« Le client a toujours raison » est un dicton instructif qui ordonne à ceux qui traitent avec le public de faire de la satisfaction du client l’une de leurs plus hautes priorités. Cela peut être difficile lorsqu’un client a un problème avec votre organisation et croit vraiment qu’il est dans le bon sens. Ils peuvent faire des demandes qui vous sont impossibles à satisfaire. Alors, quelle est la meilleure façon de gérer ces situations?
Un point clé à garder à l’esprit est que le client a toujours raison, dans son propre esprit, mais pas nécessairement dans la réalité. Il est essentiel de ne pas être en désaccord avec le client, car cela le rend en colère et argumentatif. Il n’est dans l’intérêt de personne de dire à un client qu’il a tort.
- Ne vous concentrez pas sur le négatif.
- Ne dites même pas le mot » non. »
- Ne perdez pas de temps à vous concentrer sur qui a raison ou tort dans une situation. Concentrez-vous plutôt sur le positif — sur ce que vous pouvez faire pour aider le client.
Dans la Table ronde suivante sur le service à la clientèle, nous avons les idées de plusieurs professionnels expérimentés et performants du service à la clientèle. Dans cette discussion, ils partagent leurs connaissances pour contourner les situations difficiles du service à la clientèle et aider le client à se rendre à « oui ». »
Service d’assistance Ron–IT
» Selon le client, le client a toujours raison. Selon le monde réel et les politiques et toutes les autres variables impliquées, il peut y avoir des divergences à cela. Une personne sage m’a dit un jour que le client avait toujours raison dans son esprit. Souvent, ils appellent parce qu’ils ont mal compris quelque chose: Ils ont mal lu un projet de loi ou une politique, et ils vous appellent pour le réparer à leur place parce qu’ils savent qu’ils ont raison, et vous l’avez mal fait, et ils veulent que vous le corrigiez.
» Mais vous avez lu les politiques. Vous les connaissez à l’intérieur et à l’extérieur. Vous avez suivi la formation et le client est incorrect. Ne leur dites pas qu’ils sont incorrects, mais aidez-les à comprendre qu’ils le sont.
« Si vous dites quelque chose au client comme « Non, vous avez tort », vous venez de dire l’un des mots les plus dangereux que vous puissiez utiliser dans le service client, et ce mot est « non. »Apprendre à « dire non sans dire non », c’est être capable de communiquer cela d’une manière qu’ils le comprennent sans se battre, et souvent vous pouvez terminer votre appel avec un sourire, et ils vous remercieront de votre aide. »
RÉSULTAT : Le client a toujours raison — dans son propre esprit. Apprenez à transmettre « non » sans le dire réellement.
Kathy – Directrice régionale
« Il y a des années, j’ai appris d’un formateur du service client très intelligent que vous ne voulez pas dire au client ce que vous ne pouvez pas faire. Ce que vous voulez faire, c’est leur dire ce que vous pouvez faire. Ainsi, les gestionnaires doivent d’abord donner au personnel les moyens de prendre des décisions afin que, lorsqu’ils traitent avec un client, l’employé sache ce qu’il peut et ce qu’il ne peut pas faire. Il est donc très important pour un bon service client dans ce domaine de savoir ce que vous pouvez faire.
« Ensuite, trouvez cette ligne fine où vous pouvez satisfaire le client, et même s’ils demandent quelque chose que vous ne pouvez pas fournir, vous pouvez toujours chercher cette ligne fine pour le satisfaire sans lui donner quelque chose qu’ils ont peut-être demandé mais que vous ne pouvez vraiment pas faire.
« C’est donc les chercher, établir des rapports, les écouter, leur parler, les reconnaître, puis essayer de trouver cet endroit où ils peuvent encore être satisfaits sans peut-être leur donner tout ce qu’ils demandent parce qu’on ne peut pas toujours tout donner. »
RÉSULTAT NET: Ne dites pas au client ce que vous ne pouvez pas faire. Dis-leur ce que tu peux faire. Efforcez-vous de trouver un moyen de satisfaire le client.
Cindy – Responsable du centre d’appels
« Le client a toujours raison, et quelque chose que je vis, c’est d’imaginer que tout ce que je dirais à un client pourrait finir comme un titre le lendemain dans un journal. Que ce soit par le biais de la parole, d’un e-mail du service client ou des médias sociaux.
« Alors, à quel point un « titre » serait-il horrible que XYZ Corporation dise que le client a tort? Vous ne pouvez pas leur dire qu’ils ont tort, mais c’est notre travail de les éduquer, de les informer et de leur dire ce que nous pouvons faire pour qu’ils se sentent bien une fois l’appel terminé. Nous voulons qu’ils repartent avec le sentiment qu’ils avaient raison, et ils le peuvent si nous ne leur disons pas qu’ils ne l’étaient pas. «
CONCLUSION: Conduisez-vous comme si ce serait le titre de demain. La clé est de donner au client le sentiment qu’il a raison.
