技術とソーシャルメディアの台頭により、単一の否定的な顧客サービスの相互作用は、より広範な影 一人の顧客を失うことはビジネスに大きな打撃ですが、その顧客がレビューサイトやソーシャルメディアで自分の経験を共有するためにインターネッ その結果、サービスの復旧は、CXチームが悪いサービス体験を是正するのに役立つ必須の戦略となりました。
このガイドでは、サービス回復の重要性を探り、ビジネスへの影響が測定可能なサービス回復プログラムを実装するための手順を概説します。
サービス回復とは何ですか？
サービス回復はすぐに影響力の高いCXチームの秘密兵器となっています。 顧客サービスの回復は、状況を是正するために否定的なサービス経験を持っていた顧客に手を差し伸べる行為です。 成功したサービスの回復は、顧客の保持、新しい顧客獲得、およびブランド認知度の巨大なドライバーです。 サービス復旧のためのプロセスを構築することで、コールセンターが大規模なビジネスに与える影響を高めることができます。
サービス回復が必要な理由
顧客がブランド体験に不満を抱いているとき、その関係を回復し、それを強化し、将来の販売を促進する機会は巨大です。 しかし、サービスの回復が効果的でない場合、ブランドへの損失もそうです。
多くのブランドは現在、サービス回復のいくつかのバージョンを実行しますが、プログラムからはあまり期待していません。 サービス回復は、トップラインとボトムラインの結果を提供することができます。 ブランドは、伝統的に二つの方法のいずれかでサービスの回復を処理してきました。 サービス復旧チームは、通話がエスカレートしたときにパラシュートするか、顧客サービス担当者が独自のレポートを提出します。
最初のケースでは、顧客がマネージャーに話すように要求したときにのみ、コールにサービス回復のフラグが付けられます。 しかし、いくつかの不満の顧客は、実際に優れたを求めます。 ほとんどは別のブランドに単に動き、決してあなたとのビジネスを再度しない。 後者のケースでは、フロントラインのエージェントは、不幸な顧客の呼び出しにフラグを立て、サービス回復チームに必要な情報を記入する責任があります。 しかし、自己報告はしばしば信頼性が低く、執行不能です。
否定的な相互作用から10—15分以内にサービス回復のための適切な人に警告することは、サービス回復がすぐに起こらない場合、販売を保存するか、関係を保 リアルタイムで応答すると、対話はまだ顧客の心の中で新鮮であり、それは彼らの経験を是正することがあなたのチームにとって優先事項であることを示しています。
サービス回復を合理化し、強化するツールの利点がなければ、これらのプロセスは可能なものには十分に不足しています。
サービスリカバリを実装する方法
どのようにして目の前の機会を最大化し、効果的につかむことができますか？ それはすべて、あなたがそのデータをどのように効果的に使用し、どのように迅速に行動し、顧客からのフィードバックデータを収集する方法にダウンして
サービス契約直後に最前線のインタラクションに焦点を当てたデータを収集することで、顧客は不満の具体的な理由を特定することができます。 タグ付けとアラートは、チケットを分類し、リアルタイムで適切なリーダーに通知するのに役立ち、ターゲットを絞った回復を迅速かつ簡単に
ビジネスへの影響を定量化できるサービス回復プログラムを実装するには、次の四つのステップを検討してください。
1. Flag Negative Feedback
最新の顧客フィードバック技術を使用して、顧客が負のフィードバックを離れるたびにチームリーダーに通知するアラートを設定します。 Stella Connectのようなツールを使用すると、このアラートは自動的にCRMプラットフォームに新しいチケットを作成し、適切な人に不幸な顧客をフォローアップする
2. 顧客とのフォローアップ
適切なチームメンバーが通知されたら、不幸な顧客とフォローアップする計画があることを確認してください。 そこに否定的な顧客からのフィードバックをトリアージする多くの方法がありますので、あなたが好転させるために提供して喜んでいるものを理解す 割引、払い戻し、謝罪、等。).
3. リクエストフィードバックの更新
顧客に手を差し伸べて問題を修正し、新しいチケットを閉じたら、フォローアップフィードバックリクエストを送信して、顧客の感情の変化を測定します。 Stella Connectのような最新の顧客からのフィードバックツールは、発券システムと直接統合され、自動的にフォローアップのフィードバック要求を送信するように これにより、大規模なサービスリカバリを簡単に実行できます。
4. 時間の経過に伴う影響を測定する
サービスの回復は、企業に測定可能な影響を与えます。 すべての負の相互作用は、その顧客とその拡張されたネットワークを失う危険性があります。 サービス回復プログラムの成功は、コールセンターのROIを紹介するのに役立つ貴重な指標です。
サービス回復の影響
主要ブランドはサービス回復の技術を完成させており、コストの削減、有効性の向上、ビジネス価値の大幅な向上をもたらしています。 コンタクトセンターのQAチームの多くを不満のある顧客に対応するために再利用した後、Williams-Sonomaは、これらの顧客からの平均的な星評価が初期評価よりも4倍 同様に、サービス回復プログラムを開始することで、BirchboxはNPSを増加させ、顧客感情を変え、製品の革新を知らせることができました。
では、何を待っていますか？ 組織でサービス回復を実装するには、次の4つの簡単な手順に従います。
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