30 Meilleurs Outils de Commentaires des clients: un aperçu 30 Août 2019

Si vous ne l’avez pas remarqué, tout dépend du client ces jours-ci. Selon une étude réalisée par Deloitte et Touche, les entreprises centrées sur le client sont 60% plus rentables que celles qui ne sont pas axées sur le client. Cela prouve qu’au moment où vous placez le client au cœur de votre entreprise, vous êtes déjà un pas de plus vers le succès. Et c’est précisément pourquoi les entreprises se tournent vers les outils de rétroaction des clients comme fondement de ce succès.

Savoir choisir le(s) bon(s) outil(s) pour votre entreprise reste cependant un jeu délicat pour de nombreuses équipes numériques. Cela est attribué au fait que les outils de rétroaction des clients ont des objectifs très divers. Ils utilisent diverses techniques de collecte, collectent différentes formes de rétroaction, rapportent différemment et fournissent différents types d’informations à l’utilisateur.

C’est pourquoi nous avons compilé une liste des six catégories différentes d’outils de rétroaction des clients dans un seul article. En fonction de ces catégories et des objectifs de votre entreprise, cela devrait vous permettre de prendre plus facilement une décision quant au(x) outil(s) de rétroaction des clients que vous utiliserez:

• Outils Voix du client
• Outils de sondage
• Outils de Révision en ligne
• Outils de Test utilisateur
• Outils de Rétroaction visuelle
• Outils de rétroaction communautaire

Jetons un coup d’œil…

Outils de la voix du client

Les outils de la voix du client deviennent une priorité absolue parmi les entreprises en ligne. Cela est principalement attribué au fait que ces outils sont devenus un élément essentiel des initiatives d’expérience client. Ces outils de commentaires des clients permettent aux visiteurs de communiquer directement sur leur expérience client et d’éviter d’interrompre le parcours en ligne. Ils sont également parfaits pour recueillir des commentaires « dans le moment ».

Mopinion

Mopinion est une solution de voix du client pour les canaux numériques qui collecte et analyse les commentaires des sites Web, des applications mobiles et des campagnes d’e-mailing en temps réel. Avec son interface facile à utiliser, les utilisateurs peuvent créer, concevoir et configurer des formulaires de rétroaction comme ils le souhaitent. Les utilisateurs peuvent également cibler ces formulaires de commentaires sur des groupes spécifiques de visiteurs en ligne et comprendre pourquoi ils ne convertissent pas. Les commentaires peuvent être visualisés dans des tableaux de bord et des graphiques personnalisables pour des analyses avancées. Pour aller plus loin, les équipes numériques peuvent partager et agir sur ces éléments de rétroaction en temps opportun à l’aide d’alertes intelligentes. Mopinion propose une variété de forfaits tarifaires pour l’entreprise numérique d’aujourd’hui.

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Feedier

Source: Feedier

Feedier (IXM) est la solution de gestion de l’expérience la plus intuitive qui vous permet d’écouter attentivement la Voix du client afin d’améliorer votre expérience client. Collectez en temps réel des retours directs et indirects via des formulaires gamifiés, analysez vos données avec un tableau de bord intuitif et visuel via des fonctionnalités telles que l’analyse des mots clés les plus utilisés dans vos réponses, la matrice de corrélation, les User Stories, les NPS et bien d’autres.

Site web: https://feedier.com/

InMoment

Source: InMoment

InMoment, une plate-forme d’optimisation de l’expérience client basée sur le cloud, propose de multiples solutions, notamment des Critiques sociales & Des solutions de plaidoyer et d’engagement des employés ainsi qu’une plate-forme Voice of the Customer (VoC). Sa plate-forme de CoV permet la collecte de commentaires, les rapports en ligne, les alertes en temps réel et la gestion des événements. La plate-forme combine les données d’enquête qu’elle collecte avec des données clients provenant d’autres sources telles que le CRM, les services sociaux et financiers.

