Avec l’essor de la technologie et des médias sociaux, une seule interaction négative avec le service client a désormais un impact beaucoup plus large. Bien que la perte d’un seul client soit un coup dur pour l’entreprise, cet effet est amplifié lorsque ce client se rend sur Internet pour partager son expérience sur des sites d’avis et des médias sociaux. En conséquence, la récupération de service est rapidement devenue une stratégie incontournable pour aider les équipes CX à corriger les mauvaises expériences de service.
Dans ce guide, nous explorerons l’importance du rétablissement des services et décrirons les étapes pour vous aider à mettre en œuvre un programme de rétablissement des services ayant un impact commercial mesurable.
Qu’est-ce que la récupération de service?
La récupération de service est rapidement devenue l’arme secrète des équipes CX à fort impact. La récupération du service à la clientèle consiste à tendre la main aux clients qui ont eu une expérience de service négative pour rectifier la situation. Une récupération réussie du service est un moteur énorme de fidélisation de la clientèle, d’acquisition de nouveaux clients et de notoriété de la marque. La création d’un processus de récupération de service peut augmenter l’impact de votre centre d’appels sur la grande entreprise.
Pourquoi avez-vous besoin d’une récupération de service
Lorsqu’un client n’est pas satisfait d’une expérience de marque, la possibilité de récupérer cette relation, de la renforcer et de générer des ventes futures est énorme. Mais il en va de même pour la marque si la récupération du service n’est pas efficace.
De nombreuses marques effectuent actuellement une version de récupération de service, mais attendent trop peu du programme. La récupération des services peut et doit produire des résultats supérieurs et nets. Les marques ont traditionnellement géré la récupération de service de l’une des deux manières suivantes. Soit les équipes de récupération de service sautent en parachute lorsque les appels sont escaladés, soit les représentants du service client déposent leurs propres rapports.
Dans le premier cas, les appels ne sont signalés pour récupération de service que lorsque le client demande à parler à un responsable. Mais peu de clients insatisfaits demandent réellement un supérieur. La plupart passeront simplement à une autre marque et ne feront plus jamais affaire avec vous. Dans le second cas, les agents de première ligne sont responsables de signaler les appels des clients mécontents et de renseigner les informations nécessaires pour l’équipe de récupération du service. Cependant, l’auto-déclaration est souvent peu fiable et inapplicable.
Il est essentiel d’alerter la personne appropriée pour la récupération du service dans les 10 à 15 minutes suivant une interaction négative, car si la récupération du service ne se produit pas rapidement, la valeur que vous auriez pu extraire — soit en sauvegardant la vente, soit en sauvegardant une relation — s’évapore. Lorsque vous répondez en temps réel, l’interaction est encore fraîche dans l’esprit du client et cela montre que la rectification de son expérience est une priorité pour votre équipe.
Sans l’avantage des outils qui rationalisent et améliorent la récupération des services, ces processus sont bien en deçà de ce qui est possible.
Comment mettre en œuvre la récupération de service
Comment maximiser et saisir efficacement les opportunités qui se présentent à vous? Tout dépend de la façon dont vous collectez les données de commentaires des clients, de l’efficacité avec laquelle vous utilisez ces données et de la rapidité avec laquelle vous agissez.
En collectant des données de première ligne axées sur les interactions immédiatement après les engagements de service, les clients peuvent identifier la raison spécifique de leur insatisfaction. Le marquage et les alertes aident à trier les tickets de manière catégorique et à informer le leader approprié en temps réel, ce qui rend la récupération ciblée rapide et facile.
Tenez compte de ces quatre étapes pour mettre en œuvre un programme de récupération des services ayant un impact commercial quantifiable :
1. Signalez les commentaires négatifs
Utilisez la technologie moderne des commentaires des clients pour configurer des alertes qui avertissent les chefs d’équipe chaque fois qu’un client laisse un commentaire négatif. Avec des outils tels que Stella Connect, cette alerte créera automatiquement un nouveau ticket dans votre plate-forme CRM, invitant la personne appropriée à suivre le client mécontent.
2. Suivi avec le client
Une fois que les membres de l’équipe appropriés sont informés, assurez-vous d’avoir un plan en place pour faire un suivi avec le client mécontent. Il existe de nombreuses façons de trier les commentaires négatifs des clients, alors travaillez avec votre équipe de direction pour comprendre ce que vous êtes prêt à offrir afin de transformer une expérience (c.-à-d. remises, remboursements, excuses, etc.).
3. Demander une mise à jour des commentaires
Une fois que vous avez contacté le client pour corriger les choses et fermer le nouveau ticket, envoyez une demande de retour de suivi pour mesurer les changements dans le sentiment du client. Les outils modernes de rétroaction des clients tels que Stella Connect s’intègrent directement à votre système de billetterie et peuvent être configurés pour envoyer automatiquement une demande de rétroaction de suivi. Cela facilite la récupération de service à grande échelle.
4. Mesurer l’impact Au fil du temps
Le rétablissement des services a un impact mesurable sur les entreprises. Chaque interaction négative est un risque de perte de ce client et de son réseau étendu. Le succès de votre programme de récupération de service est une mesure précieuse pour vous aider à mettre en valeur le retour sur investissement de votre centre d’appels.
L’impact de la récupération de service
Les grandes marques perfectionnent l’art de la récupération de service, ce qui se traduit par une réduction des coûts, une efficacité accrue et une valeur commerciale significative. Après avoir réaffecté une grande partie de son équipe d’assurance qualité du centre de contact pour répondre aux clients insatisfaits, Williams-Sonoma a vu les notes moyennes de ces clients augmenter de 4 fois plus que les notes initiales. De même, le lancement d’un programme de récupération de service a aidé Birchbox à augmenter le NPS, à modifier le sentiment des clients et à informer l’innovation produit.
Alors qu’attendez-vous? Suivez ces quatre étapes simples pour mettre en œuvre la récupération de service dans votre organisation.
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