Comment utiliser les médias sociaux dans les soins de santé: Un guide pour les professionnels de la santé

Les médias sociaux et les soins de santé sont une combinaison puissante. Les réseaux sociaux sont devenus une ressource de santé importante, et pas seulement pour les milléniaux. Près de 90 % des personnes âgées ont utilisé les médias sociaux pour rechercher et partager des informations sur la santé.

Il peut être difficile de savoir comment relever les défis des médias sociaux dans le domaine de la santé. Les fournisseurs, agences et marques doivent créer un contenu social attrayant. Ce contenu doit également être informatif, opportun et précis. Dans le même temps, vous devez suivre toutes les règles et réglementations pertinentes de l’industrie.

Dans cet article, nous examinons les nombreux avantages de l’utilisation des médias sociaux dans les soins de santé. Nous fournissons également quelques conseils sur la façon de garder vos canaux sociaux conformes et sécurisés.

Avantages des médias sociaux dans les soins de santé

Sensibilisation

Les médias sociaux sont un moyen clé de sensibiliser le public aux problèmes de santé nouveaux, émergents et annuels.

« Les systèmes de soins de santé doivent fournir des informations fiables sur la vaccination, le virus de la grippe, la thérapie, Ebola, vous l’appelez. »Ce conseil solide vient de Michael Yoder. Il est consultant en médias sociaux pour Spectrum Health.

Parfois, la sensibilisation est aussi simple que de rappeler aux adeptes des pratiques de santé de bon sens ou de répondre aux préoccupations communes en matière de vie saine.

Mais lorsque les choses changent rapidement, les médias sociaux sont un moyen essentiel de s’assurer que le public est au courant des derniers problèmes, lignes directrices et avis. Une façon d’obtenir des informations est de partager des informations directement dans vos publications sur les réseaux sociaux.

Une autre bonne option consiste à utiliser les médias sociaux pour diriger les abonnés vers des sources crédibles d’informations actuelles. Cela pourrait signifier les diriger vers votre site Web ou vers des comptes sociaux de santé publique.

La sensibilisation aux sources crédibles permet à vos abonnés de contrer plus facilement les allégations inappropriées sur les médias sociaux en matière de soins de santé qu’ils voient dans les publications de leurs propres liens sociaux.

Sur cette note, parlons de l’éléphant dans la pièce en matière de médias sociaux et de communication en matière de soins de santé: la désinformation.

Combattre la désinformation

Les médias sociaux, de par leur nature même, aident à diffuser rapidement l’information à divers groupes de personnes. C’est génial lorsque l’information est fondée sur des faits, utile et claire. Malheureusement, il y a aussi beaucoup de désinformation sur la santé sur les réseaux sociaux.

Parfois, la désinformation prend la forme de déclarations fausses. Ceux-ci sont relativement facilement démystifiés. Vous pouvez simplement citer des recherches publiées ou les dernières informations d’une source de santé crédible comme les CDC ou l’OMS.

Mais parfois, les créateurs et diffuseurs de désinformation utilisent le nom d’une institution réputée pour donner de la crédibilité à leurs déclarations. Dans ce cas, il est important que l’institution désignée comme référence précise qu’elle n’en est pas la source.

Mais il y a aussi de la désinformation sous la forme de « faits » présentés sans contexte, ou dans un contexte incorrect. Encore une fois, la meilleure approche consiste à citer des recherches et des informations provenant de sources crédibles. Mais, cela peut nécessiter un toucher plus doux. Les gens sont fortement enclins à croire en des informations qui soutiennent leur vision du monde existante.

« Parfois, je vais utiliser pour signaler une désinformation évidente », a déclaré le Dr Peter Hotez à l’American Medical Association. « Mais en général, je l’utiliserai pour expliquer ma pensée sur une infection importante ou émergente. »

Voici le Dr Hotez fournissant un contexte important pour recadrer les statistiques sur la façon dont COVID-19 affecte les jeunes.

Communication de crise

Plus de gens reçoivent désormais leurs nouvelles des médias sociaux que des journaux. Cela fait du social un lieu clé pour partager des informations de rupture.

Au fur et à mesure que la situation du COVID-19 se développe, les gens se tournent vers les responsables de la santé du gouvernement. Ils recherchent les dernières informations et instructions. Les médecins hygiénistes provinciaux du Canada ont utilisé efficacement les médias sociaux et la communication en matière de soins de santé. Ils partagent régulièrement des mises à jour de statut et des restrictions officielles en cette période de crise.

Une voix cohérente et fiable est une ressource essentielle pour tout le monde en temps de crise. Les Canadiens l’ont exprimé dans leurs réponses aux mises à jour provinciales.

La vidéo en direct sur les plateformes sociales peut également être utile en cas de crise. C’est un moyen pour ceux qui n’ont pas accès aux émissions de télévision locales d’accéder aux annonces en temps réel.

