Auteur: Strahinja Stojanovic
Un Manuel Qualité ne sera plus un document obligatoire, selon la version disponible de la norme DIS ISO 9001:2015 (pour en savoir plus sur les changements à venir, lisez cet article : 5 Principaux Changements attendus dans ISO 9001:2015 à partir du Projet de Norme Internationale (DIS) de 2014). Comment est-ce arrivé? Le Manuel qualité a été l’un des premiers documents demandés par un organisme de certification avant l’audit de certification. Comment a-t-il soudainement perdu son but et son importance?
Le côté obscur du Manuel de qualité
La plupart des manuels de qualité parviennent à répondre formellement aux exigences de la norme ISO 9001, tout en manquant le point du document. Le résultat est l’un des documents les plus fondamentaux d’un SMQ que personne ne lit – à l’exception de quelques auditeurs de certification masochistes.
J’ai souvent rencontré des manuels de qualité avec plus de 20 (parfois même plus de 50) pages, et j’ai commencé à me demander s’il fallait appeler cela un « système de gestion de la qualité » ou un « système de gestion de la quantité ». »Il y avait trop d’informations dupliquées ou inutiles, et tellement de détails que j’ai fini par me sentir désolé pour l’arbre qui a été coupé pour faire du papier pour cette pile d’informations inutiles.
Avoir un manuel de qualité, à mon avis, n’était pas une mauvaise idée. C’est un document où l’organisation se présente, son système de gestion de la qualité, et même sa façon de penser et son approche de la gestion de la qualité. La pratique courante consistait (outre les exigences de la clause 4.2.2) à inclure certaines exigences de la clause 4.1 et d’autres exigences plus faciles à documenter dans un Manuel de qualité.
Un Manuel de qualité lucide, court et clair donne l’impression d’une organisation qui sait ce qu’elle fait – une organisation qui gère vraiment son système de gestion de la qualité. Un manuel de bonne qualité facilite le travail de l’auditeur et lui donne la possibilité de mieux auditer le système – et, avec ses observations, de contribuer réellement à l’amélioration du système. Et ce qui est plus important, ce Manuel de qualité est utile au représentant de la direction et aux propriétaires de processus car il fournit un aperçu global du système de gestion de la qualité.
Les grandes entreprises exigent souvent que leurs fournisseurs disposent d’un système de gestion de la qualité, et elles peuvent exiger de consulter un Manuel de qualité lors de la sélection des fournisseurs. Quelle impression votre Manuel de qualité donne-t-il sur votre entreprise? Un manuel de qualité volumineux indique que vous préférez dépenser des ressources au lieu d’appliquer une approche créative.
Rédiger un Manuel de bonne Qualité n’est pas si difficile : définissez la portée de votre SMQ, listez les exclusions (pour en savoir plus sur les exclusions dans ISO 9001:2008, lisez cet article Qu’est–ce qu’une exclusion acceptable dans la clause 7 de la norme ISO 9001) s’il y a des exclusions et des justifications pour celles-ci, décrivez les interactions entre vos processus (de préférence au moyen d’un organigramme de processus) et énumérez toutes les procédures QMS que vous utilisez – et c’est tout. Voir aussi Rédaction d’un manuel de qualité court.
Pour être ou ne pas être
Avec ou sans Manuel de qualité, les organisations auront tout de même besoin d’un document global du SGQ. Il sera toujours nécessaire d’envoyer à l’organisme de certification un document qui décrira votre système, ainsi que de l’envoyer à de gros clients. Bien que ce ne soit plus obligatoire, toutes les exigences du Manuel de qualité, à l’exception de 4.2.2 b), restent dans la nouvelle version de la norme. La portée du SMQ et les interactions entre les processus doivent encore être définies. Ces exigences sont encore plus détaillées dans la nouvelle version, et elles doivent toujours être sous une forme ou une autre d’informations documentées.
La nouvelle version de la norme comporte de nouvelles exigences qui doivent être satisfaites en tant qu’informations documentées, qui peuvent facilement être incluses dans un manuel de qualité – par exemple, le contexte de l’organisation.
Même idée, formulaire différent
Ce nouveau document non obligatoire (quel que soit notre nom) qui remplacera le Manuel de qualité contiendra toutes les exigences restantes de la clause 4.2.2, et j’en ajouterais de nouvelles.
Ce nouveau document devrait fournir les informations suivantes sur l’organisation:
- Nous sommes la société XYZ;
- nous produisons ceci et fournissons ces services;
- nous appliquons un système de gestion de la qualité à ces processus;
- nous n’appliquons pas ces clauses de la norme pour ces raisons;
- ce sont nos processus et leurs interactions;
- et, c’est le contexte interne et externe dans lequel nous opérons.
Cela peut être considéré comme une simplification excessive, et bien sûr toutes ces informations ne peuvent pas être placées dans un seul paragraphe, mais ce document aurait du sens et répondrait à la plupart des exigences de la clause 4 de la nouvelle version de la norme. De plus, la mission et la vision de l’organisation peuvent être ajoutées, et ce document peut effectivement devenir la brochure qui présentera votre entreprise aux futurs clients.
Cette nouvelle version du standard n’est pas esclave de la formalité (Est-ce une bonne chose? Seul le temps le dira…) et nécessitera une approche plus créative pour tirer le maximum de chaque exigence, en s’adaptant aux besoins de l’organisation au lieu d’empiler des documents inutiles.
Cliquez ici pour voir un aperçu d’un Manuel de qualité adapté à une petite entreprise.
