Con el auge de la tecnología y las redes sociales, una única interacción negativa de servicio al cliente ahora tiene un impacto mucho más amplio. Si bien perder incluso a un cliente es un golpe importante para el negocio, este efecto se amplifica cuando ese cliente usa Internet para compartir su experiencia en sitios de reseñas y redes sociales. Como resultado, la recuperación de servicios se ha convertido rápidamente en una estrategia imprescindible para ayudar a los equipos de experiencia de cliente a rectificar las malas experiencias de servicio.
En esta guía, exploraremos la importancia de la recuperación de servicios y describiremos los pasos para ayudarlo a implementar un programa de recuperación de servicios con un impacto empresarial medible.
¿Qué es la Recuperación de servicios?
La recuperación de servicio se ha convertido rápidamente en el arma secreta de los equipos de CX de alto impacto. La recuperación de servicio al cliente es el acto de llegar a los clientes que han tenido una experiencia de servicio negativa para rectificar la situación. La recuperación exitosa del servicio es un gran impulsor de la retención de clientes, la adquisición de nuevos clientes y el conocimiento de la marca. Crear un proceso de recuperación de servicios puede aumentar el impacto de su centro de llamadas en el negocio más grande.
Por qué necesita Recuperación de servicio
Cuando un cliente no está satisfecho con una experiencia de marca, la oportunidad de recuperar esa relación, fortalecerla e impulsar ventas futuras es enorme. Pero también lo es la pérdida para la marca si la recuperación del servicio no es efectiva.
Muchas marcas actualmente realizan alguna versión de recuperación de servicio, pero esperan demasiado poco del programa. La recuperación del servicio puede y debe ofrecer resultados de primera y última línea. Tradicionalmente, las marcas han manejado la recuperación de servicios de una de dos maneras. Los equipos de recuperación de servicio se lanzan en paracaídas cuando las llamadas se intensifican o los representantes de servicio al cliente presentan sus propios informes.
En el primer caso, las llamadas solo se marcan para la recuperación del servicio cuando el cliente pide hablar con un gerente. Pero pocos clientes insatisfechos realmente piden un superior. La mayoría simplemente pasará a otra marca y nunca volverá a hacer negocios con usted. En el segundo caso, los agentes de primera línea son responsables de marcar las llamadas de clientes insatisfechos y completar la información necesaria para el equipo de recuperación del servicio. Sin embargo, el autoinforme a menudo es poco fiable e inaplicable.
Alertar a la persona adecuada para la recuperación del servicio dentro de los 10-15 minutos de una interacción negativa es fundamental porque si la recuperación del servicio no ocurre rápidamente, el valor que podría haber extraído, ya sea guardando la venta o guardando una relación, se evapora. Cuando respondes en tiempo real, la interacción sigue fresca en la mente del cliente y muestra que rectificar su experiencia es una prioridad para tu equipo.
Sin el beneficio de herramientas que agilizan y mejoran la recuperación del servicio, estos procesos están muy por debajo de lo posible.
Cómo implementar la recuperación de servicios
¿Cómo puede maximizar y aprovechar de manera efectiva las oportunidades que se le presentan? Todo se reduce a cómo recopila los datos de comentarios de los clientes, qué tan eficazmente usa esos datos y qué tan rápido actúa.
Al recopilar datos de primera línea centrados en la interacción inmediatamente después de los compromisos de servicio, los clientes pueden identificar la razón específica de su insatisfacción. El etiquetado y las alertas ayudan a clasificar los tickets de forma categórica y a notificar al líder adecuado en tiempo real, lo que hace que la recuperación dirigida sea rápida y fácil.
Considere estos cuatro pasos para implementar un programa de recuperación de servicios con impacto comercial cuantificable:
1. Marque Comentarios negativos
Utilice la moderna tecnología de comentarios de clientes para configurar alertas que notifiquen a los jefes de equipo cada vez que un cliente deje un comentario negativo. Con herramientas como Stella Connect, esta alerta creará automáticamente un nuevo ticket en su plataforma de CRM, lo que solicitará a la persona adecuada que haga un seguimiento con el cliente insatisfecho.
2. Seguimiento con el Cliente
Una vez que se notifique a los miembros del equipo apropiados, asegúrese de tener un plan para realizar un seguimiento con el cliente insatisfecho. Hay muchas maneras de clasificar los comentarios negativos de los clientes, así que trabaje con su equipo de liderazgo para comprender lo que está dispuesto a ofrecer para cambiar una experiencia (por ejemplo. descuentos, reembolsos, disculpas, etc.).
3. Solicitar actualización de comentarios
Una vez que se comunique con el cliente para hacer las cosas bien y cerrar el nuevo ticket, envíe una solicitud de comentarios de seguimiento para medir los cambios en la opinión del cliente. Las herramientas modernas de comentarios de los clientes, como Stella Connect, se integran directamente con su sistema de venta de entradas y se pueden configurar para enviar automáticamente una solicitud de comentarios de seguimiento. Esto facilita la recuperación del servicio a escala.
4. Medir el impacto A lo largo del tiempo
La recuperación de servicios tiene un impacto medible en las empresas. Cada interacción negativa es un riesgo de perder a ese cliente y su red extendida. El éxito de su programa de recuperación de servicios es una métrica valiosa para ayudar a mostrar el ROI de su centro de llamadas.
El impacto de la recuperación de servicios
Las marcas líderes están perfeccionando el arte de la recuperación de servicios, lo que resulta en costos reducidos, mayor efectividad y un valor comercial significativo. Después de reutilizar gran parte del equipo de control de calidad de su centro de contacto para responder a los clientes insatisfechos, Williams-Sonoma vio que las calificaciones promedio de estrellas de estos clientes aumentaron 4 veces más que las calificaciones iniciales. Del mismo modo, el lanzamiento de un programa de recuperación de servicios ha ayudado a Birchbox a aumentar el NPS, cambiar la opinión de los clientes e informar la innovación de productos.
Entonces, ¿a qué esperas? Siga estos cuatro sencillos pasos para implementar la recuperación de servicios en su organización.
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