Et les publications épinglées et les images de couverture peuvent diriger les gens vers des ressources clés en un coup d’œil.

La gestion et le partage de l’information sur la santé sont particulièrement difficiles en période de crise. L’American Health Lawyers Association, l’American Society for Healthcare Risk Management et la Society for Healthcare Strategy and Market Development suggèrent qu’une préparation préalable est essentielle pour une réponse efficace aux crises.

Voici quelques-uns de leurs points clés pour vous aider à vous préparer:

• Identifier les parties prenantes clés, un contact principal et un porte—parole
• Savoir quoi faire dans les cinq premières minutes d’une crise
• Établir la confiance avec votre public – y compris votre public interne

Répondre aux questions courantes

Les autorités sanitaires et les autres organisations travaillant dans le domaine de la santé sont une source précieuse d’informations sur toutes sortes de sujets des problèmes de santé.

Les outils sociaux offrent aux professionnels de la santé des moyens créatifs de répondre aux questions courantes. Par exemple, le gouvernement indien a développé un chatbot Facebook Messenger. Il peut répondre aux questions, diriger les citoyens vers les bonnes ressources et contrer la désinformation.

Surveillance de la santé publique

Les gens publient sur tout ce qui est en ligne, y compris leur santé. Des hashtags comme #grippe peuvent révéler lorsque des maladies apparaissent dans de nouveaux endroits. Les organismes de santé publique peuvent même avoir une idée de la gravité des symptômes.

Les professeurs Michael Paul et Mark Dredze expliquent comment cela fonctionne dans leur livre, Social Monitoring for Public Health:

« Les médias sociaux offrent des avantages par rapport aux sources de données traditionnelles, notamment la disponibilité des données en temps réel, la facilité d’accès et un coût réduit. Les médias sociaux nous permettent de poser et de répondre à des questions que nous n’aurions jamais cru possibles. »

HealthMap est un projet créé par une équipe de l’Hôpital pour enfants de Boston. Il suit les menaces pour la santé publique grâce à des points de données, y compris le crowdsourcing.

Engagement des citoyens

Les questions de santé peuvent être difficiles à aborder, même avec les médecins. C’est particulièrement vrai pour les sujets considérés comme privés ou embarrassants. Cela peut faire obstacle à des soins efficaces.

Par exemple, selon l’American Sexual Health Association (ASHA), seulement 12% des jeunes ont déclaré avoir été testés pour des maladies sexuellement transmissibles au cours de la dernière année. Mais plus de la moitié des MST touchent les personnes âgées de 15 à 24 ans.

ASHA voulait encourager ce groupe d’âge à considérer le dépistage des MST comme une partie normale de la prise en charge de leur propre santé. Ils ont donc créé une campagne de marketing sur les médias sociaux pour les soins de santé. Le composant principal était une vidéo sociale. Dans celui-ci, la comédienne Whitney Cummings a parlé à des étudiants de la santé sexuelle.

La vidéo a obtenu plus de 3,6 millions de vues en 10 semaines. Plus important encore, il a attiré un grand nombre de visiteurs vers le localisateur de cliniques de la campagne. Cela montre que les téléspectateurs ont prévu de prendre des mesures concrètes.

Dans un autre exemple, Johnson & Johnson a travaillé avec Kelly Rowland sur une campagne visant à recueillir des histoires communautaires pour leur campagne #MakeHIVHistory. Les vidéos participatives ont fait parler les gens et ont aidé à créer un puissant post Instagram publié à l’occasion de la Journée mondiale du SIDA.

Soutien aux patients

Près de 40% des jeunes (âgés de 14 à 22 ans) ont utilisé des outils en ligne pour se connecter avec d’autres personnes ayant des problèmes de santé similaires. Cela inclut les groupes de médias sociaux.

Cette connexion peut avoir de réels avantages pour les patients. Des chercheurs publiés dans la revue Surgery ont créé un groupe Facebook pour 350 patients transplantés du foie, soignants et fournisseurs de soins de santé. 95% des répondants au sondage ont déclaré que l’adhésion au groupe avait été positive pour leurs soins.

Les groupes Facebook sont également une excellente utilisation des médias sociaux pour permettre aux professionnels de la santé et aux patients d’interagir. Le Centre d’épilepsie de l’Hôpital Mount Sinai a créé un groupe Facebook privé sur invitation uniquement pour les patients et les soignants. Les deux médecins codirecteurs du centre ont agi en tant que modérateurs et ont participé aux discussions de groupe.

Les interactions de groupe social peuvent également inclure le soutien et l’éducation des patients. Une étude évalue si un groupe Facebook pour les patients atteints de maladies coronariennes peut augmenter la participation à la réadaptation cardiaque.

