«kunden har alltid rett» er et lærerikt ordtak som leder de som arbeider med publikum for å gjøre kundetilfredshet en av deres høyeste prioriteringer. Dette kan være vanskelig når en kunde har et problem med organisasjonen og virkelig mener de er i rett. De kan være å gjøre krav som er umulig for deg å møte. Så, hva er den beste måten å håndtere disse situasjonene?
et viktig poeng å huske på er at kunden alltid har rett, i sitt eget sinn, men ikke nødvendigvis i virkeligheten. Det er viktig å ikke være uenig med kunden fordi det gjør dem sint og argumentative. Det er ikke i noens interesse å fortelle en kunde at de har feil.
- ikke fokuser på det negative.
- ikke engang si ordet, » nei.»
- ikke kast bort tid på å fokusere på hvem som har rett eller galt i en situasjon. I stedet fokusere på det positive-på hva du kan gjøre for å hjelpe kunden.
I Følgende Kundeservice Roundtable har vi innsikt fra flere erfarne og vellykkede kundeservice fagfolk. I denne diskusjonen deler de sin kunnskap for å snu vanskelige kundeservicesituasjoner og hjelpe kunden til å komme til «ja.»
Ron-IT Support Help Desk
» ifølge kunden har kunden alltid rett. I henhold til den virkelige verden og politikken og alle de andre variablene som er involvert, kan det være uoverensstemmelser med det. En klok person fortalte meg en gang at kunden alltid har rett i sitt eget sinn. Ofte ringer de fordi de har misforstått noe: De har misforstått en regning, eller de har misforstått en policy, og de ringer deg for å fikse det for dem fordi de vet at de har rett, og dere gjorde det galt, og de vil at du skal fikse det.
» men du har lest retningslinjene. Du kjenner dem inn og ut. Du har gått gjennom opplæringen, og kunden er feil. Ikke fortell dem at de er feil, men hjelp dem til å forstå at de er.
«hvis du sier noe til kunden som «Nei, du tar feil», har du nettopp sagt et av de farligste ordene du kan bruke i kundeservice, og det ordet er » nei.»Å lære å» si nei uten å si nei», er å kunne kommunisere det på en måte de forstår det uten kamp, og mange ganger kan du avslutte samtalen med et smil, og de vil takke deg for din hjelp.»
BUNNLINJEN: kunden har alltid rett—i sitt eget sinn. Lær å formidle » nei » uten å si det.
Kathy-Regional Manager
» jeg lærte av en veldig smart kundeservice trener år siden at du ikke ønsker å fortelle kunden hva du ikke kan gjøre. Det du vil gjøre er å fortelle dem hva du kan gjøre. Og så ledere først må styrke de ansatte til å være i stand til å ta beslutninger så, når du arbeider med en kunde, den ansatte vet hva de kan og ikke kan gjøre. Så det er viktigst for god kundeservice på dette feltet å vite hva du kan gjøre.
» så finn den fine linjen der du kan tilfredsstille kunden, og selv om de ber om noe du ikke kan gi, kan du fortsatt se etter den fine linjen for å tilfredsstille dem uten å gi dem noe de kanskje har bedt om, men at du virkelig ikke kan gjøre.
» så det søker dem ut, bygger rapport, lytter til dem, snakker med dem, anerkjenner dem og prøver å finne det stedet de fortsatt kan være fornøyd uten å kanskje gi dem alt de ber om fordi du ikke alltid kan gi alt.»
BUNNLINJE: Ikke fortell kunden hva du ikke kan gjøre. Fortell dem hva du kan gjøre. Forsøk å finne en måte å tilfredsstille kunden på.
Cindy-Call Center Manager
«kunden har alltid rett, og noe jeg lever etter er å forestille meg at alt jeg ville fortelle en kunde kan ende opp som en overskrift neste dag i en avis. Enten det er gjennom det talte ordet, eller via en kundeservice e-post, eller sosiale medier.
«så, hvor fryktelig en «overskrift» ville DET være AT XYZ Corporation sa at kunden har feil? Du kan ikke fortelle dem at de har feil, men det er vår jobb å utdanne dem, informere dem og fortelle dem hva vi kan gjøre for å sikre at de føler seg bra når samtalen er ferdig. Vi vil at de skal gå bort med en følelse av at de hadde rett, og de kan hvis vi ikke forteller dem at de ikke var det. »
BUNNLINJEN: Oppfør deg som om det blir morgendagens overskrift. Nøkkelen er å få kunden til å føle at de har rett.
