Un cliente te llama, te envía un correo electrónico o entra en tu tienda. Tienes una charla sobre lo que están buscando y cómo podrías satisfacer sus necesidades. Al final de esta interacción, es común que el propietario/gerente/representante de ventas del negocio pregunte: «¿Cómo se enteró de nosotros?»Te anuncias de varias maneras diferentes, y necesitas saber qué funciona y qué no. Al hacer esta pregunta, sientes que estás recopilando información valiosa que puedes usar al final del año o al final del trimestre para revisar todas tus iniciativas de marketing y determinar qué recortar o con qué seguir o aumentar. Pero qué pasa si no te están diciendo la verdad, o toda la verdad. Esto sucede mucho más de lo que crees y los datos que terminas recopilando, la mayoría de las veces, son datos malos, lo que puede hacer que tomes malas decisiones sobre tu marketing.
Entonces, ¿por qué exactamente está recopilando datos incorrectos?
Cuando a la mayoría de los clientes se les pregunta «¿Cómo se enteró de nosotros?»en particular, no tienen ganas de tener una conversación sobre cómo te encontraron. Por lo general, solo quieren dar la respuesta más rápida/fácil. «Su Sitio web.» «Google.»
Me sorprende la frecuencia con la que los clientes obtienen este tipo de respuesta, ‘Sitio web’, y simplemente lo dejan así. El ‘sitio web’ no te dice nada. De ninguna manera te da información sobre lo que está funcionando y lo que no en términos de tus iniciativas de marketing. Demasiados propietarios de negocios escuchan ‘sitio web ‘y traducen eso en sus mentes para significar’ Google’, o más específicamente, algún tipo de búsqueda sin marca, es decir, alguien que sabe lo que está buscando, pero no a quién está buscando. Pero la mayoría de las veces, ‘sitio web’ simplemente significa dónde/cómo terminaron contactándote, en lugar de cómo descubrieron tu negocio.
Cuanto más establecido esté su negocio y/o más lugares anuncie, más compleja o matizada será la respuesta / ruta verdadera de su cliente para descubrir su negocio.
Es bastante razonable esperar el siguiente tipo de ruta que un cliente determinado puede tomar antes de ponerse en contacto con usted:
– Tienen una conciencia general sobre usted porque han visto su tienda física o camiones
– En un momento vieron un anuncio de periódico/revista/cartelera
– Escucharon sobre usted de un amigo
Paremos ahí por un segundo. Estos primeros 3 «puntos de contacto» pueden haber ocurrido mucho antes de que el cliente estuviera realmente en el mercado para su producto o servicio.
– Último paso, hacen una búsqueda en Google (sin marca) y encuentran tu sitio web
Cuando pensaron ‘Necesito este producto o servicio’, no pensaron inmediatamente en tu negocio. Pueden haber pasado meses o años desde nuestros primeros 3 «puntos de contacto», y no fueron suficientes para crear conciencia mental. Pero cuando hicieron esa búsqueda en Google, no fue la primera vez que se enteraron de ti, por lo que hicieron clic en tu sitio.
El cliente podría darte 4 de estos «puntos de contacto» como respuesta, lo que sea que crea que es la respuesta más fácil, pero ninguna de estas respuestas de forma aislada te da una imagen completa.
Si le estás dando a alguien un formulario para llenar, normalmente encontrarás el mismo problema. El único problema que he visto a lo largo de los años con los formularios es que las opciones disponibles podrían ni siquiera estar completas. A menudo, cuando se hace esta pregunta como parte de un formulario de contacto en su sitio web, se le da al usuario un menú desplegable con valores/opciones que fueron generados por su desarrollador web o como opciones estándar/de stock desde un complemento de formulario de contacto. Así que la gente podría seleccionar algo como’ TV ‘ cuando nunca has comprado publicidad de TV. Incluso cuando te tomas el tiempo para elegir las opciones, a menudo son vagas, como ‘sitio web’, o no incluyen todas las opciones relevantes.
El único consejo que doy aquí es al menos indicar al usuario que ‘seleccione todo lo que corresponda’ por las razones mencionadas anteriormente.
El propósito principal de esta publicación es resaltar las deficiencias comunes de recopilar este tipo de información para que al menos seas consciente de ella y no necesariamente actúes sobre estos datos «malos», o tal vez hagas algunas preguntas más a tus clientes.
Lo que esta publicación omite, por diseño, son formas de recopilar datos «buenos» utilizando herramientas como Google Analytics, seguimiento de llamadas o varios software CRM (Gestión de Relaciones con los Clientes).
Si eres anunciante de Google AdWords, consulta nuestra publicación sobre Seguimiento de conversiones sin conexión con Google AdWords. Implementar este tipo de seguimiento significa que todas las líneas de preguntas discutidas anteriormente son un punto discutible (donde alguien te contactó por teléfono o correo electrónico) porque podemos determinar si clientes específicos provienen de AdWords.