Bien sûr, il y a des problèmes de confidentialité lorsque vous discutez de la santé en ligne. C’est une grande utilisation des groupes secrets Facebook, qui n’apparaissent pas dans les résultats de recherche. Les utilisateurs doivent être invités à participer.

Recrutement en recherche

Les réseaux sociaux offrent la possibilité de se connecter avec des participants potentiels à l’étude et à l’enquête.

Comme les marques, les chercheurs et les organisations de santé doivent comprendre les données démographiques des médias sociaux. Cela vous permet de vous connecter avec le bon public. Il est également important de savoir comment cibler les publicités sur les réseaux sociaux.

Connecté & L’éthique de la recherche ouverte est un projet de l’Université de Californie à San Diego. Le groupe aide les chercheurs à établir des lignes directrices pour la recherche éthique à l’aide de nouveaux outils numériques. Les réseaux sociaux font partie de ces outils.

Commercialisation

Soixante-huit pour cent des États-Unis les spécialistes du marketing de la santé ont augmenté leurs dépenses publicitaires sur les médias sociaux pour les professionnels de la santé en 2019. Du côté des consommateurs, 42% ont augmenté leur budget de marketing social.

Le marketing des médias sociaux de santé ne doit pas être trop sérieux. (Selon le contexte, bien sûr.) Le service d’abonnement de surveillance de la santé Thriva a créé une annonce sur le thème d’Halloween. Il a promu le message que vérifier votre santé n’est pas effrayant.

Ils ont combiné des publicités vidéo avec des efforts de remarketing pour atteindre le public britannique. Ils ont enregistré une augmentation de 11% du volume des ventes. Il y avait également un coût par acquisition beaucoup plus faible que prévu au budget.

Conseils sur les médias sociaux pour les organisations de soins de santé

Éduquer et partager du contenu précieux

Comme nous l’avons dit plus haut, de nombreuses personnes se tournent vers les médias sociaux pour obtenir des informations en temps de crise. Mais pour dialoguer avec le public à long terme, vous devez régulièrement fournir un contenu précieux qui éduque et informe.

Par exemple, la clinique Mayo crée des séries de vidéos sociales pour couvrir des sujets populaires de santé et de bien-être. Les « Minutes de la Clinique Mayo » sont courtes, informatives et attrayantes. Les vidéos cumulent régulièrement plus de 10 000 vues. Celui-ci, sur la façon de bien se laver les mains, a été vu plus de 60 000 fois.

L’information doit être crédible, bien sûr. Et vrai. Mais vous pouvez être créatif et divertissant si cela a du sens pour votre marque.

Par exemple, le Dr Zubin Damania est mieux connu sur les réseaux sociaux sous le nom de ZDoggMD. Ses vidéos sociales amusantes contre les allégations de santé fausses et irresponsables. Il a construit une communauté de plus de 1,6 million d’abonnés sur sa page Facebook.

Assurez-vous que le ton que vous utilisez est adapté à la personnalité de votre marque. Les vidéos de la clinique Mayo et les vidéos de ZDoggMD s’engagent à leur manière. Mais ce serait très choquant s’ils échangeaient des styles.

Écoutez les conversations pertinentes

L’écoute sociale vous permet de suivre les conversations sur les réseaux sociaux pertinentes pour votre domaine.

Ces conversations peuvent vous aider à comprendre ce que les gens pensent de vous, de votre organisation et de vos produits et services. Vous pouvez également apprendre ce qu’ils pensent de la compétition. Vous pourriez même identifier de nouvelles idées qui aideront à guider votre stratégie de communication sociale.

L’écoute sociale est également un bon usage des médias sociaux dans les soins de santé pour avoir une idée de la façon dont le public réagit aux problèmes de santé émergents.

Voici quelques termes clés à écouter sur les réseaux sociaux:

• Nom et poignées de votre organisation ou de votre pratique
• Nom(s) de votre produit, y compris les fautes d’orthographe courantes
• Noms de marque, noms de produits et poignées de vos concurrents
• Mots à la mode de l’industrie: Le projet Hashtag Santé est un excellent point de départ.
• Votre slogan et ceux de vos concurrents
• Les noms des personnes clés de votre organisation (votre PDG, votre porte-parole, etc.)
• Noms de personnes clés dans les organisations de vos concurrents
• Noms ou mots-clés de campagne
• Vos hashtags de marque et ceux de vos concurrents

Les plateformes de gestion des médias sociaux comme Hootsuite vous permettent de surveiller tous les mots-clés et expressions pertinents sur les réseaux sociaux à partir d’une seule plate-forme.

Pour plus de conseils et d’outils à ce sujet, consultez notre guide sur la mise en place d’une stratégie d’écoute sociale.

