Muchos estarían de acuerdo en que la comunicación digital es una de las fuerzas impulsoras para el crecimiento de las empresas y las sociedades, y es bastante normal que todos esperen la mejor calidad en los servicios de telecomunicaciones que utilizan en su interacción digital diaria. En la dura realidad del mercado actual, la perspectiva del cliente seguramente nos dirá que si un servicio no proporciona la más alta calidad, tarde o temprano se plantará. En el otro extremo de la línea, los proveedores de servicios pueden no ser plenamente conscientes de las necesidades de sus clientes ni de las herramientas que se pueden usar para evitar su insatisfacción. Para colmar esta brecha, se ha introducido la noción de la Calidad del Servicio como una medida para entrar en contacto con los usuarios y, en última instancia, ofrecer mejores servicios y soluciones.
¿Qué hay en Calidad de experiencia (QoE)?
Pero la abundancia de conceptos superpuestos y sus desconcertantes abreviaturas que rodean al concepto de medidas de calidad no parecen facilitar la tarea de comprender la importancia de la Calidad de la Experiencia en servicios de telecomunicaciones. Es posible que ya haya encontrado términos como UX, QoS, QoX o QoE; si bien todos estos son útiles para determinar parámetros cualitativos y cuantitativos de interacción entre el usuario y un sistema o servicio, existe un consenso reciente entre los expertos en que se debe asignar una importancia clave a la idea de Calidad de la Experiencia (abreviada como QoE o QoX). Sigamos este concepto para ver la fuente de su popularidad y las recompensas detrás de él.
Siendo, con mucho, el método más completo para investigar la satisfacción del cliente, QoE ha sido ampliamente adoptado en muchos entornos dispares de la industria relacionados con el consumidor. Sin embargo, desde su creación, el paradigma de la Calidad de la Experiencia se ha aplicado principalmente en el campo de las telecomunicaciones, y es aquí donde sus instrumentos de investigación están en su punto más agudo y sus medidas son más precisas. Al ser de una manera similar a la noción de Calidad de Servicio (QoS) que pretende medir, mejorar y garantizar las características de software y hardware, la QoE en telecomunicaciones es mucho más completa y de mayor alcance.
Definición de Calidad de experiencia (QoE)
Reduciéndola a una definición simple y sencilla, se puede decir que la Calidad de experiencia es la medida del nivel general de satisfacción de un usuario con un servicio desde la perspectiva del usuario. Pero luego viene la parte difícil. Lo que la verdadera QoE realmente pretende medir no son solo los parámetros objetivos del rendimiento del sistema (como lo hace la QoS). Su objetivo es abarcar las experiencias subjetivas del usuario del servicio, con todas sus complejidades y variables dependientes del ser humano, como los factores físicos, temporales e incluso sociales y económicos.
Dicho esto, ¿es posible medir con precisión los sentimientos subjetivos de alguien sobre una cosa que está utilizando en el momento de usarla y extraer conclusiones útiles de los datos recopilados? La respuesta directa es: sí (imagina que es un «no»; ¡el artículo tendría que terminar aquí!), pero hay «peros». La tarea de medir la QoE en los servicios de telecomunicaciones es muy compleja y no se puede realizar con éxito sin las herramientas adecuadas para recopilar los datos adecuados para el análisis. Además, debe ser consciente de qué parámetros de servicio son esenciales para que el usuario disfrute del servicio. Por lo tanto, la esencia de determinar la QoE en un caso particular depende no tanto del volumen o el alcance de lo que se va a medir y transformar en métricas. Se trata más bien de saber cuáles de los muchos parámetros de servicio son factores esenciales para la satisfacción del usuario y de medirlos desde una perspectiva lo más cercana posible a la percepción del usuario.
Cómo garantizar la calidad de la experiencia (QoE)
A lo largo de los años, la conciencia de cómo QoE ayuda a mejorar la satisfacción del usuario y, en última instancia, la lealtad del usuario, ha ido creciendo entre los operadores de telecomunicaciones. Como resultado, han surgido soluciones especialmente dedicadas a supervisar la Calidad de los parámetros de experiencia en los servicios de telecomunicaciones. Pero dado que la Calidad de la experiencia tiene como objetivo abarcar todos los factores que contribuyen a la percepción del usuario de la calidad del servicio, incluidos los aspectos humanos, relacionados con el sistema y el contexto, es extremadamente difícil producir conclusiones confiables e imparciales sobre su base.
Por lo tanto, de todos los factores que influyen en los resultados de una verificación de QoE, los parámetros relacionados con la red y el rendimiento probablemente sean los más relevantes y objetivos, siempre que se midan. Entre los líderes reconocidos a nivel mundial en este campo se encuentra la plataforma multiprotocolo UMP de AVSystem utilizada por los operadores de telecomunicaciones para administrar, controlar y monitorear el rendimiento de su infraestructura de red.
Al ofrecer una solución integral de QoE, UMP ayuda a medir el rendimiento de extremo a extremo de redes y dispositivos utilizando herramientas de diagnóstico en tiempo real y mecanismos de monitoreo flexibles. Estos pueden adaptarse a prácticamente cualquier escenario de medición de QoE, lo que permite a los operadores reaccionar inmediatamente a cualquier problema que surja gracias a la presentación de los parámetros de rendimiento desde la perspectiva del usuario.
Pero UMP no se trata solo de mediciones y métricas de QoE. Otra gran característica en el contexto de QoE es la supervisión y administración inteligentes de los servicios Wi-Fi. Gracias al motor de flujos de trabajo inteligentes automatizados, los operadores de telecomunicaciones pueden ahorrar tiempo en la solución manual de problemas repetitivos de red de sus clientes, lo que influye en gran medida en su experiencia con el sistema y con los servicios de atención al cliente del operador.
La calidad de la experiencia (QoE) importa
En los servicios de telecomunicaciones, la lealtad del suscriptor depende del nivel de QoE del usuario final. La calidad de la Experiencia es más profunda que la Calidad del Servicio al garantizar que los parámetros objetivos de rendimiento del servicio, así como las impresiones subjetivas del usuario, se mantengan en un alto nivel. Por lo tanto, los proveedores de servicios necesitan conocer la QoE de sus usuarios en tiempo real para poder mejorar sus servicios sobre la marcha. Con UMP, la experiencia del usuario con los servicios de telecomunicaciones se puede garantizar de principio a fin.
