med økningen av teknologi og sosiale medier har en enkelt negativ kundeserviceinteraksjon nå en mye bredere innvirkning. Mens å miste enda en kunde er et stort slag for virksomheten, forsterkes denne effekten når kunden tar til internett for å dele sin erfaring på gjennomgangssider og sosiale medier. Som et resultat har servicegjenoppretting raskt blitt en må-ha-strategi for å hjelpe CX-team med å rette opp dårlige serviceopplevelser.
i denne veiledningen vil vi undersøke viktigheten av tjenestegjenoppretting og skissere trinnene for å hjelpe deg med å implementere et tjenestegjenopprettingsprogram med målbar innvirkning på virksomheten.
Hva Er Tjenestegjenoppretting?
Service recovery har raskt blitt det hemmelige våpenet TIL HIGH-impact CX-lag. Kundeservice utvinning er loven av å nå ut til kunder som har hatt en negativ service erfaring å rette opp situasjonen. Vellykket servicegjenoppretting er en stor driver for kundelojalitet, ny kundeoppkjøp og merkevarebevissthet. Bygge en prosess for tjenesten utvinning kan øke virkningen av kundesenteret på større virksomhet.
Hvorfor Du Trenger Service Recovery
når en kunde er misfornøyd med en merkevareopplevelse, er muligheten til å gjenopprette det forholdet, styrke det og drive fremtidig salg enorm. Men det er også tapet for merkevaren hvis servicegjenoppretting ikke er effektiv.
Mange merker utfører for tiden en versjon av service recovery, men forventer for lite fra programmet. Service recovery kan og bør levere topp-og bunnlinjeresultater. Merkevarer har tradisjonelt håndtert service recovery på en av to måter. Enten service utvinning lag fallskjerm i når samtalene er eskalert eller kundeservice reps sende sine egne rapporter.
i det første tilfellet flagges samtaler bare for tjenestegjenoppretting når kunden ber om å få snakke med en leder. Men få misfornøyde kunder faktisk be om en overlegen. De fleste vil bare gå videre til et annet merke, og aldri gjøre forretninger med deg igjen. I andre tilfelle er frontlinjeagenter ansvarlige for å flagge misfornøyde kundesamtaler og fylle ut nødvendig informasjon for servicegjenopprettingsteamet. Selvrapportering er imidlertid ofte upålitelig og umulig å håndheve.
Det er viktig Å Varsle den aktuelle personen om servicegjenoppretting innen 10-15 minutter etter en negativ interaksjon, fordi hvis servicegjenoppretting ikke skjer raskt, fordamper verdien du kunne ha hentet—enten ved å lagre salget eller lagre et forhold. Når du svarer i sanntid, er samspillet fortsatt friskt i kundens sinn, og det viser at å rette opp opplevelsen er en prioritet for teamet ditt.
uten fordelen av verktøy som effektiviserer og forbedrer tjenestegjenoppretting, faller disse prosessene godt ut av det som er mulig.
Hvordan Implementere Service Recovery
hvordan kan du maksimere og effektivt gripe mulighetene foran deg? Alt handler om hvordan du samler inn kundetilbakemeldingsdata, hvor effektivt du bruker disse dataene og hvor raskt du handler.
ved å samle inn førstelinjefokuserte data umiddelbart etter serviceoppdrag, kan kundene finne den spesifikke årsaken til deres misnøye. Merking og varsler hjelper med å sortere billetter kategorisk og varsle den aktuelle lederen i sanntid, noe som gjør målrettet gjenoppretting raskt og enkelt.
Vurder disse fire trinnene for å implementere et servicegjenopprettingsprogram med målbar innvirkning på virksomheten:
1. Flagg Negativ Tilbakemelding
Bruk moderne teknologi For tilbakemeldinger Fra kunder til å konfigurere varsler som varsler teamledere når en kunde forlater en del negativ tilbakemelding. Med Verktøy Som Stella Connect vil dette varselet automatisk opprette en ny billett i CRM-plattformen din, slik at den rette personen kan følge opp med den misfornøyde kunden.
2. Følg Opp Med Kunden
når de riktige teammedlemmene er varslet, må du sørge for at du har en plan på plass for å følge opp med den misfornøyde kunden. Det er mange måter å triage negative tilbakemeldinger fra kunder, så arbeid med lederteamet ditt for å forstå hva du er villig til å tilby for å snu en opplevelse rundt (dvs. rabatter, refusjoner, unnskyldninger, etc.).
3. Be Om Tilbakemelding Oppdatering
når du kontakter kunden for å gjøre ting riktig og lukke den nye billetten, kan du sende en forespørsel om oppfølging av tilbakemelding for å måle endringer i kundesentimentet. Moderne kundetilbakemeldingsverktøy som Stella Connect integreres direkte med billettsystemet og kan konfigureres til automatisk å sende ut en oppfølgingstilbakemeldingsforespørsel. Dette gjør det enkelt å utføre servicegjenoppretting i stor skala.
4. Mål Innvirkning Over Tid
Tjenestegjenvinning har en målbar innvirkning på bedrifter. Hver negativ interaksjon er en risiko for å miste kunden og deres utvidede nettverk. Suksessen til servicegjenopprettingsprogrammet ditt er en verdifull beregning for å vise FREM AVKASTNINGEN på kundesenteret ditt.
Virkningen Av Servicegjenoppretting
Ledende merkevarer perfeksjonerer kunsten å gjenopprette tjenesten, noe som resulterer i reduserte kostnader, økt effektivitet og betydelig forretningsverdi. Etter å ha repurposing mye av sitt contact center QA-team for å svare på misfornøyde kunder, Så Williams-Sonoma gjennomsnittlige stjerneklassifiseringer fra disse kundene hoppe opp 4x høyere enn innledende karakterer. På samme måte har lanseringen av et servicegjenopprettingsprogram hjulpet Birchbox med å øke NPS, endre kundesentiment og informere om produktinnovasjon.
Så hva venter du på? Følg disse fire enkle trinnene for å implementere servicegjenoppretting i organisasjonen.
Last ned vår gratis ebok for å se flere bemerkelsesverdige suksesshistorier:
