La experiencia del cliente y todos los involucrados en hacerla realidad están a punto de recibir su merecido. ¿Estás listo para celebrar la Semana Nacional de Servicio al Cliente? Tenemos ideas para unirlo todo ahora.
Ya sea que esté dando los últimos toques a la celebración de la Semana Nacional de Servicio al Cliente o nunca haya oído hablar de ella antes, puede llevar a cabo algunos eventos significativos que incluyen a todos los actores clave: representantes de servicio de primera línea y profesionales de ventas, vendedores, clientes, personal de soporte y liderazgo.
La celebración anual comienza el lunes de octubre. 2. Se ha celebrado durante la primera semana completa de octubre desde que la Asociación Internacional de Servicio al Cliente (ICSA) lo estableció en 1984. El Congreso lo proclamó un evento nacional oficial en 1992.
- El Congreso finalmente sigue su directiva
- Sé un héroe
- Ser una estrella de televisión
- Listo para servir
- Premie la locura
- 5. Invite a sus colegas
- Escuche más gracias
- Tómese un tiempo libre
- Ocultar la diversión
- Escribir y mejorar
- Bring in the top
- Enseñe a sus colegas
- Esfuércese por obtener mejores resultados, vea algo extravagante
- Impulsar el aprendizaje
- Relájate y escucha lo bueno que eres
- También se centran en los clientes
- Clientes sorpresa
- Un bono para el próximo año
El Congreso finalmente sigue su directiva
El gobierno se tomó su tiempo para ponerse al día con el concepto de excelente servicio al cliente, aprobando la Ley de Mejora del Servicio al Cliente del Gobierno hace solo unos años. Requiere que ciertas agencias gubernamentales establezcan y cumplan con los estándares de servicio, además de crear un sistema de comentarios de los clientes. Pero el sector privado adoptó la experiencia del cliente y la celebró durante años.
ICSA denominó el tema de este año » Marcando la diferencia.»Sin embargo, muchas organizaciones eligen un tema y lo usan como paraguas para diferentes iniciativas cada día. Mientras tanto, algunas organizaciones celebran la semana con uno o dos días de eventos o solo una comida especial o un descanso. Es cuestión de tiempo y recursos, y tenemos ideas que encajarán en cualquier situación.
Puede probar estas ideas de organizaciones que han utilizado la Semana Nacional de Servicio al Cliente para celebrar a los clientes, profesionales de servicio y colegas, así como iniciar iniciativas para mejorar sus operaciones en el próximo año:
Sé un héroe
El equipo de servicio de una empresa de fabricación que conocemos eligió «Somos Superhéroes» como su tema para celebrar este año. Los representantes obtienen libros para colorear de Marvel para hacer garabatos que están destinados a ayudarlos a controlar el estrés. Además, los gerentes encontraron un divertido cuestionario que los representantes tomarán para ayudarlos a determinar qué superhéroe son más parecidos.
Ser una estrella de televisión
En Afni, Inc., Bowling Green, KY, contact center, managers organizan esta original competencia por equipos un día durante la semana especial: Vístete como tu familia de TV favorita. Algunos representantes de recursos humanos juzgan la competencia, y el equipo ganador gana un almuerzo grupal. Más recientemente, un equipo vestido como el elenco de Anatomía de Grey, incluido un paciente enfermo en una camilla rodeado de «médicos», ganó el concurso
Listo para servir
Esta idea funciona muy bien en operaciones de servicio al cliente de 24 horas. Un centro elige un tema y organiza una cena de 24 horas de medianoche a medianoche para que la comida fresca siga llegando durante un día durante la Semana de Servicio al Cliente. La clave para que funcione especialmente bien es una hoja de inscripción y una guía: Contribuya tanto como participe.
Premie la locura
Los líderes de otro centro de contacto planifican Los Premios de Alfombra Roja cada año para la Semana de Servicio al Cliente. Despliegan una «alfombra roja» de plástico de una tienda de fiestas, crean trofeos caseros y maquillan premios para reconocer las cosas divertidas que los representantes hicieron durante todo el año. Por ejemplo, un representante recibió el trofeo «John Travolta» por bailar en una fiesta de la compañía.
5. Invite a sus colegas
En Glidewell Laboratories en Newport Beach, California, el equipo de servicio al cliente pasa un día mostrando su aprecio por todos los demás en la empresa que apoyan sus esfuerzos para ayudar a los clientes. Cada representante trae un artículo para un desayuno continental ofrecido en el departamento para todos los demás empleados.
Escuche más gracias
Un gerente de IDEXX Laboratories, Inc., intenta que sus colegas de otros departamentos le den un agradecimiento a su equipo de servicio al cliente. Les pide que «patrocinen» un día durante la Semana de Servicio al Cliente. El único requisito: Que el equipo de servicio al cliente sepa cómo tienen un impacto positivo en sus departamentos individuales.
En el pasado, algunos entregaban certificados de regalo del grupo de servicio a tiendas cercanas. Otros les hicieron el almuerzo. Y casi todos los departamentos de la empresa enviaron notas personales para agradecer a los representantes.
Tómese un tiempo libre
Muchas organizaciones intentan sacar a sus profesionales de servicio al cliente de la oficina juntos sin poner en peligro los niveles de servicio. Un líder en Bali Co., División de Ropa Íntima de Sara Lee, publica varios avisos a los clientes, haciéndoles saber que el servicio al cliente será un poco más lento por un corto tiempo un día durante la Semana de Servicio al Cliente. Luego se encarga de que la gente de otros departamentos maneje llamadas y correos electrónicos, y reciba mensajes mientras el equipo de servicio al cliente realiza una actividad grupal, como visitar un jardín botánico o el YMCA para realizar ejercicios de formación de equipos.