Rester conforme

L’un des grands défis des médias sociaux dans le domaine de la santé est que les comptes de médias sociaux de santé sont soumis à des règles et réglementations strictes. La conformité HIPAA est importante, mais vous devez également vous assurer de respecter les règles de la FDA en matière de publicité.

Kim Kardashian est l’un des exemples les plus connus de conflits entre les médias sociaux et les soins de santé aux yeux des autorités. Elle a approuvé le médicament Diclegis contre les nausées matinales dans un post Instagram. Son message contenait un lien vers des informations sur les risques et les limites d’utilisation. Mais, la FDA a déterminé que ces informations devaient être dans le poste lui-même.

Après un avertissement sévère de la FDA, elle a dû remplacer le poteau. Voici la version mise à jour après l’avertissement de la FDA:

Mais ce ne sont pas seulement les endossements de célébrités qui peuvent soulever des préoccupations de la FDA. Par exemple, fin 2019, la FDA a envoyé une lettre d’avertissement à Organix industries. Il faisait spécifiquement référence aux réclamations faites sur leur compte Instagram. Tous les messages de leur compte Instagram ont depuis été supprimés.

Vous ne voulez pas que des avocats écrivent vos messages sur les réseaux sociaux. Mais vous voudrez peut-être que des avocats (ou d’autres experts en conformité) examinent les publications avant leur mise en ligne. Cela est particulièrement vrai pour les annonces majeures ou les publications particulièrement sensibles.

Hootsuite peut impliquer davantage votre équipe sans augmenter le risque de conformité. Des personnes de toute votre organisation peuvent contribuer au contenu des médias sociaux. Ensuite, seuls ceux qui comprennent les règles de conformité peuvent faire vivre un message.

Votre organisation a besoin d’une stratégie de médias sociaux et d’un guide de style de médias sociaux. Vous devriez également avoir des lignes directrices pour l’utilisation des médias sociaux pour les professionnels de la santé et une politique sur les médias sociaux pour les employés de la santé. Ceux-ci aident à mettre tout le monde sur la même longueur d’onde et à s’assurer que votre stratégie s’aligne sur les règles et réglementations pertinentes. Incluez des directives claires et conformes à la HIPAA pour le traitement des informations sur les patients dans les publications sur les réseaux sociaux.

N’oubliez pas de garder un œil sur les commentaires que les utilisateurs laissent sur vos publications et profils sur les réseaux sociaux. Ceux-ci peuvent également créer des problèmes de conformité.

C’est toujours une bonne pratique de répondre aux commentaires sociaux et de s’engager avec eux. Après tout, personne n’aime parler dans le vide. Vos abonnés seront plus susceptibles d’interagir avec votre contenu s’ils reçoivent une réponse d’un membre de votre équipe.

Lorsque la conformité est en cause, vous devrez peut-être prendre des mesures supplémentaires. Par exemple, vous devez supprimer les commentaires qui soulèvent des préoccupations en matière de confidentialité. Faites également attention aux réclamations inappropriées.

Restez en sécurité

Il est important de mettre en place des directives de sécurité pour vos réseaux sociaux de soins de santé. Vous devez pouvoir révoquer l’accès pour toute personne qui quitte l’organisation.

Avec Hootsuite, vous pouvez gérer les autorisations à partir d’un tableau de bord centralisé. Cela signifie que vous pouvez toujours contrôler l’accès aux canaux sociaux.

Les intégrations peuvent vous aider à sécuriser davantage vos canaux de marketing sur les médias sociaux des soins de santé. Par exemple, AETracker peut vous aider à trouver et à signaler des problèmes tels que les plaintes relatives aux produits et l’utilisation hors étiquette. Vous le saurez au fur et à mesure, afin que vous puissiez agir tout de suite.

Social Safeguard peut vous aider à comparer vos publications sur les réseaux sociaux à vos politiques de médias sociaux. Cela empêche la mise en ligne de publications non conformes.

La simple vérité est que les patients et le public utilisent les médias sociaux pour trouver des ressources de soins de santé. Ils l’utilisent pour rechercher des informations, trouver du soutien et prendre des décisions en matière de soins de santé.

Combiner les médias sociaux et les soins de santé peut être difficile. Mais l’utilisation des médias sociaux dans les soins de santé présente également de nouvelles opportunités incroyables.

Les médias sociaux sont une excellente plate-forme pour partager des informations importantes sur la santé. C’est également un lieu clé pour recueillir des recherches et des informations en temps réel. Plus important encore, les médias sociaux sont un moyen de soutenir les patients et le public de manière facile d’accès et rapide.

Hootsuite permet aux professionnels de la santé et aux organisations de gérer facilement les médias sociaux. À partir d’un tableau de bord unique, vous pouvez planifier des publications sur chaque réseau, surveiller les conversations pertinentes et suivre les performances, tout en restant sécurisé et conforme.

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