“az ügyfélnek mindig igaza van” egy tanulságos mondás, amely arra irányítja a nyilvánossággal foglalkozókat, hogy az ügyfelek elégedettségét az egyik legfontosabb prioritássá tegyék. Ez nehéz lehet, ha az ügyfélnek problémája van a szervezetével, és valóban úgy gondolja, hogy igaza van. Lehet, hogy olyan igényeket támasztanak, amelyeknek lehetetlen megfelelni. Így, mi a legjobb módja ezeknek a helyzeteknek a kezelésére?
a legfontosabb szempont, amelyet szem előtt kell tartani, hogy az ügyfélnek mindig igaza van, saját elméjében, bár nem feltétlenül a valóságban. Fontos, hogy ne értsünk egyet az ügyféllel, mert ez dühösvé és érvelővé teszi őket. Senkinek sem érdeke, hogy elmondja az ügyfélnek, hogy téved.
- ne összpontosítson a negatívra.
- ne is mondd ki a szót: “nem.”
- ne pazarolja az idejét arra összpontosítva, hogy kinek van igaza vagy rossz egy helyzetben. Ehelyett összpontosítson a pozitívra—arra, hogy mit tehet az ügyfél segítése érdekében.
az alábbi ügyfélszolgálati kerekasztalon több tapasztalt és sikeres ügyfélszolgálati szakember meglátásait ismerhetjük meg. Ebben a vitában megosztják tudásukat a nehéz ügyfélszolgálati helyzetek megfordításáról és az ügyfelek “igen” eléréséhez.”
Ron – IT Support Help Desk
” az ügyfél szerint az ügyfélnek mindig igaza van. A valós világ és a politika, valamint az összes többi változó szerint ebben eltérések lehetnek. Egy bölcs ember egyszer azt mondta nekem, hogy az ügyfélnek mindig igaza van a saját fejében. Gyakran azért hívnak, mert félreértettek valamit: félreolvastak egy számlát, vagy félreolvastak egy szabályzatot, és felhívnak, hogy javítsd meg nekik, mert tudják, hogy igazuk van, és ti rosszul csináltátok, és azt akarják, hogy javítsd meg.
“de elolvasta a házirendet. Ismered őket. Átmentél a képzésen, és az ügyfél hibás. Ne mondd nekik, hogy tévednek, de segíts nekik megérteni, hogy vannak.
“ha valamit mondasz az ügyfélnek, például: “nem, tévedsz”, akkor most mondtad az egyik legveszélyesebb szót, amelyet az ügyfélszolgálatban használhatsz, és ez a szó “nem.”Megtanulni” nemet mondani anélkül, hogy nemet mondanánk”, azt jelenti, hogy képesek vagyunk kommunikálni ezt úgy, hogy csata nélkül megértsék, és sokszor mosolyogva fejezheted be a hívásodat, és köszönetet mondanak a segítségedért.”
alsó sor: az ügyfélnek mindig igaza van—a saját fejében. Tanuld meg közvetíteni a “NEM” – et anélkül, hogy valóban kimondanád.
Kathy – regionális menedzser
“évekkel ezelőtt megtanultam egy nagyon okos ügyfélszolgálati oktatótól, hogy nem akarod elmondani az ügyfélnek, hogy mit nem tudsz megtenni. Azt akarod, hogy elmondd nekik, mire vagy képes. A vezetőknek először fel kell hatalmazniuk a személyzetet arra, hogy döntéseket hozhassanak, így amikor egy ügyféllel foglalkoznak, a munkavállaló tudja, mit tehet és mit nem. Tehát a legfontosabb, hogy jó ügyfélszolgálat ezen a területen, hogy tudja, mit tehet.
” Ezután keresse meg azt a finom vonalat, ahol kielégítheti az ügyfelet, és még akkor is, ha valamit kérnek, amit nem tud biztosítani, akkor is megkeresheti azt a finom vonalat, hogy kielégítse őket anélkül, hogy megadna nekik valamit, amit esetleg kértek, de amit valójában nem tud megtenni.
“tehát megkeresi őket, kapcsolatot épít, meghallgatja őket, beszél hozzájuk, elismeri őket, majd megpróbálja megtalálni azt a helyet, ahol még mindig elégedettek lehetnek anélkül, hogy megadnának nekik mindent, amit kérnek, mert nem mindig adhatsz meg mindent.”
ALSÓ SOR: Ne mondja el az ügyfélnek, hogy mit nem tehet. Mondd el nekik, mit tehetsz. Törekedjen arra, hogy megtalálja a módját, hogy kielégítse az ügyfelet.
Cindy – Call Center Manager
“az ügyfélnek mindig igaza van, és valami, amiben élek, azt képzelem, hogy bármi, amit elmondanék egy ügyfélnek, másnap címlapként végződhet egy újságban. Függetlenül attól, hogy a kimondott szó, vagy egy ügyfélszolgálati e-mail, vagy a közösségi média.
“szóval, milyen szörnyű “címsor” lenne az, hogy az XYZ Corporation azt mondta, hogy az ügyfél téved? Nem mondhatod el nekik, hogy tévednek, de a mi feladatunk, hogy oktassuk őket, és tájékoztassuk őket, és elmondjuk nekik, mit tehetünk annak érdekében, hogy jól érezzék magukat, amikor a hívás befejeződött. Azt akarjuk, hogy azzal az érzéssel távozzanak, hogy igazuk volt, és megtehetik, ha nem mondjuk el nekik, hogy nem.”
lényeg: viselkedj úgy, mintha ez lenne a holnapi főcím. A kulcs az, hogy az ügyfél úgy érzi, hogy igaza van.
