Die Kundenerfahrung und alle, die daran beteiligt sind, sind alle im Begriff, ihre Schuld zu bekommen. Sind Sie bereit, die National Customer Service Week zu feiern? Wir haben Ideen, um jetzt alles zusammenzubringen.
Egal, ob Sie der Feier der National Customer Service Week den letzten Schliff geben oder noch nie davon gehört haben, Sie können einige sinnvolle Ereignisse durchführen, an denen alle wichtigen Akteure beteiligt sind: front-Line-Service-Mitarbeiter und Vertriebsprofis, Vermarkter, Kunden, Support-Mitarbeiter und Führung.
Die jährliche Feier beginnt am Montag, Okt. 2. Es wird in der ersten vollen Oktoberwoche gefeiert, seit die International Customer Service Association (ICSA) es 1984 gegründet hat. Der Kongress erklärte es 1992 zu einem offiziellen nationalen Ereignis.
- Der Kongress folgt endlich seiner Richtlinie
- Sei ein Held
- Seien Sie ein TV-Star
- Ready to serve
- Belohnen Sie die Verrücktheit
- 5. Laden Sie Ihre Kollegen ein
- Vielen Dank
- Nehmen Sie sich eine Auszeit
- Hide the fun
- Schreiben und verbessern
- Bring in the top
- Unterrichten Sie Ihre Kollegen
- Streben Sie nach besseren Ergebnissen, sehen Sie etwas Ausgefallenes
- Boost learning
- Lehnen Sie sich zurück und hören Sie, wie gut Sie sind
- Auch die Kunden im Fokus
- Kunden überraschen
- Ein Bonus für das nächste Jahr
Der Kongress folgt endlich seiner Richtlinie
Die Regierung nahm sich Zeit, um das Konzept des hervorragenden Kundendienstes nachzuholen, und verabschiedete erst vor wenigen Jahren das Government Customer Service Improvement Act. Bestimmte Regierungsbehörden müssen Servicestandards festlegen und einhalten sowie ein Kundenfeedback-System erstellen. Aber der private Sektor hat die Kundenerfahrung angenommen und jahrelang gefeiert.
ICSA nannte das Thema in diesem Jahr „Making a Difference.“ Viele Organisationen wählen jedoch ein Thema aus und verwenden es jeden Tag als Dach für verschiedene Initiativen. In der Zwischenzeit feiern einige Organisationen die Woche mit ein oder zwei Tagen Veranstaltungen oder nur einer besonderen Mahlzeit oder Pause. Es ist eine Frage von Zeit und Ressourcen — und wir haben Ideen, die in jede Situation passen.
Sie können diese Ideen von Organisationen ausprobieren, die die National Customer Service Week genutzt haben, um Kunden, Serviceprofis und Kollegen zu feiern — und Initiativen zur Verbesserung ihrer Abläufe im kommenden Jahr zu starten:
Sei ein Held
Das Serviceteam eines produzierenden Unternehmens, von dem wir wissen, dass es „Wir sind Superhelden“ als Thema für die diesjährige Feier ausgewählt hat. Wiederholungen erhalten Marvel Malbücher zum Kritzeln, die ihnen helfen sollen, Stress in Schach zu halten. Außerdem haben Manager ein lustiges Quiz gefunden, mit dem die Mitarbeiter herausfinden können, welcher Superheld ihnen am besten gefällt.
Seien Sie ein TV-Star
Bei der Afni, Inc., Bowling Green, KY, Contact Center, Manager veranstalten diesen originellen Teamwettbewerb eines Tages während der besonderen Woche: Kleiden Sie sich als Ihre Lieblingsfernsehfamilie. Einige HR-Vertreter beurteilen den Wettbewerb und das Gewinnerteam gewinnt ein Gruppenessen. Zuletzt gewann ein Team, das als Besetzung von Grey’s Anatomy verkleidet war — darunter ein kranker Patient auf einer Trage, umgeben von „Ärzten“ — den Wettbewerb
Ready to serve
Diese Idee funktioniert im 24-Stunden-Kundenservice sehr gut. Ein Zentrum wählt ein Thema und organisiert einen 24-Stunden-Potluck von Mitternacht bis Mitternacht, so dass während der Kundendienstwoche einen Tag lang immer wieder frische Lebensmittel eintreffen. Der Schlüssel, damit es besonders gut funktioniert, ist ein Anmeldeformular und eine Richtlinie: Tragen Sie so viel bei, wie Sie teilnehmen.