Site web : www.inmoment.com

Clarabridge

Source: Clarabridge

Clarabridge est une plate-forme de gestion de l’expérience client (CEM) qui extrait des données de diverses sources de rétroaction. Ces données peuvent facilement être filtrées au sein de la plateforme, ce qui permet aux utilisateurs d’optimiser leur site Web en conséquence. Cet outil de feedback client possède les fonctionnalités suivantes : analyse de texte, analyse des sentiments, catégorisation linguistique et détection des émotions.

Site web : www.clarabridge.com

Feedbackify

Source: Feedbackify

Grâce à un éditeur de glisser-déposer, Feedbackify permet aux utilisateurs de créer facilement eux-mêmes des formulaires de commentaires. L’installation est également très facile. Tout ce que vous avez à faire est de copier et coller le code qu’ils vous fournissent dans le code HTML de votre site Web et il est prêt à fonctionner. Vos visiteurs peuvent fournir une note ainsi que soumettre des commentaires, y compris des compliments et des suggestions. Dans cet outil de commentaires des clients, vous pouvez afficher tous les commentaires reçus dans un tableau de bord en temps réel et filtrer par catégorie et sous-catégorie.

Site web : www.feedbackify.com

Verint ForeSee

Source: Verint ForeSee

Verint ForeSee est un logiciel de gestion de l’expérience client qui vous permet de suivre l’analyse de l’expérience client au fil du temps de manière automatisée. La suite offre diverses fonctionnalités de CoV, notamment des enquêtes initiées par les clients, des cartes thermiques, des analyses de texte, des alertes et des critiques de produits. Ce logiciel est idéal pour l’analyse comparative et les données des concurrents.

Site web : www.foresee.com

OpinionLab

Source: OpinionLab

Opinionlab est une autre plate-forme de VoC et un outil de rétroaction des clients bien connus. Il a commencé comme une entreprise axée sur les commentaires sur le site Web, mais cet objectif est maintenant beaucoup plus large. OpinionLab recueille également les commentaires d’autres canaux tels que les centres de contact et les magasins physiques. Des commentaires spécifiques à la page peuvent également être collectés.
Site web : www.opinionlab.com

Outils de sondage

Une autre façon de recueillir les commentaires des clients consiste à utiliser des outils de sondage traditionnels. Souvent sous la forme d’un bouton de rétroaction ou d’une invitation par e-mail, ces outils sont devenus très populaires depuis l’émergence des commentaires sur les sites Web. Certains de ces outils se concentrent sur des niches particulières tandis que d’autres se concentrent sur l’expérience utilisateur. Dans le passé, ces outils de rétroaction des clients étaient bien connus pour leur tendance à inclure une longue liste de questions, mais de nos jours, ils deviennent de plus en plus courts – ce qui les rend certainement moins compliqués pour les répondants.

Commentaires des clients HubSpot

Source: HubSpot

Les outils de commentaires prêts à l’emploi de HubSpot facilitent la capture de commentaires qualitatifs et quantitatifs afin que vous puissiez mieux comprendre vos clients. Avec HubSpot, vous pouvez créer et diffuser des sondages par e-mail et sur votre site Web, et suivre tous les commentaires de vos clients sur un tableau de bord unique accessible à toute l’équipe. Utilisez un sondage Net Promoter Score (NPS) pour mesurer la fidélité des clients au fil du temps, envoyez des sondages Customer Effort Score (CES) pour comprendre à quel point il est facile pour les clients d’obtenir le support dont ils ont besoin, ou distribuez des sondages sur la satisfaction des clients (CSAT) pour comprendre à quel point les clients sont satisfaits après différents points du parcours client.

Site web : www.hubspot.com / products / service / customer-feedback

Survicate

Source: Survicate

Avec Survicate, vous pouvez déclencher des enquêtes ciblées à différents endroits de votre site Web ou envoyer des questionnaires par e-mail à différents clients. Il existe également une bibliothèque d’enquêtes prédéfinies parmi lesquelles les utilisateurs peuvent choisir. En termes d’analyse, cet outil de feedback client dispose de fonctionnalités de tableau de bord, d’options d’exportation CSV et XLS et d’analyse NPS.