Lo que es más importante, hablan sobre lo que han hecho bien en el último año y cómo pueden usar esas lecciones para hacerlo mejor en el próximo año.Bono
: Muchos clientes que se enteran de la Semana de Servicio al Cliente y el retiro envían notas de agradecimiento y aliento que se leen al equipo ese día.
Ocultar la diversión
Jamie Kenney, gerente de ventas de S&S en todo el mundo, y su equipo de gestión esconden alrededor de 200 bigotes alrededor de la empresa. Los empleados pueden entregarlos para la rifa después de encontrarlos durante toda la semana en lugares como el refrigerador, entre informes, entre resmas de papel, en el almacén y debajo de la fotocopiadora. Luego pueden ganar premios en el sorteo de fin de semana.
Y no desperdician esos bigotes. Los representantes pueden jugar a «Sujetar el bigote al Gerente», durante el cual los representantes tienen los ojos vendados y sujetan los bigotes en una foto del tamaño de un póster de sus líderes, que, por cierto, son en su mayoría mujeres.
Escribir y mejorar
En DigiKey Corp., el gerente comienza la semana pidiendo a los representantes que escriban un breve ensayo explicando lo que significa para ellos la misión de servicio y brindar un excelente servicio al cliente. Los ejecutivos eligen los mejores ensayos y premian a los ganadores con certificados de regalo.
La mejor parte: Revisan los ensayos como un departamento y extraen ideas que pueden usar para mejorar el servicio en los próximos meses.
Bring in the top
Un equipo de servicio al cliente abre su departamento a toda la empresa un día durante la semana para que los representantes puedan dar recorridos y permitir que sus colegas monitoreen las llamadas y vean de primera mano todo lo que el departamento de servicio al cliente hace por los clientes.
Antes de la jornada de puertas abiertas, el gerente informa a los altos ejecutivos de la compañía sobre los esfuerzos adicionales o las actuaciones extraordinarias de cada representante. Luego, los ejecutivos usan esa información para agradecer personalmente a los representantes por el trabajo específico.
Enseñe a sus colegas
En otro esfuerzo de divulgación, un equipo de servicio utiliza la semana para educar a todos en su empresa sobre ayudar a los clientes, algo que casi todos terminan haciendo en un momento u otro. El equipo envía un consejo de servicio por correo electrónico todos los días. Al final de la semana, el equipo entrega a los colegas un folleto con más consejos, para referencia durante todo el año, e información sobre cómo diferentes situaciones pueden afectar la satisfacción del cliente.
Esfuércese por obtener mejores resultados, vea algo extravagante
Los representantes de Consolidated Service Corp se divierten cada semana de Servicio al Cliente, todo mientras mejoran su rendimiento. Disfrutan de la comida, las celebraciones y las recompensas, y establecen metas más altas, que, cuando se logran, hacen que los ejecutivos de la empresa hagan cosas extravagantes.
Por ejemplo, en el pasado, un ejecutivo trabajó desde el techo del edificio durante una semana después de que los representantes de servicio rompieran los objetivos de rendimiento especiales establecidos durante la Semana de Servicio al Cliente.
Impulsar el aprendizaje
En Northeast Delta Dental, un gerente utiliza la celebración anual para enfatizar el aprendizaje y la mejora continuos. Invita a los oradores a hablar sobre los estándares de calidad y cómo el servicio al cliente encaja en los objetivos de la organización.
Luego, los representantes revisan sus objetivos personales y de departamento y lo que podrían hacer para cumplirlos o superarlos. Y luego crean un plan de acción.
Relájate y escucha lo bueno que eres
Esto es divertido e inspirador: El gerente de servicio al cliente de LifeCell Corp. una vez llevó un televisor grande y una máquina de palomitas de maíz al departamento durante una tarde lenta y le dijo al equipo que se relajara un poco.
Luego, antes de comenzar una película alquilada, reprodujo un video con mensajes grabados de los líderes de la compañía y los principales clientes agradeciendo a los representantes de servicio al cliente por todo lo que hacen para ayudar. El equipo de ventas ayudó a recopilar los testimonios de los clientes y los altos mandos estuvieron más que felices de dar el saludo.
También se centran en los clientes
Además de celebrar a los empleados, los bancos a menudo pasan la semana agradeciendo a sus clientes, las personas que les permiten brindar un excelente servicio. Uno les da a los adultos piruletas con mensajes de agradecimiento adjuntos.
Otro pone bebidas y golosinas durante toda la semana, y cuando llegan los clientes, los empleados les preguntan «¿Puedo traerles un refrigerio?»Por supuesto, también se ocupan de las necesidades bancarias de los clientes. Pero los profesionales de servicio de primera línea ponen un énfasis adicional en los clientes durante toda la semana.
Clientes sorpresa
Los profesionales de servicio al cliente de Cincinnati Insurance Companies envían tarjetas de agradecimiento personalizadas a los clientes por contactarlos regularmente durante todo el año. Además, enviaron una taza de café a cada quinto cliente con el que hablaron durante la Semana de Servicio al Cliente.
Un bono para el próximo año
Puede poner esta idea en su caché para el próximo año, ya que necesitará un poco más de tiempo para planificar: Iniciar un intercambio de camisetas con los clientes.
Los representantes de as Sperian pidieron a sus clientes que les enviaran camisetas con los logotipos de la empresa de los clientes, que los representantes llevaban durante la Semana de Servicio al Cliente. A cambio, los representantes enviaron un número igual de camisas Sperianas a los clientes y una foto de los representantes usando las camisas de los clientes con un gran agradecimiento por ser leales.
