Ein Kunde ruft Sie an, sendet Ihnen eine E-Mail oder betritt Ihr Geschäft. Sie unterhalten sich darüber, wonach sie suchen und wie Sie ihre Bedürfnisse erfüllen können. Am Ende dieser Interaktion ist es üblich, dass der Geschäftsinhaber / Manager / Vertriebsmitarbeiter fragt: ‚Wie haben Sie von uns gehört? Sie werben auf verschiedene Arten, und Sie müssen wissen, was funktioniert und was nicht. Wenn Sie diese Frage stellen, haben Sie das Gefühl, dass Sie wertvolle Informationen sammeln, die Sie am Ende des Jahres oder am Ende des Quartals verwenden können, um alle Ihre Marketinginitiativen zu überprüfen und zu bestimmen, was Sie reduzieren oder was Sie beibehalten oder erhöhen möchten. Aber was ist, wenn sie dir nicht die Wahrheit oder die ganze Wahrheit sagen. Dies geschieht viel mehr, als Sie denken, und die Daten, die Sie am Ende sammeln, sind meistens schlechte Daten, was dazu führen kann, dass Sie schlechte Entscheidungen über Ihr Marketing treffen.
Also, warum genau sammeln Sie schlechte Daten?
Wenn die meisten Kunden gefragt werden ‚Wie haben Sie von uns erfahren? sie haben keine besondere Lust, ein Gespräch darüber zu führen, wie sie dich gefunden haben. In der Regel möchten sie nur die schnellste / einfachste Antwort geben. „Ihre Website.“ „Google.“
Es erstaunt mich, wie oft Kunden diese Art von Antwort erhalten – „Website“ – und es einfach dabei belassen. ‚Website‘ sagt Ihnen nichts. Es gibt Ihnen in keiner Weise einen Einblick, was in Bezug auf Ihre Marketinginitiativen funktioniert und was nicht. Zu viele Unternehmer hören ‚Website‘ und sie übersetzen, dass in ihren Köpfen zu bedeuten ‚Google‘, oder genauer gesagt, eine Art von Nicht-Marken-Suche, was bedeutet, jemand, der weiß, was sie suchen, aber nicht, wer sie suchen. Aber in den meisten Fällen bedeutet ‚Website‘ einfach, wo / wie sie Sie kontaktiert haben, im Gegensatz dazu, wie sie Ihr Unternehmen entdeckt haben.
Je etablierter Ihr Unternehmen ist und / oder je mehr Orte Sie bewerben, desto komplexer oder nuancierter ist die wahre Antwort / der Weg Ihres Kunden, Ihr Unternehmen zu entdecken.
Es ist durchaus vernünftig, den folgenden Weg zu erwarten, den ein bestimmter Kunde einschlagen kann, bevor er Sie kontaktiert:
– Er hat ein allgemeines Bewusstsein für Sie, weil er Ihr Geschäft oder Ihre LKWs gesehen hat
– Irgendwann haben sie eine Zeitungs– / Magazin- / Plakatanzeige gesehen
– Er hat von einem Freund von Ihnen gehört
Lassen Sie uns für eine Sekunde innehalten. Diese ersten 3 ‚Touchpoints‘ sind möglicherweise schon lange aufgetreten, bevor der Kunde tatsächlich auf dem Markt für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung war.
– Letzter Schritt, sie machen eine (nicht gebrandete) Google-Suche und finden Ihre Website
Als sie dachten, ‚Ich brauche dieses Produkt oder diese Dienstleistung‘, dachten sie nicht sofort an Ihr Unternehmen. Es kann Monate oder Jahre her sein, seit unseren ersten 3 ‚Berührungspunkten‘, und sie waren nicht genug, um Top-of-Mind-Bewusstsein zu schaffen. Aber als sie diese Google-Suche durchführten, war es nicht das erste Mal, dass sie von Ihnen hörten, also klickten sie auf Ihre Website.
Der Kunde könnte Ihnen 4 dieser ‚Berührungspunkte‘ als Antwort geben – was auch immer er für die einfachste Antwort hält –, aber keine dieser Antworten gibt Ihnen isoliert ein vollständiges Bild.
Wenn Sie jemandem ein Formular zum Ausfüllen geben, tritt normalerweise dasselbe Problem auf. Das einzige Problem, das ich im Laufe der Jahre bei Formularen gesehen habe, ist, dass die verfügbaren Optionen möglicherweise nicht einmal vollständig sind. Wenn diese Frage als Teil eines Kontaktformulars auf Ihrer Website gestellt wird, erhält der Benutzer häufig ein Dropdown-Menü mit Werten / Optionen, die entweder von Ihrem Webentwickler oder als Standardoptionen aus einem Kontaktformular-Plugin generiert wurden. So könnten die Leute so etwas wie ‚TV‘ wählen, wenn Sie noch nie TV-Werbung gekauft haben. Selbst wenn Sie sich die Zeit nehmen, die Optionen auszuwählen, sind sie oft vage, wie ‚Website‘, oder sie enthalten nicht alle relevanten Optionen.
Der einzige Tipp, den ich hier gebe, ist, den Benutzer zumindest anzuweisen, aus den oben genannten Gründen alle zutreffenden auszuwählen.
Der Hauptzweck dieses Beitrags besteht darin, die häufigsten Mängel beim Sammeln dieser Art von Informationen hervorzuheben, damit Sie sich dessen zumindest bewusst sind und nicht unbedingt auf diese ’schlechten‘ Daten reagieren.
Was dieser Beitrag auslässt, sind Möglichkeiten, ‚gute‘ Daten mithilfe von Tools wie Google Analytics, Anrufverfolgung oder verschiedener CRM-Software (Customer Relationship Management) zu sammeln.
Wenn Sie ein Google AdWords-Werbetreibender sind, lesen Sie unseren Beitrag zum Offline-Conversion-Tracking mit Google AdWords. Die Implementierung dieser Art von Tracking bedeutet, dass alle oben diskutierten Fragelinien ein strittiger Punkt sind (wo jemand Sie per Telefon oder E-Mail kontaktiert hat), da wir feststellen können, ob bestimmte Kunden aus AdWords stammen.
