gøre forretninger med dig igen. I det andet tilfælde er frontlinjeagenter ansvarlige for at markere utilfredse kundeopkald og udfylde de nødvendige oplysninger til servicegendannelsesteamet. Selvrapportering er dog ofte upålidelig og kan ikke håndhæves.
at advare den relevante person om servicegendannelse inden for 10-15 minutter efter en negativ interaktion er kritisk, fordi hvis servicegendannelse ikke sker hurtigt, fordampes den værdi, du kunne have udvundet—enten ved at gemme salget eller gemme et forhold. Når du reagerer i realtid, er interaktionen stadig frisk i kundens sind, og det viser, at det er en prioritet for dit team at rette op på deres oplevelse.
uden fordel af værktøjer, der strømliner og forbedrer servicegendannelse, falder disse processer langt under, hvad der er muligt.
Sådan implementeres Servicegendannelse
Hvordan kan du maksimere og effektivt gribe mulighederne foran dig? Det hele kommer ned på, hvordan du indsamler kundefeedback-data, hvor effektivt du bruger disse data, og hvor hurtigt du handler.
ved at indsamle interaktionsfokuserede data i frontlinjen umiddelbart efter serviceforpligtelser kan kunderne finde den specifikke årsag til deres utilfredshed. Tagging og advarsler hjælper med at sortere billetter kategorisk og underrette den relevante leder i realtid, hvilket gør målrettet opsving hurtigt og nemt.
overvej disse fire trin til implementering af et servicegendannelsesprogram med kvantificerbar forretningseffekt:
1. Marker negativ Feedback
Brug moderne kundefeedback-teknologi til at konfigurere advarsler, der underretter teamledere, når som helst en kunde efterlader et stykke negativ feedback. Med værktøjer som Stella Connect opretter denne advarsel automatisk en ny billet i din CRM-platform, hvilket får den relevante person til at følge op med den ulykkelige kunde.
2. Opfølgning med kunden
når de relevante teammedlemmer er underrettet, skal du sikre dig, at du har en plan for at følge op med den utilfredse kunde. Der er mange måder at triage negativ kundefeedback på, så arbejd med dit ledelsesteam for at forstå, hvad du er villig til at tilbyde for at vende en oplevelse rundt (dvs. rabatter, refusioner, undskyldninger, etc.).
3. Anmod om Feedbackopdatering
når du når ud til kunden for at rette op på tingene og lukke den nye billet, skal du sende en opfølgende feedbackanmodning for at måle ændringer i kundens stemning. Moderne kundefeedbackværktøjer som Stella Connect integreres direkte med dit billetsystem og kan konfigureres til automatisk at sende en opfølgende feedbackanmodning. Dette gør det nemt at udføre servicegendannelse i skala.
4. Mål effekt over tid
servicegendannelse har en målbar indvirkning på virksomhederne. Enhver negativ interaktion er en risiko for at miste denne kunde og deres udvidede netværk. Succesen med dit servicegendannelsesprogram er en værdifuld måling, der hjælper med at fremvise ROI i dit callcenter.
virkningen af Servicegendannelse
førende mærker perfektionerer kunsten at servicegendannelse, hvilket resulterer i reducerede omkostninger, øget effektivitet og betydelig forretningsværdi. Efter at have repurperet meget af sit kontaktcenter-kvalitetsteam for at reagere på utilfredse kunder, så Sonoma gennemsnitlige stjernebedømmelser fra disse kunder hoppe op 4 gange højere end de oprindelige ratings. Tilsvarende har lanceringen af et servicegendannelsesprogram hjulpet Birchboks med at øge NPS, ændre kundernes stemning og informere produktinnovation.
så hvad venter du på? Følg disse fire enkle trin for at implementere servicegendannelse i din organisation.
Hent vores gratis e-bog for at se flere bemærkelsesværdige succeshistorier:
