Un client vous appelle, vous envoie un e-mail ou entre dans votre magasin. Vous discutez de ce qu’ils recherchent et de la façon dont vous pourriez répondre à leurs besoins. À la fin de cette interaction, il est courant que le propriétaire / directeur / représentant de l’entreprise demande : » Comment avez-vous entendu parler de nous? »Vous faites de la publicité de différentes manières et vous devez savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. En posant cette question, vous sentez que vous collectez des informations précieuses que vous pouvez utiliser à la fin de l’année ou à la fin du trimestre pour passer en revue toutes vos initiatives marketing et déterminer ce qu’il faut réduire, ce qu’il faut respecter ou augmenter. Mais que se passe-t-il s’ils ne vous disent pas la vérité, ou toute la vérité. Cela arrive bien plus que vous ne le pensez et les données que vous finissez par collecter, le plus souvent, sont de mauvaises données, ce qui peut vous amener à prendre de mauvaises décisions concernant votre marketing.
Alors pourquoi collectez-vous exactement de mauvaises données?
Quand on demande à la plupart des clients » Comment avez-vous entendu parler de nous? »ils n’ont pas particulièrement envie d’avoir une conversation sur la façon dont ils vous ont trouvé. En règle générale, ils veulent juste donner la réponse la plus rapide / la plus simple. » Votre site Web. » « Google. »
Cela m’étonne de voir à quelle fréquence les clients obtiendront ce type de réponse – « Site Web » – et en resteront là. « Site Web » ne vous dit rien. Cela ne vous donne en aucun cas un aperçu de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas en termes d’initiatives marketing. Trop de propriétaires d’entreprise entendent « site Web » et ils traduisent cela dans leur esprit par « Google », ou plus précisément, un type de recherche sans marque, c’est-à-dire quelqu’un qui sait ce qu’il recherche mais pas qui il recherche. Mais le plus souvent, « site Web » signifie simplement où / comment ils ont fini par vous contacter, par opposition à la façon dont ils ont découvert votre entreprise.
Plus votre entreprise est établie et / ou plus vous annoncez d’endroits, plus la réponse / la voie à suivre pour découvrir votre entreprise est complexe ou nuancée.
Il est tout à fait raisonnable de s’attendre au type de chemin suivant qu’un client donné peut prendre avant de vous contacter:
– Ils ont une connaissance générale de vous parce qu’ils ont vu votre magasin physique ou vos camions
– À un moment donné, ils ont vu une annonce dans un journal / magazine / panneau d’affichage
– Ils ont entendu parler de vous par un ami
Arrêtons-nous là une seconde. Ces 3 premiers « points de contact » se sont peut-être produits bien avant que le client ne soit réellement sur le marché pour votre produit ou service.
Quand ils ont pensé « J’ai besoin de ce produit ou service », ils n’ont pas immédiatement pensé à votre entreprise. Cela peut avoir été des mois ou des années depuis nos 3 premiers « points de contact », et ils n’ont pas suffi à créer une prise de conscience. Mais quand ils ont fait cette recherche Google, ce n’était pas la première fois qu’ils entendaient parler de vous, alors ils ont cliqué sur votre site.
Le client pourrait vous donner n’importe lequel de ces « points de contact » comme réponse – quelle que soit la réponse la plus simple selon lui – mais aucune de ces réponses, isolément, ne vous donne une image complète.
Si vous donnez à quelqu’un un formulaire à remplir, vous rencontrerez généralement le même problème. Le seul problème que j’ai vu au fil des ans avec les formulaires est que les options disponibles pourraient même ne pas être complètes. Souvent, lorsque cette question est posée dans le cadre d’un formulaire de contact sur votre site Web, l’utilisateur reçoit un menu déroulant avec des valeurs / options générées soit par votre développeur Web, soit en tant qu’options stock / standard à partir d’un plugin de formulaire de contact. Ainsi, les gens peuvent sélectionner quelque chose comme « TV » lorsque vous n’avez jamais acheté de publicité télévisée. Même lorsque vous prenez vous-même le temps de choisir les options, elles sont souvent vagues, comme « site Web », ou elles n’incluent pas toutes les options pertinentes.
Le seul conseil que je donne ici est d’au moins demander à l’utilisateur de « sélectionner tout ce qui s’applique » pour les raisons énoncées ci-dessus.
Le but principal de cet article est de mettre en évidence les lacunes courantes de la collecte de ce type d’informations afin que vous en soyez au moins conscient et n’agissiez pas nécessairement sur ces « mauvaises » données, ou peut-être que vous poserez des questions plus probantes à vos clients.
Ce que cet article omet, par conception, ce sont des moyens de collecter de « bonnes » données à l’aide d’outils tels que Google Analytics, le suivi des appels ou divers logiciels de CRM (Gestion de la relation client).
Si vous êtes un annonceur Google AdWords, consultez notre article sur le suivi des conversions hors ligne avec Google AdWords. La mise en œuvre de ce type de suivi signifie que toutes les questions discutées ci-dessus sont discutables (lorsque quelqu’un vous a contacté par téléphone ou par e-mail), car nous sommes en mesure de déterminer si des clients spécifiques provenaient d’AdWords.