Marty-Financial Services Advisor
» la kunden tro at de har rett fordi de i deres sinn har rett. Og når de kaller inn, eller kommer inn og ser deg med hva problemet de har, de har rett. Så du må sette deg selv i deres sko og på deres side av bordet og prøve å løse problemet. Til slutt kan de innse at det de spurte kanskje var umulig og ikke var riktig, men det er vår jobb bare å fullføre oppgaven og la dem fortsette og sørge for at de er lykkelige.»
BUNNLINJEN: i kundens sinn har de rett.
Yuri-Call Center Professional
» jeg tror at kunden ikke alltid har rett, men den kunstige delen av kundeservice formidler dem på en rettferdig, målt måte hva retningslinjene er som du styres av. De fleste innser at det de ønsker kanskje ikke den vakreste måten å drive forretninger, men de vil ha det de vil ha. Hvis du kan si, vel, la oss snakke om det, som vil slags de-sikring situasjonen til en viss grad. Når du forteller dem at vi kommer til å komme til en konklusjon som kommer til å være rettferdig for begge parter, vil de generelt være enige om at du har rett, og at du er rettferdig, og de aksepterer veldig det bestemte resultatet.»
BUNNLINJEN: den kunstige delen av kundeservice er å formidle politikk på en rettferdig og målt måte. Prøv å komme til en konklusjon som er rettferdig for alle parter.
Flery – Client Service Manager
» har kunden alltid rett? Absolutt! Øyeblikket du sier kunden er galt er når du trenger å innse at du er i ferd med å miste denne kunden. Så det jeg vanligvis gjør med en slik situasjon er å spørre meg selv om jeg har råd til å miste denne kunden. Hvis svaret er nei, har kunden rett!
» så jeg tror alltid at kunden har rett, og til slutt må du levere det de vil ha uansett. Det er bare at kundeservice er en slik kunst, og vi vet alle at du må liksom finne ut hvordan du løser problemet og gjøre kunden fornøyd, men poenget er at kunden har rett.»
BUNNLINJEN: Spør deg selv, har jeg råd til å miste denne kunden?
Ron-IT Support Help Desk
» En del av å håndtere en kunde som har rett, er å sette deg i deres sko, forstå hvorfor de har rett, forstå hvor de kommer fra. Når de ringer deg, vet de hva de vet, de har informasjon, kanskje til og med et brev direkte fra deg med detaljer, og om den som ringer er riktig eller ikke, må du først forstå hvorfor de tror de har rett. På den måten kan du finne en beste måten å kommunisere med dem slik at de forstår den andre siden.
» Du må sette deg selv i deres sko, ja, men du må også holde det rettferdig også. Du må være rettferdig mot dem, for først og fremst, som vi har sagt, er det verste ordet i kundeservice » nei.»Du trenger ikke å si det ordet for å komme til en forståelse med den som ringer som er rettferdig for alle. Hjelp dem å forstå hvor du kommer fra, i stedet for å få dem til å tro at du bare er flatt ut og nekter dem hva de ber om. Forklar » hvorfor er bak hva som er.»
» Du trenger ikke å være altfor ordaktig i forklaringen. Du trenger ikke å gi dem alle » legalese.»Du trenger ikke å forklare hvert trinn i prosessen. Men forklar i det minste nok at de forstår de «hvorfor er bak hva som er.» Fordi, når de forstår, vil de fortsatt ha rett, men kan ha endret sin mening helt fra da de først ringte.»
BUNNLINJEN: Sett deg i kundens sko. Vær rettferdig mot kunden, så vel som din organisasjon. Forklar «hvorfor er» bak «hva er.»
AVSKJED TANKER:
Å Huske mottoet «kunden har alltid rett» er et viktig første skritt for å holde positive kundeinteraksjoner, selv når ting starter i det grove. Stamp ut ordet » nei » fra vokabularet ditt i kundeinteraksjonene dine for å unngå å brenne argumenter over hvem som er teknisk riktig eller feil. Kundeservice fagfolk kan finne felles grunnlag for å unngå fyre opp en konflikt med en kunde og komme frem til en løsning på et problem som er rettferdig for alle parter. Å hedre kunden som «riktig» gir deg muligheten til å kontrollere samtalen og fullføre den med en fornøyd klient.
