a technológia és a közösségi média térnyerésével egyetlen negatív ügyfélszolgálati interakciónak sokkal szélesebb hatása van. Bár még egy ügyfél elvesztése is jelentős csapást jelent az üzletre, ez a hatás fokozódik, amikor az ügyfél az Interneten keresztül megosztja tapasztalatait a felülvizsgálati oldalakon és a közösségi médiában. Ennek eredményeként a szolgáltatás helyreállítása gyorsan elengedhetetlen stratégiává vált a CX csapatok számára a rossz szolgáltatási tapasztalatok kijavításában.
ebben az útmutatóban feltárjuk a szolgáltatás-helyreállítás fontosságát, és felvázoljuk azokat a lépéseket, amelyek segítenek egy mérhető üzleti hatással rendelkező szolgáltatás-helyreállítási program megvalósításában.
mi a szolgáltatás helyreállítása?
a szolgáltatás helyreállítása gyorsan a nagy hatású CX csapatok titkos fegyverévé vált. Az ügyfélszolgálat helyreállítása a helyzet orvoslására negatív szolgáltatási tapasztalattal rendelkező ügyfelek elérése. A sikeres szolgáltatás-helyreállítás hatalmas mozgatórugója az ügyfelek megtartásának, az új ügyfelek megszerzésének és a márka ismertségének. A szolgáltatás-helyreállítási folyamat kiépítése növelheti a call center hatását a nagyobb üzletre.
miért van szükség a szolgáltatás helyreállítására
amikor egy ügyfél elégedetlen a márka tapasztalatával, hatalmas lehetőség nyílik arra, hogy helyreállítsa ezt a kapcsolatot, megerősítse és a jövőbeni értékesítéseket vezesse. De így van a márka vesztesége is, ha a szolgáltatás helyreállítása nem hatékony.
sok márka jelenleg elvégzi a szolgáltatás helyreállításának valamilyen verzióját, de túl keveset vár a programtól. A szolgáltatás helyreállítása lehet és kell is, hogy top – és bottom-line eredményeket nyújtson. A márkák hagyományosan kétféle módon kezelik a szolgáltatás helyreállítását. Vagy a szolgáltatás-helyreállító csapatok ejtőernyőznek, amikor a hívások fokozódnak, vagy az ügyfélszolgálati képviselők saját jelentéseket nyújtanak be.
az első esetben a hívások csak akkor jelennek meg a szolgáltatás helyreállítására, ha az ügyfél egy menedzserrel szeretne beszélni. De kevés elégedetlen ügyfél valóban kér egy felettest. A legtöbben egyszerűen áttérnek egy másik márkára, és soha többé nem kötnek üzletet veled. A második esetben a front-line ügynökök felelősek a boldogtalan ügyfélhívások megjelöléséért és a szolgáltatás-helyreállító csapat számára szükséges információk kitöltéséért. Az önjelentés azonban gyakran megbízhatatlan és végrehajthatatlan.
a negatív interakciótól számított 10-15 percen belül a megfelelő személy figyelmeztetése a szolgáltatás helyreállítására kritikus fontosságú, mert ha a szolgáltatás helyreállítása nem történik meg gyorsan, akkor a kinyerhető érték—akár az eladás, akár a kapcsolat mentésével—elpárolog. Amikor valós időben válaszol, az interakció még mindig friss az ügyfél fejében, és azt mutatja, hogy a tapasztalataik kijavítása prioritás a csapat számára.
a szolgáltatások helyreállítását egyszerűsítő és elősegítő eszközök nélkül ezek a folyamatok jóval elmaradnak a lehetségestől.
hogyan valósítható meg a szolgáltatás helyreállítása
hogyan lehet maximalizálni és hatékonyan kihasználni az előtted álló lehetőségeket? Minden attól függ, hogyan gyűjti az ügyfelek visszajelzési adatait, mennyire hatékonyan használja fel ezeket az adatokat, és milyen gyorsan cselekszik.
azáltal, hogy közvetlenül a szolgáltatási megbízások után gyűjti a frontvonalú, interakcióra összpontosító adatokat, az ügyfelek pontosan meghatározhatják elégedetlenségük konkrét okát. A címkézés és a riasztások segítenek kategorikusan rendezni a jegyeket, és valós időben értesítik a megfelelő vezetőt, így a célzott helyreállítás gyors és egyszerű.
fontolja meg ezt a négy lépést egy számszerűsíthető üzleti hatással rendelkező szolgáltatás-helyreállítási program megvalósításához:
1. Negatív visszajelzés megjelölése
használja a modern ügyfél-visszajelzési technológiát a riasztások konfigurálásához, amelyek értesítik a csapatvezetőket, amikor az ügyfél negatív visszajelzést hagy. Az olyan eszközökkel, mint a Stella Connect, ez a riasztás automatikusan létrehoz egy új jegyet a CRM platformon, arra ösztönözve a megfelelő személyt, hogy kövesse nyomon a boldogtalan ügyfelet.
2. Kövesse nyomon az ügyféllel
miután értesítette a megfelelő csapattagokat, győződjön meg róla, hogy van egy terve a boldogtalan ügyfél nyomon követésére. A negatív vásárlói visszajelzések osztályozásának számos módja van, ezért működjön együtt vezetői csapatával, hogy megértse, mit hajlandó felajánlani annak érdekében, hogy egy élményt megfordítson (pl. kedvezmények, visszatérítések, bocsánatkérések stb.).
3. Visszajelzés kérése frissítés
miután elérte az Ügyfelet, hogy rendbe hozza a dolgokat, és bezárja az új jegyet, küldjön egy utólagos visszajelzési kérelmet az ügyfél hangulatának változásainak mérésére. Az olyan Modern ügyfél-visszajelzési eszközök, mint a Stella Connect, közvetlenül integrálódnak a jegyrendszerbe, és úgy konfigurálhatók, hogy automatikusan küldjenek ki egy utólagos visszajelzési kérelmet. Ez megkönnyíti a szolgáltatás helyreállításának végrehajtását.
4. A hatás időbeli mérése
a szolgáltatás helyreállítása mérhető hatással van a vállalkozásokra. Minden negatív interakció azzal a kockázattal jár, hogy elveszíti az ügyfelet és a kiterjesztett hálózatát. A szolgáltatás-helyreállítási program sikere értékes mutató, amely segít bemutatni a call center megtérülését.
a szolgáltatás helyreállításának hatása
a vezető márkák tökéletesítik a szolgáltatás helyreállításának művészetét, ami csökkenti a költségeket, növeli a hatékonyságot és jelentős üzleti értéket eredményez. Miután a contact center QA csapatának nagy részét újrahasznosította, hogy reagáljon az elégedetlen ügyfelekre, a Williams-Sonoma látta, hogy ezeknek az ügyfeleknek az átlagos csillagértékelése 4-szer magasabb, mint a kezdeti értékelés. Hasonlóképpen, a szolgáltatás-helyreállítási program elindítása segített a Birchbox-nak növelni az NPS-t, megváltoztatni az ügyfelek hangulatát és tájékoztatni a termékinnovációt.
tehát mire vársz? Kövesse ezt a négy egyszerű lépést a szolgáltatás helyreállításának megvalósításához a szervezetben.
töltse le ingyenes e-könyvünket, hogy több figyelemre méltó sikertörténetet láthasson:
