«El cliente siempre tiene la razón» es un dicho instructivo que dirige a quienes tratan con el público a hacer de la satisfacción del cliente una de sus principales prioridades. Esto puede ser difícil cuando un cliente tiene un problema con su organización y realmente cree que está en lo correcto. Pueden estar haciendo demandas que son imposibles de satisfacer. Entonces, ¿cuál es la mejor manera de manejar estas situaciones?
Un punto clave a tener en cuenta es que el cliente siempre tiene la razón, en su propia mente, aunque no necesariamente en la realidad. Es fundamental no estar en desacuerdo con el cliente porque eso lo hace enojar y discutir. No es en el mejor interés de nadie decirle a un cliente que está equivocado.
- No se centre en lo negativo.
- Ni siquiera digas la palabra, » no.»
- No pierdas el tiempo concentrándote en quién está bien o mal en una situación. En su lugar, concéntrate en lo positivo, en lo que puedes hacer para ayudar al cliente.
En la siguiente Mesa Redonda de Servicio al cliente, contamos con los conocimientos de varios profesionales de servicio al cliente experimentados y exitosos. En esta discusión, comparten sus conocimientos para revertir situaciones difíciles de servicio al cliente y ayudar al cliente a llegar a «sí».»
Soporte técnico Ron – IT
» Según el cliente, el cliente siempre tiene la razón. De acuerdo con el mundo real y las políticas y todas las demás variables que están involucradas, puede haber discrepancias en eso. Una persona sabia me dijo una vez que el cliente siempre tiene razón en su propia mente. A menudo llaman porque han malinterpretado algo: han malinterpretado una factura, o han malinterpretado una póliza, y te llaman para que la arregles porque saben que tienen razón, y ustedes lo hicieron mal, y quieren que la arregles.
» Pero has leído las políticas. Los conoces por dentro y por fuera. Has pasado por el entrenamiento, y el cliente está equivocado. No les digas que son incorrectos, pero ayúdales a entender que lo son.
«Si le dices algo al cliente como «No, te equivocas», acabas de decir una de las palabras más peligrosas que puedes usar en el servicio al cliente, y esa palabra es » no.»Aprender a» decir no sin decir no», es ser capaz de comunicar eso de una manera que lo entiendan sin una batalla, y muchas veces puedes terminar tu llamada con una sonrisa, y te agradecerán por tu ayuda.»
CONCLUSIÓN: El cliente siempre tiene la razón en su propia mente. Aprende a expresar » no » sin decirlo realmente.
Kathy-Gerente Regional
» Aprendí de un entrenador de servicio al cliente muy inteligente hace años que no quieres decirle al cliente lo que no puedes hacer. Lo que quieres hacer es decirles lo que puedes hacer. Y, por lo tanto, los gerentes primero tienen que capacitar al personal para que pueda tomar decisiones para que, al tratar con un cliente, el empleado sepa lo que puede y no puede hacer. Por lo tanto, es más importante para un buen servicio al cliente en este campo saber lo que puede hacer.
» Luego encuentre esa línea fina donde pueda satisfacer al cliente, e incluso si están pidiendo algo que no puede proporcionar, aún puede buscar esa línea fina para satisfacerlo sin darles algo que pueden haber pedido pero que realmente no puede hacer.
» Así que es buscarlos, construir una buena relación, escucharlos, hablar con ellos, reconocerlos y luego tratar de encontrar ese lugar en el que todavía pueden estar satisfechos sin tal vez darles todo lo que están pidiendo porque no siempre se puede dar todo.»
LÍNEA DE FONDO: No le digas al cliente lo que no puedes hacer. Diles lo que puedes hacer. Esfuérzate por encontrar una manera de satisfacer al cliente.
Cindy – Gerente del Centro de llamadas
«El cliente siempre tiene razón, y algo por lo que vivo es imaginar que cualquier cosa que le diga a un cliente podría terminar como titular al día siguiente en un periódico. Ya sea a través de la palabra hablada, a través de un correo electrónico de servicio al cliente o en las redes sociales.
«Entonces, ¿qué tan horrible «titular» sería que XYZ Corporation dijera que el cliente está equivocado? No puedes decirles que están equivocados, pero es nuestro trabajo educarlos, informarles y decirles lo que podemos hacer para asegurarnos de que se sientan bien cuando termine la llamada. Queremos que se vayan con la sensación de que tenían razón, y pueden hacerlo si no les decimos que no lo tenían».
