wraz z rozwojem technologii i mediów społecznościowych, pojedyncza negatywna interakcja z obsługą klienta ma teraz znacznie szerszy wpływ. Podczas gdy utrata nawet jednego klienta jest poważnym ciosem dla firmy, efekt ten jest wzmacniany, gdy klient zabiera się do Internetu, aby podzielić się swoim doświadczeniem na stronach z recenzjami i mediach społecznościowych. W rezultacie odzyskiwanie usług szybko stało się niezbędną strategią pomagającą zespołom CX naprawiać złe doświadczenia z serwisem.
w tym przewodniku omówimy znaczenie odzyskiwania usług i przedstawimy kroki, które pomogą Ci wdrożyć program odzyskiwania usług o wymiernym wpływie biznesowym.
co to jest odzyskiwanie usług?
odzyskiwanie usług szybko stało się tajną bronią wysoko wydajnych zespołów CX. Odzyskiwanie obsługi klienta jest aktem dotarcia do klientów, którzy mieli negatywne doświadczenie w obsłudze, aby naprawić sytuację. Skuteczne odzyskiwanie usług jest ogromnym motorem utrzymania klientów, pozyskiwania nowych klientów i świadomości marki. Budowanie procesu odzyskiwania usług może zwiększyć wpływ call center na większą firmę.
dlaczego potrzebujesz odzyskiwania usług
gdy klient jest niezadowolony z doświadczenia marki, możliwość odzyskania tej relacji, wzmocnienia jej i zwiększenia przyszłej sprzedaży jest ogromna. Ale tak samo jest strata dla marki, jeśli odzyskiwanie usług nie jest skuteczne.
wiele marek wykonuje obecnie pewną wersję odzyskiwania usługi, ale oczekuje zbyt mało od programu. Odzyskiwanie usług może i powinno zapewnić najlepsze i najniższe wyniki. Marki tradycyjnie zajmowały się odzyskiwaniem usług na jeden z dwóch sposobów. Albo zespoły odzyskiwania usług spadochron w przypadku eskalacji połączeń lub przedstawiciele obsługi klienta złożyć własne raporty.
w pierwszym przypadku połączenia są oznaczane tylko w celu odzyskania usługi, gdy klient prosi o rozmowę z menedżerem. Ale niewielu niezadowolonych klientów rzeczywiście poprosić o przełożonego. Większość po prostu przejdzie do innej marki i nigdy więcej nie będzie robić z tobą interesów. W drugim przypadku agenci pierwszej linii są odpowiedzialni za oznaczanie niezadowolonych połączeń z klientami i wypełnianie niezbędnych informacji dla zespołu odzyskiwania usług. Jednak samo raportowanie jest często zawodne i niewykonalne.
alarmowanie odpowiedniej osoby do odzyskania usługi w ciągu 10-15 minut od negatywnej interakcji ma kluczowe znaczenie, ponieważ jeśli odzyskanie usługi nie nastąpi szybko, wartość, którą można uzyskać—poprzez zapisanie sprzedaży lub zapisanie relacji—wyparowuje. Gdy reagujesz w czasie rzeczywistym, interakcja jest wciąż świeża w umyśle klienta i pokazuje, że naprawienie ich doświadczenia jest priorytetem dla Twojego zespołu.
bez narzędzi, które usprawniają i usprawniają odzyskiwanie usług, procesy te nie są możliwe.
jak wdrożyć Odzyskiwanie usług
jak zmaksymalizować i skutecznie wykorzystać możliwości, które masz przed sobą? Wszystko sprowadza się do tego, w jaki sposób zbierasz informacje zwrotne od klientów, jak skutecznie je wykorzystujesz i jak szybko działasz.
zbierając dane z pierwszej linii, skoncentrowane na interakcji natychmiast po zaangażowaniu w usługi, klienci mogą wskazać konkretną przyczynę niezadowolenia. Tagowanie i alerty pomagają sortować bilety kategorycznie i powiadamiać odpowiedniego lidera w czasie rzeczywistym, dzięki czemu ukierunkowane odzyskiwanie jest szybkie i łatwe.
rozważ te cztery kroki, aby wdrożyć program odzyskiwania usług o wymiernym wpływie biznesowym:
1. Oznaczanie negatywnych opinii
wykorzystaj nowoczesną technologię opinii klientów, aby skonfigurować alerty powiadamiające liderów zespołów za każdym razem, gdy klient opuści negatywną opinię. Dzięki narzędziom takim jak Stella Connect, ten alert automatycznie utworzy nowy bilet na platformie CRM, monitując odpowiednią osobę, aby śledzić z niezadowolonym klientem.
2. Skontaktuj się z Klientem
gdy odpowiedni członkowie zespołu zostaną powiadomieni, upewnij się, że masz plan, aby skontaktować się z niezadowolonym klientem. Istnieje wiele sposobów oceniania negatywnych opinii klientów, więc współpracuj z zespołem kierowniczym, aby zrozumieć, co chcesz zaoferować, aby zmienić wrażenia (np. zniżki, zwroty, przeprosiny itp.).
3. Poproś o aktualizację opinii
gdy skontaktujesz się z klientem, aby naprawić wszystko i zamknąć nowy bilet, wyślij prośbę o opinię, aby zmierzyć zmiany nastrojów klientów. Nowoczesne narzędzia opinii klientów, takie jak Stella Connect, integrują się bezpośrednio z systemem biletowym i mogą być skonfigurowane tak, aby automatycznie wysyłać kolejne zapytania zwrotne. Ułatwia to odzyskiwanie usług na dużą skalę.
4. Zmierz wpływ w czasie
odzyskiwanie usług ma wymierny wpływ na przedsiębiorstwa. Każda negatywna interakcja wiąże się z ryzykiem utraty tego klienta i jego rozszerzonej sieci. Sukces programu odzyskiwania usług jest cennym wskaźnikiem, który pomaga zaprezentować zwrot z inwestycji w call center.
wpływ odzyskiwania usług
wiodące marki doskonalą sztukę odzyskiwania usług, co skutkuje obniżeniem kosztów, zwiększeniem efektywności i znaczną wartością biznesową. Po przeformułowaniu dużej części zespołu Contact center QA w odpowiedzi na niezadowolonych klientów, Williams-Sonoma zauważyła, że średnie oceny gwiazdek od tych klientów wzrosły 4x wyżej niż początkowe oceny. Podobnie, uruchomienie programu odzyskiwania usług pomogło firmie Birchbox zwiększyć poziom NPS, zmienić nastroje klientów i informować o innowacjach produktowych.
więc na co czekasz? Wykonaj te cztery proste kroki, aby wdrożyć odzyskiwanie usług w swojej organizacji.
Pobierz nasz darmowy eBook, aby zobaczyć więcej niezwykłych historii sukcesu:
