“顧客は常に正しい”は、顧客満足度を最優先事項の一つにするために公衆を扱う人々を指示する有益な言葉です。 これは顧客があなたの構成との問題を有し、偽りなく右にあることを信じるとき困難である場合もある。 彼らはあなたが会うことが不可能な要求をしているかもしれません。 だから、これらの状況を処理する最良の方法は何ですか？
心に留めておくべき重要な点は、必ずしも現実ではないが、顧客は常に自分の心の中で正しいということです。 それは彼らが怒っていると議論の余地になるので、顧客に同意しないことが重要です。 彼らが間違っていることを顧客に伝えることは、誰にとっても最善の利益ではありません。
- ネガティブに集中しないでください。
- “いいえ。”
- 状況において誰が正しいか間違っているかに焦点を当てる時間を無駄にしないでください。 その代り、肯定的の—顧客を助けるためにすることができるものをに焦点を合わせなさい。
以下の顧客サービス円卓会議では、経験豊富で成功した顧客サービスの専門家の洞察を持っています。 この議論では、彼らは困難な顧客サービスの状況を好転させ、顧客が”はい”に到達するのを助けるための知識を共有しています。”
Ron–ITサポートヘルプデスク
“お客様によると、お客様は常に正しいです。 現実の世界とポリシー、および関連する他のすべての変数によると、それに矛盾がある可能性があります。 賢明な人はかつて、顧客は常に自分の心の中で正しいと私に言った。 多くの場合、彼らは何かを誤解しているので、彼らは呼んでいる：彼らは法案を読み違えた、または彼らは政策を読み違えた、と彼らは彼らが正しい知ってい
“しかし、あなたはポリシーを読んだことがあります。 あなたはそれらを内外に知っています。 あなたはトレーニングを経てきた、と顧客が間違っています。 彼らが間違っていることを教えてはいけませんが、彼らがそうであることを理解するのを助けてください。
「顧客に「いや、間違っている」というようなことを言うと、顧客サービスで使用できる最も危険な言葉の一つを言っただけで、その言葉は「いいえ」です。”ノーと言わずにノーと言う”ことを学ぶことは、戦いなしでそれを理解する方法でそれを伝えることができることであり、多くの時間は笑顔であなたの呼”
結論：顧客は常に正しい—自分の心の中で。 実際にそれを言わずに”いいえ”を伝えることを学びます。
Kathy–Regional Manager
「私は何年も前に非常にスマートなカスタマーサービスのトレーナーから、あなたができないことを顧客に伝えたくないことを学びました。 あなたがしたいことは、あなたが何ができるかを彼らに伝えることです。 そして、管理者はまず、顧客に対処するとき、従業員は、彼らができることとできないことを知っているので、意思決定を行うことができるようにスタッ だから、あなたが何ができるかを知るために、この分野で優れた顧客サービスにとって最も重要です。
“その後、あなたが顧客を満足させることができるその細かい線を見つけ、彼らがあなたが提供できない何かを求めている場合でも、あなたはまだ彼ら
“だから、彼らを探し出し、親密な関係を築き、彼らの話を聞いて、彼らと話し、彼らを認め、そしてあなたがいつもすべてを与えることができないので、彼らが求めているすべてを与えることなく、彼らがまだ満足できる場所を見つけようとしています。”
ボトムライン: できないものを顧客に言ってはいけない。 あなたが何ができるかを教えてください。 顧客を満足させる方法を見つけるように努力して下さい。
Cindy–コールセンターマネージャー
“顧客は常に正しいです、そして私が住んでいる何かは、私が顧客に言うだろう何かが新聞の翌日の見出しとして終わる可能性 それは話し言葉を介して、または顧客サービスの電子メール、またはソーシャルメディアを介してだかどうか。
“では、XYZ Corporationが顧客が間違っていると言ったという”見出し”はどれほど恐ろしいでしょうか？ あなたは彼らが間違っていることを伝えることはできませんが、それはそれらを教育し、それらを通知し、呼び出しが終了したときに彼らが良い感じ 私たちは、彼らが正しかったという感覚で離れて歩いてほしいと思っています。
ボトムライン：それが明日の見出しになるかのように行動してくださ 鍵は、顧客が彼らが正しいと感じさせることです。
Marty–Financial Services Advisor
“顧客は、彼らの心の中で、彼らは正しいので、彼らが正しいと信じてみましょう。 そして、彼らが電話したり、入ってきて、彼らが持っているどんな問題でもあなたに会うとき、彼らは正しいです。 だから、彼らの靴の中で、テーブルの彼らの側に自分自身を入れて、問題を解決しようとする必要があります。 最終的には、彼らは彼らが多分求めていたことは不可能であり、正しくなかったことを認識するかもしれませんが、それはちょうどタスクを完了し、彼らが上に移動し、彼らが幸せであることを確認してみましょうするために私たちの仕事です。”
ボトムライン：顧客の心の中で、彼らは正しいです。
Yuri–Call Center Professional
“私は顧客が常に正しいとは限らないと信じていますが、顧客サービスの巧みな部分は、あなたが支配しているポリシーが何であるかを公正で測定された方法で彼らに伝えています。 ほとんどの人々はほしいと思っている何がビジネスを行なう最も公平な方法でないかもしれないがほしいと思うものがほしいと思うことをわかる。 あなたが言うことができる場合は、まあ、それについて話しましょう、それは一種のある程度の状況をデフューズします。 私たちが両当事者にとって公正であるという結論に達することを知らせると、彼らは一般的にあなたが正しいこと、そしてあなたが公正であるこ”
結論：顧客サービスの巧妙な部分は、公正かつ測定された方法でポリシーを伝えることです。 すべての当事者にとって公正な結論に達するようにしてください。
Flery–Client Service Manager
“顧客は常に正しいですか？ 絶対に！ あなたが顧客が間違っていると言う瞬間は、あなたがこの顧客を失うことを約ある実現する必要があるときです。 だから私は通常、そのような状況で行うことは、私はこの顧客を失う余裕があるかどうかを自分自身に尋ねることです。 答えがノーの場合、顧客は正しいです！
“だから、私はいつも顧客が正しいと思うし、結局は彼らが望むものをとにかく提供しなければならない。 それは顧客サービスがそのような芸術であり、私達はすべて何とか問題を解決し、顧客を幸せにする方法を把握しなければならないことを知っているが、要点は顧客が右であることである。”
ボトムライン：自問してみてください、私はこの顧客を失う余裕ができますか？
Ron–ITサポートヘルプデスク
“正しい顧客に対処することの一部は、自分の靴に身を置き、なぜ正しいのかを理解し、どこから来ているのかを理解することです。 彼らはあなたを呼び出すとき、彼らは彼らが知っていることを知っている、彼らは情報を持っている、多分詳細とあなたから直接手紙、そして発信者が正 そうすれば、あなたは彼らと通信するための最良の方法を決定することができますので、彼らは反対側を理解しています。
“あなたは彼らの靴に身を置かなければならない、はい、しかし、あなたもそれを公正に保つ必要があります。 あなたは彼らに公平でなければなりません、なぜなら、まず第一に、我々が言ったように、顧客サービスの最悪の言葉は”いいえ。”あなたはすべてに公平である発信者との理解に来るためにその言葉を言う必要はありません。 あなたがどこから来ているのかを理解するのではなく、彼らが求めているものは何でも否定していると思ってもらうのに役立ちます。 “なぜ何の背後にあるのかを説明します。”
“説明の中で過度に言葉dyする必要はありません。 あなたは彼らにすべての”合法的な”を与える必要はありません。「プロセスのすべてのステップを説明する必要はありません。 なぜなら、彼らが理解するとき、彼らはまだ正しいでしょうが、彼らが最初に電話したときから完全に彼らの意見を変えたかもしれないからです。”
ボトムライン：あなたの顧客の靴に自分自身を入れてください。 あなたの構成と同様、顧客に公平がありなさい。
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“顧客は常に正しい”というモットーを覚えておくことは、物事が荒い中で始まっても、肯定的な顧客とのやりとりを維持するための重要な第一歩です。 技術的に正しいか間違っている人の上に引数を燃料を避けるために、あなたの顧客との対話であなたの語彙から”いいえ、”という言葉をスタンプ。 顧客サービスの専門家は、顧客との競合を煽ることを避けるために共通の基盤を見つけることができ、すべての当事者にとって公正である問題への解 “右”であるとして顧客を尊重することは呼出しを制御し、満足する顧客とのそれを終える機会を与える。
