Um einen guten Kundenservice zu bieten, müssen Sie verstehen, wer Ihre Kunden sind und was sie wollen.
Kennen Sie Ihre Kunden
Sammeln Sie Informationen über so viele Ihrer Kunden wie möglich. Versuchen Sie herauszufinden, was Ihre Kunden kaufen, warum sie kaufen und wie häufig sie einkaufen.
Wenn Sie versuchen, ihre Bedürfnisse zu verstehen, kann es nützlich sein, Details wie ihren Lebensstil, ihren Beruf und ihre Interessen zu kennen. Schließen Sie alle potenziellen Kunden ein, die Anfragen zu Ihren Waren oder Dienstleistungen gestellt haben. Erfahren Sie mehr über die Kundenrecherche.
Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden
Jeder Kunde wird eine andere Wahrnehmung davon haben, was Kundenservice für ihn bedeutet. Wenn Sie einen guten Kundenservice bieten möchten, sollten Sie die Bedürfnisse des Kunden kennen und wissen, wie Sie diese Bedürfnisse erfüllen können.
Finden Sie heraus, wie Ihre Kunden erwarten, dass Sie ihre Bedürfnisse erfüllen. Das erwartete Serviceniveau variiert von Markt zu Markt, von Branche zu Branche und in gewissem Maße von Verbrauchergruppe zu Verbrauchergruppe. Recherchieren Sie Ihren Marktplatz und Ihre Zielmärkte, um herauszufinden, was Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen an Ihrem Standort erwarten.
Erfüllen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden
Passen Sie Ihr Serviceniveau an die Bedürfnisse Ihrer Kunden an. Einige Unternehmen arbeiten gut mit einem ‚No Frills‘ Basis-Service-Level, während andere über die Erwartungen der Kunden hinausgehen, um ein Serviceniveau zu erreichen, das ihre Kunden dazu bringt, ‚wow‘ zu sagen.
Einige Möglichkeiten, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, sind:
- einführung von Initiativen – zum Beispiel Kundenfokusgruppen, Kundenbefragungskarten oder eine Vorschlagsbox. Diese Initiativen senden eine klare Botschaft an die Kunden, dass Sie an ihren Beiträgen interessiert sind
- Add-Ons vorschlagen – zum Beispiel: ‚Möchten Sie auch Batterien?‘
Erwartungen nicht erfüllen
Wenn ein Unternehmen die Kundenerwartungen nicht erfüllt, machen Kunden Geschäfte anderswo. Schlechter Kundenservice und die wahrgenommene Gleichgültigkeit von Mitarbeitern und Management machen etwa 68% der Kunden aus, die nicht zu einem Unternehmen zurückkehren.
Kundenbeschwerden können Sie benachrichtigen, wenn Ihr Unternehmen die Kundenerwartungen nicht erfüllt. Erfahren Sie mehr über das Management von Kundenbeschwerden.
Einige Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um den Kundenservice zu verbessern, sind:
- Untersuchung der Problembereiche
- Schulung der Mitarbeiter in den Bereichen Kundenservice und Vertrieb
- Rotieren Sie die Mitarbeiter, damit sie ihr Wissen in anderen Bereichen erweitern können
- Förderung und Unterstützung der Teamarbeit
- Überprüfung der Rekrutierungs- und Auswahlverfahren.
Beachten Sie auch…
- Informieren Sie sich über Marktforschung.
- Erfahren Sie mehr über das Sammeln und Speichern von Kundeninformationen.
- Sehen Sie sich aufgezeichnete Webinare an, um zu erfahren, wie Sie neue Kunden für Ihr Unternehmen gewinnen und Ihre profitablen Kunden binden können.
- Nutzen Sie unser Kundenprofil-Diagramm, um die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen.
- Führen Sie Online-Recherchen mit unserem Marktforschungskit durch.
