„Der Kunde hat immer Recht“ ist ein lehrreiches Sprichwort, das diejenigen, die mit der Öffentlichkeit zu tun haben, anweist, die Kundenzufriedenheit zu einer ihrer höchsten Prioritäten zu machen. Dies kann schwierig sein, wenn ein Kunde ein Problem mit Ihrer Organisation hat und wirklich glaubt, dass er im Recht ist. Sie stellen möglicherweise Anforderungen, die Sie nicht erfüllen können. Also, was ist der beste Weg, um mit diesen Situationen umzugehen?
Ein wichtiger Punkt, den Sie beachten sollten, ist, dass der Kunde in seinem eigenen Kopf immer Recht hat, wenn auch nicht unbedingt in der Realität. Es ist wichtig, dem Kunden nicht zu widersprechen, denn das macht ihn wütend und argumentativ. Es ist nicht in jemandes Interesse, einem Kunden zu sagen, dass er falsch liegt.
- Konzentriere dich nicht auf das Negative.
- Sagen Sie nicht einmal das Wort „Nein.“
- Verschwenden Sie keine Zeit damit, sich darauf zu konzentrieren, wer in einer Situation richtig oder falsch liegt. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf das Positive — auf das, was Sie tun können, um dem Kunden zu helfen.
Im folgenden Customer Service Roundtable haben wir die Erkenntnisse mehrerer erfahrener und erfolgreicher Kundenservice-Profis. In dieser Diskussion, Sie teilen ihr Wissen, um schwierige Kundenservicesituationen umzukehren und dem Kunden zu helfen, zu „Ja.“
Ron – IT Support Help Desk
„Nach Ansicht des Kunden hat der Kunde immer Recht. Entsprechend der realen Welt und den Richtlinien und allen anderen beteiligten Variablen kann es zu Diskrepanzen kommen. Ein weiser Mensch hat mir einmal gesagt, dass der Kunde in seinem eigenen Kopf immer Recht hat. Oft rufen sie an, weil sie etwas missverstanden haben: Sie haben eine Rechnung falsch gelesen, oder sie haben eine Richtlinie falsch gelesen, und sie rufen dich an, um es für sie zu reparieren, weil sie wissen, dass sie Recht haben, und ihr habt es falsch gemacht, und sie wollen, dass du es reparierst.
„Aber Sie haben die Richtlinien gelesen. Sie kennen sie in- und auswendig. Sie haben das Training durchlaufen und der Kunde ist falsch. Sagen Sie ihnen nicht, dass sie falsch sind, sondern helfen Sie ihnen zu verstehen, dass sie es sind.
„Wenn Sie dem Kunden etwas sagen wie „Nein, Sie irren sich“, haben Sie gerade eines der gefährlichsten Wörter gesagt, die Sie im Kundenservice verwenden können, und dieses Wort ist „Nein.“ Zu lernen, „nein zu sagen, ohne nein zu sagen“, bedeutet, in der Lage zu sein, dies auf eine Weise zu kommunizieren, die sie kampflos verstehen, und oft können Sie Ihren Anruf mit einem Lächeln beenden, und sie werden Ihnen für Ihre Hilfe danken.“
FAZIT: Der Kunde hat immer Recht – im eigenen Kopf. Lernen Sie, „Nein“ zu vermitteln, ohne es tatsächlich zu sagen.
Kathy – Regional Manager
„Ich habe vor Jahren von einem sehr klugen Kundendiensttrainer gelernt, dass man dem Kunden nicht sagen will, was man nicht kann. Was Sie tun möchten, ist ihnen zu sagen, was Sie tun können. Und so müssen Manager zuerst die Mitarbeiter befähigen, Entscheidungen treffen zu können, damit der Mitarbeiter im Umgang mit einem Kunden weiß, was er kann und was nicht. Daher ist es für einen guten Kundenservice in diesem Bereich am wichtigsten zu wissen, was Sie tun können.
„Dann finden Sie diese feine Linie, wo Sie den Kunden zufriedenstellen können, und selbst wenn sie nach etwas fragen, das Sie nicht zur Verfügung stellen können, können Sie immer noch nach dieser feinen Linie suchen, um sie zu befriedigen, ohne ihnen etwas zu geben, wonach sie gefragt haben, aber das können Sie wirklich nicht tun.
„Es geht also darum, sie zu suchen, eine Beziehung aufzubauen, ihnen zuzuhören, mit ihnen zu sprechen, sie anzuerkennen und dann zu versuchen, den Ort zu finden, an dem sie immer noch zufrieden sein können, ohne ihnen vielleicht alles zu geben, wonach sie fragen, weil man nicht immer alles geben kann.“
FAZIT: Sagen Sie dem Kunden nicht, was Sie nicht tun können. Sag ihnen, was du tun kannst. Bemühen Sie sich, einen Weg zu finden, den Kunden zufrieden zu stellen.
Cindy – Call Center Manager
„Der Kunde hat immer Recht, und ich lebe davon, mir vorzustellen, dass alles, was ich einem Kunden sagen würde, am nächsten Tag in einer Zeitung als Überschrift enden könnte. Sei es durch das gesprochene Wort oder durch eine Kundenservice-E-Mail oder soziale Medien.
„Also, wie schrecklich eine „Überschrift“ wäre es, dass XYZ Corporation sagte, der Kunde sei falsch? Sie können ihnen nicht sagen, dass sie falsch liegen, aber es ist unsere Aufgabe, sie zu erziehen und zu informieren und ihnen zu sagen, was wir tun können, damit sie sich gut fühlen, wenn der Anruf beendet ist. Wir wollen, dass sie mit dem Gefühl weggehen, dass sie Recht hatten, und sie können es, wenn wir ihnen nicht sagen, dass sie es nicht waren.“
FAZIT: Benimm dich so, als wäre es die Überschrift von morgen. Der Schlüssel ist, dem Kunden das Gefühl zu geben, Recht zu haben.
