Pour fournir un bon service client, vous devez comprendre qui sont vos clients et ce qu’ils veulent.
Connaissez vos clients
Rassemblez des informations sur le plus grand nombre possible de vos clients. Essayez de savoir ce que vos clients achètent, pourquoi ils achètent et la fréquence de leurs achats.
Lorsque vous essayez de comprendre leurs besoins, il peut être utile de connaître des détails tels que leur mode de vie, leur profession et leurs intérêts. Incluez tous les clients potentiels qui ont posé des questions sur vos produits ou services. En savoir plus sur la recherche de clients.
Comprendre les besoins de vos clients
Chaque client aura une perception différente de ce que le service à la clientèle signifie pour lui. Si vous souhaitez fournir un bon service à la clientèle, vous devez connaître les besoins du client et comment répondre à ces besoins.
Découvrez comment vos clients attendent de vous que vous répondiez à leurs besoins. Le niveau de service attendu varie d’un marché à l’autre, d’une industrie à l’autre et, dans une certaine mesure, d’un groupe de consommateurs à l’autre. Recherchez votre marché et vos marchés cibles pour savoir ce que vos clients attendent de votre entreprise sur votre site.
Répondez aux besoins de vos clients
Adaptez votre niveau de service aux besoins de vos clients. Certaines entreprises fonctionnent bien en fournissant un niveau de service de base « sans fioritures » tandis que d’autres vont au-delà des attentes des clients pour atteindre un niveau de service permettant à leurs clients de dire « wow ».
Certains moyens d’aller au-delà des attentes des clients sont:
- présenter des initiatives – par exemple, des groupes de discussion avec les clients, des cartes de sondage auprès des clients ou une boîte à suggestions. Ces initiatives envoient un message clair aux clients que vous êtes intéressé par leur entrée
- suggérant des modules complémentaires – par exemple, « Souhaitez-vous également des piles?’
Ne pas répondre aux attentes
Lorsqu’une entreprise ne répond pas aux attentes des clients, les clients font des affaires ailleurs. Le mauvais service à la clientèle et l’indifférence perçue du personnel et de la direction représentent environ 68% des clients qui ne retournent pas dans une entreprise.
Les plaintes des clients peuvent vous alerter si votre entreprise ne répond pas aux attentes des clients. En savoir plus sur la gestion des plaintes des clients.
Certaines mesures que vous pouvez prendre pour améliorer le service à la clientèle sont:
- étudier les domaines problématiques
- former le personnel aux compétences en service à la clientèle et en vente
- faire pivoter le personnel afin qu’il puisse approfondir ses connaissances dans d’autres domaines
- encourager et soutenir le travail d’équipe
- examiner les procédures de recrutement et de sélection.
Considérez également…
- Renseignez-vous sur les études de marché.
- Renseignez-vous sur la collecte et le stockage des informations client.
- Regardez des webinaires enregistrés pour apprendre à attirer de nouveaux clients dans votre entreprise et à fidéliser vos clients rentables.
- Utilisez notre tableau de profil client pour mieux comprendre les besoins des clients.
- Effectuez des recherches en ligne à l’aide de notre kit d’études de marché.