Site web : www.survivre.com

SurveyMonkey

Source: SurveyMonkey

SurveyMonkey est probablement l’un des outils de sondage les plus connus, car il est utilisé par des millions d’entreprises à travers le monde. Il est très flexible étant donné qu’il y a environ 15 types de questions différents (tels que le choix multiple, les échelles de Likert et les commentaires ouverts). Cet outil de rétroaction des clients est parfait pour les enquêtes ponctuelles, mais en raison de cette orientation, il ne convient pas pour mesurer la satisfaction globale ou sonder à nouveau les clients après une certaine période de temps.

Site web : www.surveymonkey.com

ProProfs

Source: ProProfs

ProProfs Survey Maker est un outil de sondage polyvalent utilisé par les spécialistes du marketing, les formateurs et les entreprises pour recueillir les commentaires des clients. Vous pouvez choisir parmi plus de 100 modèles et plus de 1 000 000 types de questions d’enquête. La banque de questions se compose de 20 catégories de questions: la question du score Net du promoteur, l’échelle de notation, les questions de type case à cocher et les questions notées étant les plus importantes. Les fonctionnalités avancées telles que la planification des enquêtes, les rapports avancés, la fonctionnalité d’analyse, les options de partage d’enquêtes maximales, l’intégration avec des API telles que Zendesk, MailChimp, etc., faites de ProProfs Survey Maker un choix idéal pour tous vos besoins d’enquête. La meilleure partie est que ProProfs est livré avec un plan gratuit de base, vous permettant de créer des enquêtes illimitées.

Site web: ProProfs Survey Maker

Typeform

Source: Typeform

La devise de Typeform est « Essayez de rendre les formulaires impressionnants ». Cet outil de rétroaction des clients dispose d’une interface extrêmement conviviale pour assembler les enquêtes. De plus, le flux à l’avant – pour remplir l’enquête en tant que répondant – se déroule très bien. La version gratuite, surnommée « le plan DE BASE » comprend un certain nombre de fonctionnalités gratuites, telles que des questions et réponses illimitées, l’exportation de données, des thèmes personnalisés ou un choix de modèles et des rapports de base.

Site web : www.typeform.com

Outils de révision en ligne

Les outils de révision en ligne sont un excellent moyen de renforcer la confiance de vos visiteurs en ligne. Utilisés assez fréquemment par les spécialistes du marketing numérique en raison des étoiles Google bien connues, ces outils peuvent avoir un effet positif sur les classements Google. Ce type d’outil de rétroaction des clients influence également le comportement d’achat, car plus de la moitié des clients consultent les avis avant d’acheter un produit ou un service. L’un des obstacles des outils d’évaluation en ligne, cependant, est que tous les avis (positifs ou négatifs) sont partagés publiquement avec vos visiteurs.

TrustPilot

Source: TrustPilot

TrustPilot est un logiciel de révision très connu utilisé par de nombreuses entreprises pour renforcer la confiance avec les clients. À l’aide de cet outil de commentaires des clients, les utilisateurs peuvent télécharger leurs listes de diffusion dans l’outil et envoyer un e-mail invitant les clients à les examiner (cela peut également être configuré de manière à ce qu’il soit envoyé juste après qu’un client a effectué un achat). Les avis sont transmis aux moteurs de recherche (par exemple, Google ou Bing) qui mettent à jour votre note de vendeur Google, améliorant ainsi la visibilité dans les moteurs de recherche et les annonces en ligne.

Dans un environnement protégé, les utilisateurs peuvent vérifier la progression de leurs avis, par exemple le nombre d’avis qu’ils ont collectés. Vous pouvez également répondre aux évaluations dans cet environnement.

Site web : www.trustpilot.com

KiyOh

Source: KiyOh

KiyOh est un outil de commentaires des clients favorable car il offre des prix compétitifs et des fonctionnalités similaires aux alternatives plus chères telles que TrustPilot. Cet outil se concentre sur les évaluations et les avis et comprend une alarme d’avis qui vous avertit de tout nouveau avis entrant – à la fois bon et mauvais. Vous pouvez également répondre aux avis de vos clients avec ce KiyOh.

Site web : www.kiyoh.com

Feefo

Source: Feefo

Feefo est un outil de commentaires des clients qui fonctionne presque de la même manière que TrustPilot – en envoyant des e-mails invitant les clients à fournir des avis. Vous pouvez choisir de personnaliser l’affichage de ces avis sur votre site Web avec les options suivantes: affichage du pourcentage d’évaluation, affichage du texte et affichage du nombre d’étoiles. De plus, le tableau de bord fournit des outils d’intégration tels qu’une API et une application Facebook pour le partage social.

Site web : www.feefo.com

ReeVoo

Source: ReeVoo

En plus des outils en libre-service dans cet aperçu, il existe également d’autres outils de commentaires des clients haut de gamme tels que ReeVoo. Et la différence importante est que ceux-ci offrent souvent également des évaluations au niveau du produit, au lieu de simples critiques de boutique en ligne génériques. Ce logiciel fonctionne sur site sur les pages produits afin de montrer plusieurs avis au niveau du produit. Vos visiteurs peuvent choisir de filtrer les avis les plus pertinents pour un produit. S’ils ont encore une question sur un avis, ils peuvent « Demander à un propriétaire ».

Site web : www.reevoo.com

Bazaarvoice

Source: Bazaarvoice

Bazaarvoice Conversations est l’une des applications de la Suite Bazaarvoice qui permet aux entreprises de recueillir les commentaires de leurs clients. Cet outil de commentaires des clients recueille et publie des évaluations et des avis, des vidéos et des photos des expériences des clients avec les produits et leur permet également de poser des questions.

Site web : www.bazaarvoice.com

Outils de test utilisateur

Les outils de test utilisateur impliquent tous les aspects de l’interaction utilisateur, qu’il s’agisse de votre entreprise, de vos produits et/ou de vos services. Pour de nombreuses entreprises, fournir une bonne expérience utilisateur n’est réalisable qu’en utilisant des outils de test utilisateur. Ces types d’outils de rétroaction des clients permettent de mesurer ces interactions pour l’utilisateur. Cependant, ces informations sont limitées au nombre de pages vues allouées aux utilisateurs et font souvent défaut dans le domaine de l’analyse et de la gestion des actions.

Hotjar

Source: Hotjar

Hotjar est considéré comme un couteau suisse des outils d’expérience utilisateur, avec un logiciel qui combine plusieurs outils UX en un seul. Cette focalisation signifie cependant qu’il lui manque une solution CX solide. L’analyse des commentaires et les rapports ne sont pas disponibles. Cependant, avec ce logiciel, les utilisateurs peuvent créer des cartes thermiques, des enregistrements d’utilisateurs (par exemple des sessions de suivi) et des enquêtes personnalisables et des sondages de rétroaction. Les sondages et les sondages peuvent être déclenchés immédiatement après le chargement de la page, après x secondes, lorsque le visiteur souhaite abandonner la page ou lorsqu’il fait défiler la moitié de la page.

Site web : www.hotjar.com

Mouseflow

Source: Mouseflow

Mouseflow utilise également des cartes thermiques ainsi que des enregistrements de visiteurs sur le site Web. Cet outil de rétroaction des clients propose également des analyses de formulaires, une fonctionnalité qui permet aux utilisateurs de voir pourquoi les visiteurs abandonnent les formulaires en ligne. Les utilisateurs peuvent suivre spécifiquement divers entonnoirs et voir ce que les visiteurs de différentes sources de trafic font différemment sur votre site.