CONCLUSIÓN: Compórtate como si fuera el titular de mañana. La clave es hacer que el cliente sienta que tiene razón.
Marty-Asesor de Servicios Financieros
» Deje que el cliente crea que tiene razón porque, en su mente, tiene razón. Y cuando llaman, o vienen a verte con cualquier problema que tengan, tienen razón. Así que tienes que ponerte en sus zapatos y en su lado de la mesa e intentar resolver el problema. Al final, pueden darse cuenta de que lo que estaban pidiendo tal vez era imposible y no era correcto, pero es nuestro trabajo solo completar la tarea y dejar que sigan adelante y asegurarse de que estén felices.»
CONCLUSIÓN: En la mente del cliente, tienen razón.
Yuri-Call Center Professional
» Creo que el cliente no siempre tiene la razón, pero la parte ingeniosa del servicio al cliente es transmitirles de manera justa y mesurada cuáles son las políticas que rigen para usted. La mayoría de las personas se dan cuenta de que lo que quieren puede no ser la forma más justa de hacer negocios, pero quieren lo que quieren. Si puedes decir, bueno, hablemos de ello, eso va a descomponer la situación hasta cierto punto. Cuando les haces saber que vamos a llegar a una conclusión que va a ser justa para ambas partes, generalmente estarán de acuerdo en que tienes razón, y que estás siendo justo, y están muy aceptando el resultado en particular.»
CONCLUSIÓN: La parte ingeniosa del servicio al cliente es transmitir la política de una manera justa y mesurada. Trate de llegar a una conclusión que sea justa para todas las partes.
Flery-Gestor de Servicio al Cliente
«¿El cliente siempre tiene la razón? ¡Por supuesto! El momento en que dices que el cliente está equivocado es cuando necesitas darte cuenta de que estás a punto de perder a este cliente. Así que lo que suelo hacer con una situación como esa es preguntarme si puedo permitirme perder a este cliente. Si la respuesta es no, entonces el cliente tiene razón.
» Por lo tanto, siempre pienso que el cliente tiene razón, y al final tienes que entregar lo que quieren de todos modos. Es solo que el servicio al cliente es un arte, y todos sabemos que de alguna manera tienes que averiguar cómo resolver el problema y hacer feliz al cliente, pero la conclusión es que el cliente tiene razón.»
EN POCAS PALABRAS: Pregúntese, ¿puedo permitirme perder a este cliente?
Mesa de ayuda de soporte de Ron – IT
» Parte de tratar con un cliente que tiene razón es ponerse en su lugar, entender por qué tiene razón, entender de dónde vienen. Cuando te llaman, saben lo que saben, tienen información, tal vez incluso una carta directamente de ti con detalles, y si la persona que llama es correcta o no, primero tienes que entender por qué creen que tienen razón. De esa manera, puedes determinar la mejor manera de comunicarte con ellos para que entiendan al otro lado.
» Tienes que ponerte en su lugar, sí, pero también tienes que ser justo. Tienes que ser justo con ellos, porque, en primer lugar, como hemos dicho, la peor palabra en servicio al cliente es «no.»No tienes que decir esa palabra para llegar a un entendimiento con la persona que llama que sea justo para todos. Ayúdales a entender de dónde vienes en lugar de hacerles creer que simplemente les estás negando todo lo que están pidiendo. Explica el » por qué está detrás del qué.»
» No tienes que ser demasiado prolijo en la explicación. No tienes que darles toda la jerga legal.»No tienes que explicar cada paso del proceso. Pero al menos explíqueles lo suficiente para que entiendan que «el por qué está detrás del qué», porque, cuando lo entiendan, seguirán teniendo razón, pero es posible que hayan cambiado totalmente su opinión desde la primera vez que llamaron.»
CONCLUSIÓN: Ponte en el lugar de tu cliente. Sea justo con el cliente y con su organización. Explica el «por qué» detrás del «qué».
PENSAMIENTOS DE DESPEDIDA:
Recordar el lema, «El cliente siempre tiene la razón», es un primer paso importante para mantener interacciones positivas con el cliente, incluso cuando las cosas comienzan en bruto. Elimina la palabra » no » de tu vocabulario en tus interacciones con los clientes para evitar alimentar discusiones sobre quién está técnicamente bien o mal. Los profesionales de servicio al cliente pueden encontrar puntos en común para evitar alimentar un conflicto con un cliente y llegar a una resolución de un problema que sea justa para todas las partes. Honrar al cliente como «correcto» le da la oportunidad de controlar la llamada y terminarla con un cliente satisfecho.