Marty – Financial Services Advisor
„Lassen Sie den Kunden glauben, dass er Recht hat, weil er in seinen Gedanken Recht hat. Und wenn sie anrufen, oder kommen Sie herein und sehen Sie mit welchem Problem auch immer sie haben, Sie haben Recht. Sie müssen sich also in ihre Lage und auf ihre Seite des Tisches versetzen und versuchen, das Problem zu lösen. Am Ende werden sie vielleicht erkennen, dass das, was sie gefragt haben, vielleicht unmöglich und nicht richtig war, aber es ist unsere Aufgabe, die Aufgabe zu erledigen und sie weitermachen zu lassen und sicherzustellen, dass sie glücklich sind.“
FAZIT: Im Kopf des Kunden haben sie Recht.
Yuri – Call Center Professional
„Ich glaube, dass der Kunde nicht immer Recht hat, aber der kunstvolle Teil des Kundendienstes besteht darin, ihm auf faire und gemessene Weise zu vermitteln, welchen Richtlinien Sie unterliegen. Die meisten Menschen erkennen, dass das, was sie wollen, möglicherweise nicht die fairste Art ist, Geschäfte zu machen, aber sie wollen, was sie wollen. Wenn du sagen kannst, gut, lass uns darüber reden, das wird die Situation bis zu einem gewissen Grad entschärfen. Wenn du sie wissen lässt, dass wir zu einer Schlussfolgerung kommen, die für beide Parteien fair sein wird, werden sie im Allgemeinen zustimmen, dass du recht hast und dass du fair bist, und sie akzeptieren das besondere Ergebnis sehr.“
FAZIT: Der kunstvolle Teil des Kundendienstes ist es, Politik auf faire und maßvolle Weise zu vermitteln. Versuchen Sie, zu einem Ergebnis zu kommen, das für alle Parteien fair ist.
Flery – Client Service Manager
„Hat der Kunde immer recht? Absolut! In dem Moment, in dem Sie sagen, dass der Kunde falsch liegt, müssen Sie erkennen, dass Sie diesen Kunden verlieren werden. Was ich also normalerweise mit einer solchen Situation mache, ist, mich zu fragen, ob ich es mir leisten kann, diesen Kunden zu verlieren. Wenn die Antwort nein ist, dann hat der Kunde Recht!
„Ich denke also immer, dass der Kunde Recht hat, und am Ende muss man trotzdem liefern, was er will. Es ist nur so, dass Kundenservice eine solche Kunst ist, und wir alle wissen, dass Sie irgendwie herausfinden müssen, wie Sie das Problem lösen und den Kunden glücklich machen können, aber unterm Strich hat der Kunde Recht.“
FAZIT: Fragen Sie sich, kann ich es mir leisten, diesen Kunden zu verlieren?
Ron – IT Support Help Desk
„Ein Teil des Umgangs mit einem Kunden, der Recht hat, besteht darin, sich in seine Lage zu versetzen, zu verstehen, warum er Recht hat und woher er kommt. Wenn sie dich anrufen, Sie wissen, was sie wissen, Sie haben Informationen, vielleicht sogar einen Brief direkt von Ihnen mit Einzelheiten, und ob der Anrufer richtig ist oder nicht, Sie müssen zuerst verstehen, warum sie denken, dass sie Recht haben. Auf diese Weise können Sie den besten Weg finden, mit ihnen zu kommunizieren, damit sie die andere Seite verstehen.
„Du musst dich in ihre Lage versetzen, ja, aber du musst es auch fair halten. Sie müssen fair zu ihnen sein, denn zuallererst, wie wir gesagt haben, ist das schlimmste Wort im Kundenservice „Nein.“ Du musst dieses Wort nicht sagen, um mit dem Anrufer zu einer Verständigung zu kommen, die für alle fair ist. Helfen Sie ihnen zu verstehen, woher Sie kommen, anstatt sie denken zu lassen, dass Sie ihnen einfach alles verweigern, wonach sie fragen. Erklären Sie das „Warum hinter dem Was ist.“
„Sie müssen in der Erklärung nicht übermäßig wortreich sein. Sie müssen ihnen nicht alle „legalese“ geben.“ Sie müssen nicht jeden Schritt des Prozesses erklären. Aber erklären Sie wenigstens genug, dass sie das „Warum hinter dem Was ist“ verstehen. Denn wenn sie verstehen, werden sie immer noch Recht haben, aber vielleicht haben sie ihre Meinung völlig geändert, als sie zum ersten Mal anriefen.“
FAZIT: Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden. Seien Sie fair gegenüber dem Kunden und Ihrer Organisation. Erkläre das „Warum“ hinter dem „Was ist“.
ABSCHIEDSGEDANKEN:
Die Erinnerung an das Motto „Der Kunde hat immer Recht“ ist ein wichtiger erster Schritt, um positive Kundeninteraktionen aufrechtzuerhalten, auch wenn die Dinge im Rohzustand beginnen. Streichen Sie das Wort „Nein“ aus Ihrem Vokabular in Ihren Kundeninteraktionen aus, um zu vermeiden, dass Argumente darüber angeheizt werden, wer technisch richtig oder falsch ist. Kundendienstmitarbeiter können Gemeinsamkeiten finden, um einen Konflikt mit einem Kunden zu vermeiden und eine Lösung für ein Problem zu finden, das für alle Parteien fair ist. Wenn Sie den Kunden als „richtig“ ehren, haben Sie die Möglichkeit, den Anruf zu kontrollieren und mit einem zufriedenen Kunden zu beenden.
