„Klient ma zawsze rację” to pouczające powiedzenie, które kieruje tych, którzy mają do czynienia z opinią publiczną, aby zadowolenie klienta było jednym z ich najwyższych priorytetów. Może to być trudne, gdy Klient ma problem z Twoją organizacją i naprawdę wierzy, że ma rację. Mogą stawiać wymagania, których nie możesz spełnić. Jaki jest najlepszy sposób radzenia sobie z takimi sytuacjami?
kluczowym punktem, o którym należy pamiętać, jest to, że Klient ma zawsze rację, we własnym umyśle, chociaż niekoniecznie w rzeczywistości. Ważne jest, aby nie zgadzać się z klientem, ponieważ sprawia, że są źli i kłótliwi. W niczyim interesie nie leży mówienie klientowi, że się myli.
- nie skupiaj się na negatywach.
- „
- nie trać czasu na skupianie się na tym, kto ma rację, a kto nie. Zamiast tego skup się na pozytywach-na tym, co możesz zrobić, aby pomóc klientowi.
w poniższej tabeli obsługi klienta mamy wgląd kilku doświadczonych i odnoszących sukcesy specjalistów ds. obsługi klienta. W tej dyskusji dzielą się swoją wiedzą na temat odwracania trudnych sytuacji obsługi klienta i pomagania klientowi dostać się do ” tak.”
Ron-IT Support Help Desk
” według klienta, Klient ma zawsze rację. Według realnego świata, polityki i wszystkich innych zmiennych, które są z tym związane, mogą istnieć rozbieżności. Mądry człowiek powiedział mi kiedyś, że Klient ma zawsze rację we własnym umyśle. Często dzwonią, bo coś źle zrozumieli: źle odczytali ustawę lub źle odczytali polisę, i dzwonią do was, żeby to naprawić, bo wiedzą, że mają rację, a wy zrobiliście to źle i chcą, żebyście to naprawili.
” ale przeczytałeś Zasady. Znasz ich. Przeszedłeś szkolenie, a Klient się myli. Nie mów im, że są błędne, ale pomóż im zrozumieć, że są.
„jeśli powiesz coś klientowi w stylu” nie, mylisz się”, właśnie powiedziałeś jedno z najbardziej niebezpiecznych słów, których możesz użyć w obsłudze klienta, a to słowo brzmi ” nie.”Nauczenie się” mówić nie bez mówienia nie”, to umiejętność komunikowania się, że w sposób, w jaki rozumieją to bez walki, a wiele razy możesz zakończyć rozmowę z uśmiechem, a oni podziękują ci za pomoc.”
podsumowując: Klient ma zawsze rację-we własnym umyśle. Naucz się przekazywać ” nie ” bez mówienia tego.
Kathy – Kierownik Regionalny
„wiele lat temu nauczyłem się od bardzo inteligentnego trenera obsługi klienta, że nie chcesz mówić klientowi, czego nie możesz zrobić. Chcesz im powiedzieć, co potrafisz. Tak więc menedżerowie muszą najpierw dać pracownikom możliwość podejmowania decyzji, aby w kontaktach z klientem pracownik wiedział, co może, a czego nie. Dlatego najważniejsza jest dobra Obsługa klienta w tej dziedzinie, aby wiedzieć, co możesz zrobić.
” następnie znajdź tę cienką linię, w której możesz zadowolić klienta, a nawet jeśli proszą o coś, czego nie możesz zapewnić, nadal możesz szukać tej cienkiej linii, aby ich zaspokoić, nie dając im czegoś, o co mogli prosić, ale tego naprawdę nie możesz zrobić.
” więc to jest szukanie ich, budowanie relacji, słuchanie ich, rozmawianie z nimi, uznawanie ich, a następnie próba znalezienia tego miejsca, w którym nadal mogą być zadowoleni, Bez być może dawania im wszystkiego, o co proszą, ponieważ nie zawsze można dać wszystko.”
: Nie mów klientowi, czego nie możesz zrobić. Powiedz im, co możesz zrobić. Staraj się znaleźć sposób, aby zadowolić klienta.
Cindy – Kierownik Call Center
„Klient ma zawsze rację, a coś, co żyję, wyobraża sobie, że wszystko, co powiem klientowi, może skończyć się jako nagłówek następnego dnia w gazecie. Czy to przez słowo mówione, czy przez e-mail obsługi klienta lub media społecznościowe.
„więc, jak okropny byłby „nagłówek”, że korporacja XYZ powiedziała, że Klient się myli? Nie możesz im powiedzieć, że się mylą, ale naszym zadaniem jest ich edukować, informować i mówić, co możemy zrobić, aby czuli się dobrze po zakończeniu rozmowy. Chcemy, aby odeszli z poczuciem, że mieli rację, i mogą, jeśli im nie powiemy, że nie byli.”
podsumowując: zachowuj się tak, jakby to był jutrzejszy nagłówek. Kluczem jest sprawienie, aby klient czuł, że ma rację.
Marty – Doradca ds. usług finansowych
” niech klient wierzy, że ma rację, bo w jego umyśle ma rację. A kiedy zadzwonią lub przyjdą i zobaczą cię z jakimkolwiek problemem, mają rację. Więc musisz postawić się na ich miejscu i po ich stronie stołu i spróbować rozwiązać problem. W końcu mogą zdać sobie sprawę, że to, o co prosili, może było niemożliwe i nie było w porządku, ale naszym zadaniem jest po prostu wykonać zadanie i pozwolić im przejść i upewnić się, że są szczęśliwi.”
podsumowując: w umyśle klienta mają rację.
Yuri – Call Center Professional
„uważam, że Klient nie zawsze ma rację, ale pomysłowa część obsługi klienta przekazuje im w sprawiedliwy, mierzony sposób, jakie są zasady, którymi się kierujesz. Większość ludzi zdaje sobie sprawę, że to, czego chcą, może nie być najpiękniejszym sposobem prowadzenia biznesu, ale chcą tego, czego chcą. Jeśli możesz powiedzieć, Cóż, porozmawiajmy o tym, to w pewnym stopniu zdeponuje sytuację. Kiedy dasz im znać, że dojdziemy do wniosku, który będzie sprawiedliwy dla obu stron, na ogół zgodzą się, że masz rację i że jesteś sprawiedliwy, i bardzo akceptują konkretny wynik.”
podsumowując: pomysłową częścią obsługi klienta jest przekazywanie polityki w uczciwy i wyważony sposób. Spróbuj dojść do wniosku, który jest sprawiedliwy dla wszystkich stron.
Flery-Client Service Manager
” czy klient zawsze ma rację? Oczywiście! W momencie, gdy mówisz, że Klient się myli, musisz zdać sobie sprawę, że masz zamiar stracić tego klienta. Zwykle w takiej sytuacji zadaję sobie pytanie, Czy mogę sobie pozwolić na utratę tego klienta. Jeśli odpowiedź brzmi nie, to klient ma rację!
„więc zawsze uważam, że Klient ma rację, a w końcu i tak musisz DOSTARCZYĆ to, czego chce. Po prostu Obsługa klienta jest taką sztuką i wszyscy wiemy, że musisz jakoś wymyślić, jak rozwiązać problem i uszczęśliwić klienta, ale najważniejsze jest to, że Klient ma rację.”
podsumowując: zadaj sobie pytanie, Czy mogę sobie pozwolić na utratę tego klienta?
Ron – IT Support Help Desk
„częścią radzenia sobie z klientem, który ma rację, jest postawienie się w jego sytuacji, zrozumienie, dlaczego ma rację, zrozumienie, skąd pochodzi. Kiedy do ciebie dzwonią, wiedzą to, co wiedzą, mają informacje, może nawet list bezpośrednio od Ciebie ze szczegółami i czy rozmówca jest poprawny, czy nie, musisz najpierw zrozumieć, dlaczego uważają, że mają rację. W ten sposób można określić najlepszy sposób komunikowania się z nimi, aby zrozumieć drugą stronę.
Musisz być wobec nich uczciwy, ponieważ, po pierwsze, jak powiedzieliśmy, najgorsze słowo w obsłudze klienta to ” nie.”Nie musisz mówić tego słowa, aby dojść do porozumienia z rozmówcą, które jest sprawiedliwe dla wszystkich. Pomóż im zrozumieć, skąd pochodzisz, a nie niech myślą, że po prostu odmawiasz im tego, o co proszą. Wyjaśnij ” dlaczego kryje się za tym, co jest.”
” nie musisz być zbyt słowny w wyjaśnieniu. Nie musisz dawać im wszystkich „legalnych”.”Nie musisz tłumaczyć każdego etapu procesu. Ale przynajmniej wyjaśnij wystarczająco, aby zrozumieli te „dlaczego kryje się za tym, co jest”. ponieważ, kiedy zrozumieją, nadal będą mieli rację, ale mogli całkowicie zmienić swoje zdanie od momentu, gdy po raz pierwszy zadzwonili.”
podsumowując: postaw się w sytuacji Klienta. Bądź uczciwy wobec Klienta, a także swojej organizacji. Wyjaśnij „dlaczego” za „co jest”.
rozstanie myśli:
pamiętając motto „Klient ma zawsze rację”, jest ważnym pierwszym krokiem do utrzymania pozytywnych interakcji z klientami, nawet gdy wszystko zaczyna się w trudnych warunkach. Wytnij słowo ” nie ” ze swojego słownictwa w interakcjach z klientami,aby uniknąć kłótni o to, kto technicznie ma rację, a kto nie. Specjaliści obsługi klienta mogą znaleźć wspólną płaszczyznę, aby uniknąć konfliktu z klientem i dojść do rozwiązania problemu, który jest sprawiedliwy dla wszystkich stron. Uhonorowanie klienta jako „właściwego” daje możliwość kontrolowania połączenia i zakończenia go z zadowolonym klientem.