Marty – Financial Services Advisor
“hagyja, hogy az ügyfél úgy vélik, hogy igaza van, mert a fejükben, igazuk van. És amikor behívnak, vagy bejönnek, és bármilyen problémájuk van, igazuk van. Tehát be kell helyeznie magát a cipőjükbe és az asztaluk oldalára, és meg kell próbálnia megoldani a problémát. A végén talán rájönnek, hogy amit kértek, talán lehetetlen volt, és nem volt helyes, de a mi feladatunk, hogy befejezzük a feladatot, hagyjuk őket továbblépni, és biztosítsuk, hogy boldogok legyenek.”
alsó sor: az ügyfél fejében igazuk van.
Yuri-Call Center Professional
“úgy vélem, hogy az ügyfél nem mindig jobb, de a ravasz része ügyfélszolgálat közvetíti őket egy tisztességes, mért módon, amit a politika, hogy Ön által irányított. A legtöbb ember rájön, hogy amit akarnak, lehet, hogy nem a legszebb módja az üzleti tevékenységnek, de azt akarják, amit akarnak. Ha meg tudod mondani, Nos, beszéljünk róla, ez egyfajta de-biztosíték a helyzet egy bizonyos fokig. Amikor tudatod velük, hogy olyan következtetésre jutunk, amely mindkét fél számára igazságos lesz, általában egyetértenek abban, hogy igazad van, és hogy igazságos vagy, és nagyon elfogadják az adott eredményt.”
alsó sor: az ügyfélszolgálat ravasz része a politika tisztességes és mért módon történő továbbítása. Próbáljon olyan következtetésre jutni, amely minden fél számára igazságos.
Flery – Client Service Manager
“mindig igaza van az ügyfélnek? Abszolút! Abban a pillanatban, amikor azt mondja, hogy az ügyfél téved, akkor fel kell ismernie, hogy elveszíti ezt az ügyfelet. Tehát egy ilyen helyzetben általában azt kérdezem magamtól, hogy megengedhetem-e magamnak, hogy elveszítsem ezt az ügyfelet. Ha a válasz nem, akkor az ügyfélnek igaza van!
“tehát mindig azt gondolom, hogy az ügyfélnek igaza van, és a végén úgyis meg kell adnia, amit akar. Csak az, hogy az ügyfélszolgálat olyan művészet, és mindannyian tudjuk, hogy valahogy ki kell találni, hogyan lehet megoldani a problémát, és boldoggá tenni az ügyfelet, de a lényeg az, hogy az ügyfélnek igaza van.”
alsó sor: kérdezd meg magadtól, megengedhetem magamnak, hogy elveszítsem ezt az ügyfelet?
Ron – IT Support Help Desk
“része foglalkozik az ügyfél, hogy igaza van, hogy magát a cipő, megérteni, hogy miért van igazuk, megérteni, honnan jönnek. Amikor felhívnak, tudják, amit tudnak, információik vannak, talán még egy levél is közvetlenül tőled, konkrétumokkal, és hogy a hívó fél helyes-e vagy sem, először meg kell értened, miért gondolják, hogy igazuk van. Így meghatározhatja a velük való kommunikáció legjobb módját, hogy megértsék a másik oldalt.
“be kell helyezned magad a cipőjükbe, igen, de tisztességesnek is kell tartanod. Tisztességesnek kell lenned velük szemben, mert, először is, mint mondtuk, az ügyfélszolgálat legrosszabb szava a “nem.”Nem kell kimondanod ezt a szót, hogy megértsd a hívót, ami mindenki számára tisztességes. Segíts nekik megérteni, honnan jössz, ahelyett, hogy azt gondolnád, hogy csak simán tagadod őket, bármit is kérnek. Magyarázza el a ” miért van a mi mögött.”
“nem kell túlságosan bőbeszédűnek lennie a magyarázatban. Nem kell, hogy nekik a “legalese.”Nem kell elmagyaráznia a folyamat minden lépését. De legalább magyarázd el eléggé, hogy megértsék azokat a “miért van a mi mögött”. mert amikor megértik, akkor is igazuk lesz, de lehet, hogy teljesen megváltoztatták véleményüket, amikor először hívtak.”
alsó sor: tegye magát az ügyfél cipőjébe. Legyen igazságos az ügyféllel, valamint a szervezetével szemben. Magyarázd el a” miért “- t a “mi van” mögött.
elváló gondolatok:
a “vevőnek mindig igaza van” mottóra való emlékezés fontos első lépés a pozitív ügyfél-interakciók megőrzéséhez, még akkor is, ha a dolgok durván kezdődnek. Távolítsa el a szót,” nem, ” a szókincséből az ügyfelek interakcióiban, hogy elkerülje az érvek táplálását arról, hogy ki technikailag helyes vagy rossz. Az ügyfélszolgálati szakemberek közös alapot találhatnak az ügyféllel való konfliktus elkerülése érdekében, és megoldást találnak egy olyan kérdésre, amely minden fél számára tisztességes. Az ügyfél “helyes” tiszteletben tartása lehetőséget ad arra, hogy ellenőrizze a hívást, és elégedett ügyféllel fejezze be.