Site web : www.mouseflow.com

CrazyEgg

Source: CrazyEgg

CrazyEgg est un autre outil de commentaires des clients qui utilise des cartes thermiques pour analyser le comportement des visiteurs. Il regarde où vos visiteurs cliquent, s’ils défilent jusqu’à la fin d’une page Web et vous permet de savoir ce qu’ils regardent. La mise en œuvre est très simple avec cet outil.

Site web : www.crazyegg.com

FullStory

Source: FullStory

FullStory offre une grande variété de services, y compris la lecture de sessions et l’analyse d’entonnoir, et une fonctionnalité intéressante appelée « Omnisearch », qui vous permet de rechercher n’importe quel élément sur votre site Web et de voir quels types d’interactions ont a eu lieu avec cet élément. Cet outil de commentaires des clients dispose également d’une fonctionnalité appelée « clics de rage » qui permet aux utilisateurs de voir les éléments sur lesquels les visiteurs cliquent plusieurs fois.

Site web : www.fullstory.com

Outils de rétroaction visuelle

Vous cherchez à capturer les commentaires des utilisateurs sur des éléments de page Web particuliers? Alors peut-être qu’un outil de rétroaction visuelle est quelque chose que vous devriez envisager. Ces outils de rétroaction des clients fonctionnent de différentes manières. Certains offrent l’option soumettre une capture d’écran tandis que d’autres impliquent des notes autocollantes virtuelles qui mettent en évidence certains éléments de la page tels que du texte, des images ou des boutons. Bien que ceux-ci fournissent beaucoup de soutien en termes de conception, ils sont quelque peu basiques en termes d’extraction d’informations approfondies sur l’expérience client.

Usersnap

Source: Usersnap

Usersnap est un outil de commentaires des clients populaire pour collecter des commentaires visuels. Il est exécuté via une balise JavaScript sur votre site Web. Les utilisateurs peuvent prendre des notes ou ajouter des commentaires et mettre en évidence certains éléments avec un cercle. Il peut être intégré à divers outils tels que Slack, Trello, Basecamp et Jira.

Site web : www.usersnap.com

DeBugMe

Source: DeBugMe

Un autre outil de commentaires des clients qui collecte des commentaires visuels est DeBugMe. Il dispose également d’un outil de suivi des problèmes intégré et d’une solution de gestion de projet. Pour signaler des problèmes, l’outil comprend une barre d’outils de commentaires qui vous permet d’annoter la page. Pour examiner tous les bugs et commentaires, DeBugMe propose également sa propre carte kanban. Il peut être intégré à Jira, Trello, Pivotal Tracker ou Visual Studio.

Site web : www.déboguer.eu

Bugherd

Source: Bugherd

Bugherd est un outil de suivi des problèmes et de gestion de projet pour les développeurs et les concepteurs. L’outil dispose d’une option de rétroaction dans la page, qui permet aux clients de signaler les bogues directement depuis le site Web. Le tableau de tâches visuel facilite la gestion, l’attribution et la hiérarchisation des tâches rapidement. Bugherd peut également être intégré à plusieurs applications comme zapier, slack et basecamp. Les prix varient de 39 $ à 189 month par mois.

Site web : www.bon sang.com

Sabre

Source: Sabre

Saber est très similaire à UserSnap en ce sens que les utilisateurs peuvent mettre en évidence les problèmes sur votre site Web. La différence est que les notes que vous prenez dans cet outil de commentaires des clients sont davantage basées sur des éléments en surbrillance et n’utilisent pas de dessins ou de flèches. Toutes les notes créées sont enregistrées une capture d’écran qui peut vous être envoyée par e-mail.

Site web : www.retour au sabre.com

Commentaires de la communauté

Également appelé forums de commentaires, les commentaires de la communauté sont un type d’outil de commentaires des clients qui est collecté via votre site Web ou votre application mobile et publié dans votre communauté ou sur un forum public. Les visiteurs sont généralement en mesure de commenter les commentaires publiés qui se transforment souvent en discussions. Ils peuvent également vous fournir des suggestions ou vous informer des problèmes qu’ils rencontrent sur votre site Web. Grâce à leur transparence et à leur effet social, ces outils sont devenus très populaires.

