Mit dem Aufkommen von Technologie und sozialen Medien hat eine einzige negative Kundendienstinteraktion jetzt eine viel breitere Wirkung. Während der Verlust eines einzigen Kunden ein schwerer Schlag für das Unternehmen ist, wird dieser Effekt verstärkt, wenn dieser Kunde ins Internet geht, um seine Erfahrungen auf Bewertungsseiten und in sozialen Medien zu teilen. Infolgedessen ist Service Recovery schnell zu einer unverzichtbaren Strategie geworden, um CX-Teams bei der Behebung schlechter Serviceerfahrungen zu unterstützen.
In diesem Handbuch werden wir die Bedeutung der Service-Wiederherstellung untersuchen und die Schritte skizzieren, die Sie bei der Implementierung eines Service-Wiederherstellungsprogramms mit messbaren geschäftlichen Auswirkungen unterstützen.
Was ist Service Recovery?
Service Recovery hat sich schnell zur Geheimwaffe wirkungsvoller CX-Teams entwickelt. Customer Service Recovery ist der Akt der Kontaktaufnahme mit Kunden, die eine negative Service-Erfahrung gemacht haben, um die Situation zu korrigieren. Erfolgreiche Service Recovery ist ein großer Treiber für Kundenbindung, Neukundengewinnung und Markenbekanntheit. Der Aufbau eines Prozesses für die Servicewiederherstellung kann die Auswirkungen Ihres Callcenters auf das größere Unternehmen erhöhen.
Warum Sie Service Recovery benötigen
Wenn ein Kunde mit einem Markenerlebnis unzufrieden ist, ist die Möglichkeit, diese Beziehung wiederherzustellen, zu stärken und zukünftige Umsätze zu steigern, enorm. Aber so ist der Verlust für die Marke, wenn Service Recovery nicht effektiv ist.
Viele Marken führen derzeit eine Version der Dienstwiederherstellung durch, erwarten jedoch zu wenig vom Programm. Service Recovery kann und sollte Top- und Bottom-Line-Ergebnisse liefern. Marken haben Service Recovery traditionell auf zwei Arten gehandhabt. Entweder springen Service-Recovery-Teams ein, wenn Anrufe eskaliert werden, oder Kundendienstmitarbeiter reichen ihre eigenen Berichte ein.
Im ersten Fall werden Anrufe nur dann für die Servicewiederherstellung markiert, wenn der Kunde darum bittet, mit einem Manager zu sprechen. Aber nur wenige unzufriedene Kunden fragen tatsächlich nach einem Vorgesetzten. Die meisten werden einfach zu einer anderen Marke wechseln und nie wieder mit Ihnen Geschäfte machen. Im zweiten Fall sind Front-Line-Agenten dafür verantwortlich, unzufriedene Kundenanrufe zu markieren und die erforderlichen Informationen für das Service-Recovery-Team einzugeben. Die Selbstberichterstattung ist jedoch oft unzuverlässig und nicht durchsetzbar.
Die Benachrichtigung der geeigneten Person für die Service—Wiederherstellung innerhalb von 10-15 Minuten nach einer negativen Interaktion ist von entscheidender Bedeutung, denn wenn die Service—Wiederherstellung nicht schnell erfolgt, verschwindet der Wert, den Sie hätten gewinnen können – entweder durch Speichern des Verkaufs oder durch Speichern einer Beziehung. Wenn Sie in Echtzeit antworten, ist die Interaktion im Kopf des Kunden noch frisch und zeigt, dass die Korrektur seiner Erfahrungen für Ihr Team Priorität hat.
Ohne die Vorteile von Tools, die die Wiederherstellung von Diensten rationalisieren und verbessern, bleiben diese Prozesse weit hinter dem zurück, was möglich ist.
So implementieren Sie Service Recovery
Wie können Sie die vor Ihnen liegenden Chancen maximieren und effektiv nutzen? Es kommt darauf an, wie Sie Kundenfeedback-Daten sammeln, wie effektiv Sie diese Daten verwenden und wie schnell Sie handeln.
Durch die Erfassung interaktionsorientierter Daten an vorderster Front unmittelbar nach Serviceeinsätzen können Kunden den spezifischen Grund für ihre Unzufriedenheit ermitteln. Tagging und Warnungen helfen, Tickets kategorisch zu sortieren und den entsprechenden Leader in Echtzeit zu benachrichtigen, wodurch die gezielte Wiederherstellung schnell und einfach erfolgt.
Betrachten Sie diese vier Schritte, um ein Service Recovery-Programm mit quantifizierbaren geschäftlichen Auswirkungen zu implementieren:
1. Negatives Feedback melden
Verwenden Sie moderne Kundenfeedback-Technologie, um Warnungen zu konfigurieren, die Teamleiter benachrichtigen, wenn ein Kunde ein negatives Feedback hinterlässt. Mit Tools wie Stella Connect erstellt diese Warnung automatisch ein neues Ticket in Ihrer CRM-Plattform und fordert die entsprechende Person auf, sich mit dem unzufriedenen Kunden in Verbindung zu setzen.
2. Follow-up mit dem Kunden
Sobald die entsprechenden Teammitglieder benachrichtigt wurden, stellen Sie sicher, dass Sie einen Plan für die Nachverfolgung des unzufriedenen Kunden haben. Arbeiten Sie daher mit Ihrem Führungsteam zusammen, um zu verstehen, was Sie anbieten möchten, um eine Erfahrung zu verbessern (z. rabatte, Rückerstattungen, Entschuldigungen usw.).
3. Feedback-Update anfordern
Sobald Sie sich an den Kunden gewandt haben, um die Dinge in Ordnung zu bringen und das neue Ticket zu schließen, senden Sie eine Follow-up-Feedback-Anfrage, um Änderungen in der Kundenstimmung zu messen. Moderne Kundenfeedback-Tools wie Stella Connect lassen sich direkt in Ihr Ticketing-System integrieren und können so konfiguriert werden, dass automatisch eine Folge-Feedback-Anfrage gesendet wird. Dies macht es einfach, Service Recovery in großem Maßstab durchzuführen.
4. Auswirkungen im Zeitverlauf messen
Service Recovery hat messbare Auswirkungen auf Unternehmen. Jede negative Interaktion birgt das Risiko, diesen Kunden und sein erweitertes Netzwerk zu verlieren. Der Erfolg Ihres Service-Recovery-Programms ist eine wertvolle Kennzahl, um den ROI Ihres Callcenters zu demonstrieren.
Die Auswirkungen der Service-Wiederherstellung
Führende Marken perfektionieren die Kunst der Service-Wiederherstellung, was zu reduzierten Kosten, erhöhter Effektivität und signifikantem Geschäftswert führt. Nachdem Williams-Sonoma einen Großteil seines Contact-Center-QS-Teams neu eingesetzt hatte, um auf unzufriedene Kunden zu reagieren, stiegen die durchschnittlichen Sternebewertungen dieser Kunden um 4x höher als die ursprünglichen Bewertungen. In ähnlicher Weise hat die Einführung eines Service-Recovery-Programms Birchbox geholfen, den NPS zu erhöhen, die Kundenstimmung zu ändern und Produktinnovationen voranzutreiben.
Worauf warten Sie noch? Befolgen Sie diese vier einfachen Schritte, um Service Recovery in Ihrer Organisation zu implementieren.
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