Marty – Conseiller en services financiers
» Laissez le client croire qu’il a raison parce que, dans son esprit, il a raison. Et quand ils appellent, ou viennent vous voir avec n’importe quel problème qu’ils ont, ils ont raison. Vous devez donc vous mettre à leur place et de leur côté de la table et essayer de résoudre le problème. En fin de compte, ils se rendent peut-être compte que ce qu’ils demandaient était peut-être impossible et n’était pas correct, mais c’est notre travail de terminer la tâche et de les laisser passer et de s’assurer qu’ils sont heureux. »
BOTTOM LINE: Dans l’esprit du client, ils ont raison.
Yuri – Call Center Professional
« Je crois que le client n’a pas toujours raison, mais la partie astucieuse du service client leur transmet de manière juste et mesurée quelles sont les politiques qui vous régissent. La plupart des gens se rendent compte que ce qu’ils veulent n’est peut-être pas la façon la plus juste de mener leurs affaires, mais ils veulent ce qu’ils veulent. Si vous pouvez dire, eh bien, parlons-en, cela va en quelque sorte désamorcer la situation dans une certaine mesure. Lorsque vous leur faites savoir que nous allons arriver à une conclusion qui sera juste pour les deux parties, ils conviendront généralement que vous avez raison, que vous êtes juste et qu’ils acceptent très bien le résultat en question. »
RÉSULTAT NET: La partie astucieuse du service client consiste à transmettre la politique de manière juste et mesurée. Essayez d’arriver à une conclusion équitable pour toutes les parties.
Flery – Customer Service Manager
» Le client a-t-il toujours raison ? Absolument! Le moment où vous dites que le client a tort est celui où vous devez réaliser que vous êtes sur le point de perdre ce client. Donc, ce que je fais habituellement avec une situation comme celle-là, c’est de me demander si je peux me permettre de perdre ce client. Si la réponse est non, alors le client a raison!
« Donc, je pense toujours que le client a raison, et à la fin, il faut de toute façon livrer ce qu’il veut. C’est juste que le service à la clientèle est un tel art, et nous savons tous que vous devez en quelque sorte trouver comment résoudre le problème et rendre le client heureux, mais l’essentiel est que le client a raison. »
BOTTOM LINE: Demandez-vous, puis-je me permettre de perdre ce client?
Service d’assistance Ron–IT
« Une partie des relations avec un client qui a raison consiste à se mettre à sa place, à comprendre pourquoi il a raison, à comprendre d’où il vient. Quand ils vous appellent, ils savent ce qu’ils savent, ils ont des informations, peut-être même une lettre directement de vous avec des détails, et si l’appelant a raison ou non, vous devez d’abord comprendre pourquoi ils pensent avoir raison. De cette façon, vous pouvez déterminer la meilleure façon de communiquer avec eux afin qu’ils comprennent l’autre côté.
» Il faut se mettre à leur place, oui, mais il faut aussi que ça reste juste. Vous devez être juste avec eux, car, tout d’abord, comme nous l’avons dit, le pire mot dans le service à la clientèle est « non. »Vous n’avez pas besoin de dire ce mot pour parvenir à une entente avec l’appelant qui soit juste pour tous. Aidez-les à comprendre d’où vous venez plutôt que de leur faire croire que vous leur refusez tout ce qu’ils demandent. Expliquez le « pourquoi se cache derrière le quoi. »
» Vous n’avez pas à être trop verbeux dans l’explication. Vous n’avez pas à leur donner tout le jargon juridique. »Vous n’avez pas à expliquer chaque étape du processus. Mais au moins expliquer assez pour qu’ils comprennent ces « pourquoi se cache derrière le quoi ». Parce que, quand ils comprendront, ils auront toujours raison, mais ils ont peut-être totalement changé d’opinion par rapport à la première fois qu’ils ont appelé. »
BOTTOM LINE: Mettez-vous à la place de votre client. Soyez juste envers le client ainsi qu’envers votre organisation. Expliquez le « pourquoi » derrière le « quoi ».
PENSÉES DE SÉPARATION:
Se souvenir de la devise » Le client a toujours raison » est une première étape importante pour garder des interactions positives avec les clients, même lorsque les choses commencent à l’état brut. Éliminez le mot « non » de votre vocabulaire dans vos interactions avec les clients pour éviter d’alimenter les arguments sur qui a techniquement raison ou tort. Les professionnels du service à la clientèle peuvent trouver un terrain d’entente pour éviter d’alimenter un conflit avec un client et parvenir à une résolution d’un problème équitable pour toutes les parties. Honorer le client comme étant « juste » vous donne l’occasion de contrôler l’appel et de le terminer avec un client satisfait.