Belohnen Sie die Verrücktheit
Führungskräfte in einem anderen Contact Center planen jedes Jahr die Red Carpet Awards für die Customer Service Week. Sie rollen einen „roten Teppich“ aus Plastik aus einem Partyladen aus, kreieren hausgemachte Trophäen und schminken Auszeichnungen, um lustige Dinge anzuerkennen, die Wiederholer das ganze Jahr über gemacht haben. Zum Beispiel, Ein Vertreter erhielt die Trophäe „John Travolta“ für seinen Tanz auf einer Firmenfeier.
5. Laden Sie Ihre Kollegen ein
Bei Glidewell Laboratories in Newport Beach, Kalifornien, verbringt das Kundendienstteam einen Tag damit, allen anderen im Unternehmen, die ihre Bemühungen zur Unterstützung der Kunden unterstützen, ihre Wertschätzung zu zeigen. Jeder Mitarbeiter bringt einen Gegenstand für ein kontinentales Frühstück mit, das in der Abteilung für alle anderen Mitarbeiter serviert wird.
Vielen Dank
Ein Manager bei IDEXX Laboratories, Inc., versucht, ihre Kollegen in anderen Abteilungen dazu zu bringen, sich bei ihrem Kundendienstteam zu bedanken. Sie bittet sie, einen Tag während der Kundendienstwoche zu „sponsern“. Die einzige Voraussetzung: Lassen Sie das Kundenservice-Team wissen, wie sie sich positiv auf ihre einzelnen Abteilungen auswirken.
In der Vergangenheit gaben einige der Servicegruppe Geschenkgutscheine an nahe gelegene Geschäfte. Andere machten ihnen das Mittagessen. Und fast alle Abteilungen des Unternehmens schickten persönliche Notizen, um sich bei den Mitarbeitern zu bedanken.
Nehmen Sie sich eine Auszeit
Viele Organisationen versuchen, ihre Kundendienstprofis aus dem Büro zu holen, ohne das Serviceniveau zu gefährden. Ein Führer bei Bali Co., Abteilung von Sara Lee Intimate Apparel, veröffentlicht mehrere Mitteilungen an Kunden, Lassen Sie sie wissen, dass der Kundenservice eines Tages während der Kundendienstwoche für kurze Zeit etwas langsamer sein wird. Dann arrangiert er, dass Leute in anderen Abteilungen Anrufe und E—Mails bearbeiten und Nachrichten entgegennehmen, während das Kundendienstteam eine Gruppenaktivität durchführt – wie zum Beispiel einen botanischen Garten oder das YMCA für Teambuilding-Übungen.
Noch wichtiger ist, dass sie darüber sprechen, was sie im letzten Jahr gut gemacht haben und wie sie diese Lektionen nutzen können, um es im kommenden Jahr besser zu machen.
Prämie: Viele Kunden, die von der Customer Service Week und dem Retreat hören, senden Dankesbriefe und Ermutigungsnotizen, die dem Team an diesem Tag vorgelesen werden.
Hide the fun
Jamie Kenney, Sales Manager bei S&S Worldwide, und ihr Management-Team verstecken rund 200 Schnurrbärte im Unternehmen. Mitarbeiter können sie gegen Gewinnspieltickets eintauschen, nachdem sie sie die ganze Woche über an Orten wie dem Kühlschrank, zwischen Berichten, zwischen Papierbeuteln, im Lager und unter dem Kopierer gefunden haben. Dann können sie bei der Verlosung am Ende der Woche Preise gewinnen.
Und sie verschwenden diese Schnurrbärte nicht. Wiederholungen können „Den Schnurrbart an den Manager heften“, währenddessen werden den Wiederholungen die Augen verbunden und die Schnurrbärte auf ein postergroßes Foto ihrer Anführer geheftet – die übrigens meistens Frauen sind.
Schreiben und verbessern
Bei DigiKey Corp. beginnt der Manager die Woche damit, die Mitarbeiter zu bitten, einen kurzen Aufsatz zu schreiben, in dem erklärt wird, was die Servicemission und der großartige Kundenservice für sie bedeuten. Führungskräfte wählen die besten Aufsätze aus und belohnen die Gewinner mit Geschenkgutscheinen.
Der beste Teil: Sie gehen die Aufsätze als Abteilung durch und ziehen Ideen heraus, mit denen sie den Service in den kommenden Monaten verbessern können.
Bring in the top
Ein Kundendienstteam öffnet seine Abteilung an einem Tag in der Woche für das gesamte Unternehmen, damit die Mitarbeiter Touren geben und ihren Kollegen erlauben können, Anrufe zu überwachen und aus erster Hand zu sehen, was die Kundendienstabteilung für Kunden tut.