Rapport utilisateur

Source: UserReport

UserReport est une plate-forme d’opinion des visiteurs qui permet aux utilisateurs de créer des sondages en ligne personnalisables ainsi que de fournir des forums de commentaires aux visiteurs de leur site Web. Des rapports peuvent être générés à partir de cet outil de commentaires des clients qui affichent les détails de l’utilisateur tels que les données démographiques et l’emplacement. UserReport permet aux utilisateurs d’attribuer des éléments afin que différents rôles au sein de leur équipe puissent gérer les réponses.

Site web : www.userreport.com

IdeaScale

Source: IdeaScale

IdeaScale est un autre outil avec lequel vous pouvez créer une communauté de commentaires et de discussions entre les visiteurs du site Web. Cet outil de commentaires des clients peut être intégré à Facebook et comprend un filtre de blasphème. Les utilisateurs peuvent également effectuer de courts sondages et le design est personnalisable. IdeaScale propose à la fois une variante gratuite et des forfaits pour les PME et les entreprises.

Site web : www.ideascale.com

GetSatisfaction

Source: GetSatisfaction

GetSatisfaction est un outil de rétroaction des clients utilisé par ceux qui cherchent à offrir à leurs visiteurs une expérience plus sociale. Les commentaires peuvent être recueillis à partir de chaque page du site Web et finissent par se retrouver dans un forum public. Les utilisateurs peuvent recueillir des commentaires tels que des compliments, des questions, des problèmes ou des suggestions. Vos utilisateurs peuvent également commenter ces éléments de rétroaction. GetSatisfaction offre plusieurs options pour la modération et la gestion du forum.

Site web : www.je suis satisfait.com

UserEcho

Source: UserEcho

UserEcho est une solution logicielle qui offre un certain nombre d’outils différents, notamment les commentaires, la base de connaissances, le forum, le helpdesk et le chat en direct. Similaire à GetSatisfaction, UserEcho propose également un système de vote qui vous permet de déterminer ce que vos clients aiment et n’aiment pas. Avec cet outil de feedback client, vos visiteurs ont également la possibilité d’envoyer des demandes privées via un système de billetterie.

Site web : www.userecho.com

UseResponse

Source: UseResponse

UseResponse est une version moins coûteuse de GetSatisfaction. Cependant, cet outil de commentaires des clients vous fournit une version que vous pouvez héberger vous-même à l’aide de code open source. En plus des commentaires et d’un forum, vous avez également accès à un client de chat en direct.

Site web : www.réponse de l’utilisateur.com

Sélection de votre outil de feedback client

Nous espérons que cet aperçu vous donnera un bon aperçu des outils de feedback client qui vous aideront à créer une approche plus centrée sur le client– que ce soit en renforçant la confiance, en améliorant l’expérience client ou en vous concentrant sur la convivialité. Gardez cependant à l’esprit que l’accent ne doit pas uniquement être mis sur la collecte de commentaires, mais également sur l’analyse et l’action en conséquence. Ce n’est pas quelque chose dans lequel tous ces outils excellent..

Mopinion

Mopinion est un outil de rétroaction des clients qui appartient à plusieurs des catégories énumérées ci-dessus. Cependant, ce logiciel pousse la rétroaction un peu plus loin et offre des opportunités d’analyse approfondie à ses utilisateurs. Grâce à la visualisation des données en temps réel dans des tableaux de bord et des graphiques personnalisables, les utilisateurs sont en mesure de digérer rapidement et efficacement de grandes quantités de données. Nos offres  » guichet unique « :

• Formulaires de rétroaction (passifs et actifs)
• Rétroaction visuelle
• Enquêtes plus complexes qui incluent le routage des questions
• Analyse approfondie, y compris l’analyse de texte, l’analyse des sentiments, l’étiquetage intelligent, etc.
• Visualisation avancée des données avec filtrage dans le graphique et tableaux de bord personnalisables
• Gestion des actions

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