Beaucoup conviendraient que la communication numérique est l’un des moteurs de la croissance des entreprises et des sociétés, et il est tout à fait normal que chacun s’attende à la meilleure qualité des services de télécommunication qu’il utilise dans son interaction numérique quotidienne. Dans la dure réalité du marché d’aujourd’hui, le point de vue du client nous dira sûrement que si un service ne parvient pas à fournir la plus haute qualité, il sera jeté tôt ou tard. À l’autre bout de la ligne, les fournisseurs de services peuvent ne pas être pleinement conscients des besoins de leurs clients ni des outils qui peuvent être utilisés pour prévenir leur insatisfaction. Pour combler cette lacune, la notion de Qualité de Service a été introduite comme mesure pour entrer dans les bottes des utilisateurs et, à terme, offrir de meilleurs services et solutions.
Qu’y a-t-il dans la qualité de l’expérience (QoE)?
Mais l’abondance de concepts qui se chevauchent et leurs abréviations déroutantes entourant le concept de mesure de la qualité ne semblent pas faciliter la tâche de comprendre l’importance de la qualité de l’expérience dans les services de télécommunication. Vous avez peut-être déjà rencontré des termes tels que UX, QoS, QoX ou QoE; bien que tous ces éléments soient utiles pour déterminer les paramètres qualitatifs et quantitatifs de l’interaction entre l’utilisateur et un système ou un service, il existe un consensus récent parmi les experts selon lequel une importance clé devrait être attribuée à l’idée de Qualité de l’expérience (en abrégé QoE ou QoX). Suivons ce concept pour voir la source de sa popularité et les récompenses qui le sous-tendent.
Étant de loin la méthode la plus complète pour rechercher la satisfaction du client, la QoE a été largement adoptée dans de nombreux environnements sectoriels disparates liés aux consommateurs. Mais depuis sa création, le paradigme de la Qualité de l’expérience a été appliqué principalement dans le domaine des télécommunications, et c’est là que ses instruments de recherche sont les plus pointus et que ses mesures sont les plus précises. D’une manière similaire à la notion de Qualité de service (QoS) qui vise à mesurer, améliorer et garantir les caractéristiques logicielles et matérielles, la QoE dans les télécommunications est beaucoup plus complète et de portée plus large.
Définition de la Qualité de l’expérience (QoE)
En la résumant à une définition simple et factuelle, on peut dire que la Qualité de l’expérience est la mesure du niveau global de satisfaction d’un utilisateur à l’égard d’un service du point de vue de l’utilisateur. Mais vient ensuite la partie difficile. Ce que true QoE a vraiment l’intention de mesurer, ce ne sont pas seulement les paramètres objectifs des performances du système (comme le fait QoS). Il vise à englober les expériences subjectives de l’utilisateur du service, avec toutes leurs complexités et les variables dépendantes de l’homme comme les facteurs physiques, temporels et même sociaux et économiques.
Cela dit, est-il possible de mesurer avec précision les sentiments subjectifs de quelqu’un à propos d’une chose qu’il utilise au moment de l’utiliser et de tirer des conclusions utiles des données recueillies? La réponse simple est: oui (imaginez que c’est un « non »; l’article devrait se terminer ici!), mais il y a des « mais ». La tâche de mesure de la QoE dans les services de télécommunication est très complexe et ne peut être réalisée avec succès sans les bons outils en place pour collecter les bonnes données pour l’analyse. De plus, vous devez savoir quels paramètres de service sont essentiels pour que l’utilisateur puisse profiter du service. Par conséquent, l’essence de la détermination de la QoE dans un cas particulier ne dépend pas tant du volume ou de la portée de ce qui doit être mesuré et transformé en métriques. Il s’agit plutôt de savoir lequel des nombreux paramètres de service sont des facteurs essentiels de la satisfaction des utilisateurs et de les mesurer d’un point de vue aussi proche que possible de la perception de l’utilisateur.
Comment assurer la Qualité de l’expérience (QoE)
Au fil des ans, la prise de conscience de la façon dont la QoE contribue à améliorer la satisfaction des utilisateurs et, finalement, la fidélité des utilisateurs, a augmenté parmi les opérateurs de télécommunications. En conséquence, des solutions spécialement dédiées au suivi des paramètres de qualité de l’expérience dans les services de télécommunication ont vu le jour. Mais comme la qualité de l’expérience vise à englober tous les facteurs qui contribuent à la perception de la qualité du service par l’utilisateur, y compris les aspects humains, systémiques et contextuels, il est extrêmement difficile de produire des conclusions fiables et impartiales sur leur base.
Par conséquent, parmi tous les facteurs influençant les résultats d’une vérification de la QoE, les paramètres liés au réseau et aux performances sont probablement les plus pertinents et les plus objectifs, tant qu’ils sont mesurés. Parmi les leaders mondialement reconnus dans ce domaine figure la plate-forme multiprotocole UMP d’AVSystem utilisée par les opérateurs de télécommunications pour gérer, contrôler et surveiller les performances de leur infrastructure réseau.
Offrant une solution complète de QoE, UMP aide à mesurer les performances de bout en bout des réseaux et des appareils à l’aide d’outils de diagnostic en temps réel et de mécanismes de surveillance flexibles. Ceux-ci peuvent être adaptés à pratiquement tous les scénarios de mesure de QoE, permettant aux opérateurs de réagir immédiatement à tout problème résultant grâce à la présentation des paramètres de performance du point de vue de l’utilisateur.
Mais l’UMP ne concerne pas seulement les mesures et les métriques de QoE. Une autre grande caractéristique dans le contexte de la QoE est la surveillance et la gestion intelligentes des services Wi-Fi. Grâce au moteur de flux de travail intelligents automatisés, les opérateurs de télécommunications peuvent gagner du temps en corrigeant manuellement les problèmes réseau répétitifs de leurs clients, ce qui influence considérablement leur expérience avec le système ainsi qu’avec les services de service à la clientèle de l’opérateur.
La qualité de l’expérience (QoE) compte
Dans les services de télécommunication, la fidélité des abonnés dépend du niveau de QoE de l’utilisateur final. La qualité de l’expérience va plus loin que la qualité du service en veillant à ce que les paramètres objectifs de performance du service, ainsi que les impressions subjectives des utilisateurs, soient maintenus à un niveau élevé. Ainsi, les fournisseurs de services ont besoin de connaître la QoE de leurs utilisateurs en temps réel pour pouvoir améliorer leurs services à la volée. Avec UMP, l’expérience utilisateur avec les services de télécommunications peut être garantie de bout en bout.