Vor dem Tag der offenen Tür weist der Manager die Top-Führungskräfte des Unternehmens auf zusätzliche Anstrengungen oder außergewöhnliche Leistungen jedes Vertreters hin. Dann verwenden die Führungskräfte diese Informationen, um den Mitarbeitern persönlich für bestimmte Arbeiten zu danken.
Unterrichten Sie Ihre Kollegen
In einer anderen Öffentlichkeitsarbeit nutzt ein Serviceteam die Woche, um alle in seinem Unternehmen über die Unterstützung von Kunden aufzuklären — etwas, das fast jeder irgendwann tut. Das Team verschickt jeden Tag einen Service-Tipp per E-Mail. Am Ende der Woche gibt das Team den Kollegen eine Broschüre mit weiteren Tipps — als Referenz für das ganze Jahr — und Informationen darüber, wie sich verschiedene Situationen auf die Kundenzufriedenheit auswirken können.
Streben Sie nach besseren Ergebnissen, sehen Sie etwas Ausgefallenes
Die Mitarbeiter von Consolidated Service Corp haben jede Kundendienstwoche Spaß — und verbessern gleichzeitig ihre Leistung. Sie genießen Essen, Feiern und Belohnungen und setzen sich höhere Ziele — die, wenn sie erreicht werden, Führungskräfte dazu bringen, ausgefallene Dinge zu tun.
In der Vergangenheit arbeitete beispielsweise eine Führungskraft eine Woche lang vom Dach des Gebäudes aus, nachdem die Servicemitarbeiter spezielle Leistungsziele erreicht hatten, die während der Kundendienstwoche festgelegt wurden.
Boost learning
Bei Northeast Delta Dental nutzt ein Manager die jährliche Feier, um kontinuierliches Lernen und Verbesserung zu betonen. Sie lädt Redner ein, über Qualitätsstandards zu sprechen und darüber, wie der Kundenservice in die Ziele der Organisation passt.
Dann überdenken die Mitarbeiter ihre persönlichen und Abteilungsziele und was sie tun könnten, um sie zu erreichen oder zu übertreffen. Und dann erstellen sie einen Aktionsplan.
Lehnen Sie sich zurück und hören Sie, wie gut Sie sind
Das macht Spaß und inspiriert: Der Customer Service Manager bei LifeCell Corp. einmal rollte ein großer Fernseher und eine Popcorn-Maschine in die Abteilung während eines langsamen Nachmittag und sagte dem Team, ein wenig zu entspannen.
Bevor sie dann einen gemieteten Film startete, spielte sie ein Video mit aufgezeichneten Nachrichten der Unternehmensleiter und Großkunden ab, in denen sie den Kundendienstmitarbeitern für alles dankte, was sie tun, um zu helfen. Das Verkaufsteam half beim Sammeln der Kundenreferenzen und das Top-Messing war mehr als glücklich, den Shout-out zu geben.
Auch die Kunden im Fokus
Neben der Feier der Mitarbeiter bedanken sich Banken oft in der Woche bei ihren Kunden — den Menschen, die ihnen einen großartigen Service bieten. Man gibt den Erwachsenen Lutscher mit beigefügten Dankesbotschaften.
Ein anderer gibt die ganze Woche über Getränke und Leckereien aus, und wenn Kunden ankommen, fragen Angestellte sie: „Kann ich Ihnen eine Erfrischung bringen?“ Natürlich kümmern sie sich auch um die Bankanforderungen der Kunden. Aber die Front-Line-Service-Profis legen einen zusätzlichen Schwerpunkt auf Kunden die ganze Woche.
Kunden überraschen
Die Kundendienstprofis der Cincinnati Insurance Companies senden Kunden personalisierte Dankeskarten, weil sie sie das ganze Jahr über regelmäßig kontaktieren. Außerdem schickten sie jedem fünften Kunden, mit dem sie während der Kundendienstwoche sprachen, eine Kaffeetasse.
Ein Bonus für das nächste Jahr
Sie können diese Idee für das nächste Jahr in Ihren Cache legen, da Sie etwas mehr Zeit zum Planen benötigen: Initiieren Sie einen T-Shirt-Tausch mit Kunden.
Vertreter wie Sperian baten ihre Kunden, ihnen Hemden mit den Firmenlogos der Kunden zu schicken, die die Vertreter während der Kundendienstwoche trugen. Im Gegenzug schickten die Mitarbeiter eine gleiche Anzahl von Sperian-Hemden an die Kunden und ein Foto der Mitarbeiter, die die Hemden der Kunden trugen, mit einem großen Dankeschön für Ihre Treue.
