a jó ügyfélszolgálat biztosításához meg kell értenie, hogy kik az ügyfelek és mit akarnak.
Ismerje meg ügyfeleit
gyűjtsön információkat a lehető legtöbb ügyfeléről. Próbáld meg kideríteni, hogy mit vásárolnak az ügyfelek,miért vásárolnak, és milyen gyakorisággal vásárolnak.
amikor megpróbáljuk megérteni szükségleteiket, hasznos lehet olyan részleteket megismerni, mint az életmódjuk, foglalkozásuk és érdeklődésük. Tartalmazza azokat a potenciális ügyfeleket, akik érdeklődtek az Ön áruival vagy szolgáltatásával kapcsolatban. Tudjon meg többet az ügyfelek kutatásáról.
értsd meg az ügyfelek igényeit
minden ügyfél másképp fogja felfogni, hogy mit jelent számukra az ügyfélszolgálat. Ha jó ügyfélszolgálatot szeretne biztosítani, ismernie kell az ügyfél igényeit, és hogyan kell ezeket az igényeket kielégíteni.
Tudja meg, hogy az ügyfelek hogyan várják el, hogy megfeleljen az igényeiknek. A szolgáltatás várható szintje piaconként, iparáganként és bizonyos mértékig fogyasztói csoportonként változik. Kutassa meg piacát és célpiacait, hogy megtudja, mit várnak el ügyfelei az Ön vállalkozásától az Ön helyén.
megfeleljen az ügyfelek igényeinek
személyre szabhatja szolgáltatási szintjét az ügyfelek igényeinek megfelelően. Egyes vállalkozások jól működik, amely egy’ nem sallang ‘alapvető szintű szolgáltatást, míg mások túlmutatnak az ügyfelek elvárásainak, hogy elérjék a szolgáltatási szintet, hogy az ügyfelek azt mondják, ‘wow’.
néhány módja annak, hogy túllépjünk az ügyfelek elvárásain:
- kezdeményezések bemutatása – például ügyfél-fókuszcsoportok, ügyfél-felmérési kártyák vagy javaslatdoboz. Ezek a kezdeményezések egyértelmű üzenetet küldenek az ügyfeleknek, hogy érdekli a bemenetük
- kiegészítőket javasol – például: ‘szeretne elemeket is?’
nem felel meg az elvárásoknak
ha egy vállalkozás nem felel meg az ügyfelek elvárásainak, az ügyfelek máshol üzletelnek. A rossz ügyfélszolgálat és a személyzet és a vezetés érzékelt közömbössége az ügyfelek mintegy 68% – át teszi ki, akik nem térnek vissza az üzletbe.
az ügyfelek panaszai figyelmeztethetnek, ha vállalkozása nem felel meg az ügyfelek elvárásainak. Tudjon meg többet az ügyfélpanaszok kezeléséről.
az ügyfélszolgálat javítása érdekében néhány intézkedés a következő:
- vizsgálja meg a kiadási területeket
- vonat személyzet ügyfélszolgálati és értékesítési készségek
- rotate személyzet, így növelhetik tudásukat más területeken
- ösztönzése és támogatása csapatmunka
- felülvizsgálata felvételi és kiválasztási eljárások.
szintén fontolja meg…
- tudjon meg többet a piackutatásról.
- Tudjon meg többet az ügyféladatok gyűjtéséről és tárolásáról.
- nézze meg a rögzített webináriumokat, hogy megtanulja, hogyan vonzhat új ügyfeleket a vállalkozásához és megtarthatja nyereséges ügyfeleit.
- használja az ügyfélprofil diagramunkat, hogy jobban megértse az ügyfelek igényeit.
- végezzen online kutatást a piackutató készletünk segítségével.
