Para proporcionar un buen servicio al cliente, debe comprender quiénes son sus clientes y qué quieren.
Conozca a sus clientes
Recopile información sobre el mayor número posible de sus clientes. Trate de averiguar qué están comprando sus clientes, por qué están comprando y la frecuencia de sus compras.
Al tratar de entender sus necesidades, puede ser útil conocer detalles como su estilo de vida, ocupación e intereses. Incluya a cualquier cliente potencial que haya realizado consultas sobre sus productos o servicios. Obtenga más información sobre cómo investigar a los clientes.
Comprenda las necesidades de sus clientes
Cada cliente tendrá una percepción diferente de lo que significa el servicio al cliente para ellos. Si desea proporcionar un buen servicio al cliente, debe conocer las necesidades del cliente y cómo satisfacer esas necesidades.
Descubra cómo sus clientes esperan que satisfaga sus necesidades. El nivel de servicio esperado varía de un mercado a otro, de una industria a otra y, en cierta medida, de un grupo de consumidores a otro. Investigue su mercado y sus mercados objetivo para averiguar qué esperan sus clientes de su negocio en su ubicación.
Satisfaga las necesidades de sus clientes
Adapte su nivel de servicio a las necesidades de sus clientes. Algunas empresas funcionan bien proporcionando un nivel básico de servicio sin lujos, mientras que otras van más allá de las expectativas del cliente para lograr un nivel de servicio que haga que sus clientes digan «wow».
Algunas formas de ir más allá de las expectativas del cliente son:
- presentación de iniciativas – por ejemplo, grupos de enfoque para clientes, tarjetas de encuestas a clientes o un buzón de sugerencias. Estas iniciativas envían un mensaje claro a los clientes de que está interesado en sus aportaciones
- sugiriendo complementos, por ejemplo, » ¿También le gustaría baterías?’
No cumplir con las expectativas
Cuando una empresa no cumple con las expectativas de los clientes, los clientes hacen negocios en otro lugar. El mal servicio al cliente y la indiferencia percibida del personal y la administración representan aproximadamente el 68% de los clientes que no regresan a un negocio.
Las quejas de los clientes pueden alertarle si su negocio no cumple con las expectativas de los clientes. Obtenga más información sobre cómo gestionar las quejas de los clientes.
Algunas acciones que puede tomar para mejorar el servicio al cliente son:
- investigar las áreas de problema
- capacitar al personal en habilidades de servicio al cliente y ventas
- rotar al personal para que pueda aumentar su conocimiento de otras áreas
- fomentar y apoyar el trabajo en equipo
- revisar los procedimientos de reclutamiento y selección.
También considere…
- Infórmese sobre estudios de mercado.
- Obtenga información sobre cómo recopilar y almacenar información de clientes.
- Vea seminarios web grabados para aprender a atraer nuevos clientes a su negocio y retener a sus clientes rentables.
- Utilice nuestro gráfico de perfil de cliente para comprender mejor las necesidades de los clientes.
- Realice investigaciones en línea utilizando nuestro kit de investigación de mercado.
