”kunden har alltid rätt” är ett lärorikt talesätt som leder dem som arbetar med allmänheten att göra kundnöjdhet en av sina högsta prioriteringar. Detta kan vara svårt när en kund har problem med din organisation och verkligen tror att de har rätt. De kan ställa krav som är omöjliga för dig att möta. Så, vad är det bästa sättet att hantera dessa situationer?
en viktig punkt att tänka på är att kunden alltid har rätt, i sitt eget sinne, men inte nödvändigtvis i verkligheten. Det är viktigt att inte vara oense med kunden eftersom det gör dem arga och argumenterande. Det är inte i någons intresse att berätta för en kund att de har fel.
- fokusera inte på det negativa.
- säg inte ens ordet ” nej.”
- slösa inte tid på att fokusera på vem som har rätt eller fel i en situation. Fokusera istället på det positiva – på vad du kan göra för att hjälpa kunden.
i följande kundservice rundabordssamtal har vi insikter från flera erfarna och framgångsrika kundtjänstpersonal. I denna diskussion, de delar sin kunskap för att vända svåra kundservicesituationer och hjälpa kunden att komma till ”Ja.”
Ron – IT Support helpdesk
” enligt kunden har kunden alltid rätt. Enligt den verkliga världen och politiken och alla andra variabler som är inblandade kan det finnas skillnader i det. En klok person berättade en gång för mig att kunden alltid har rätt i sitt eget sinne. Ofta ringer de för att de har missförstått något: de har felaktigt läst en räkning, eller de har felaktigt läst en policy, och de ringer dig för att fixa det för dem eftersom de vet att de har rätt, och ni gjorde det fel, och de vill att du ska fixa det.
” men du har läst policyerna. Du känner dem in och Ut. Du har gått igenom utbildningen, och kunden är felaktig. Berätta inte för dem att de är felaktiga, men hjälp dem att förstå att de är det.
”om du säger något till kunden som ”Nej, du har fel”, har du just sagt ett av de farligaste orden du kan använda i kundservice, och det ordet är ”nej.”Att lära sig att” säga nej utan att säga nej ” är att kunna kommunicera att de på ett sätt förstår det utan strid, och många gånger kan du avsluta ditt samtal med ett leende, och de kommer att tacka dig för din hjälp.”
BOTTOM LINE: kunden har alltid rätt—i sitt eget sinne. Lär dig att förmedla ” nej ” utan att faktiskt säga det.
Kathy-Regional Manager
” jag lärde mig av en mycket smart kundservice tränare år sedan att du inte vill berätta för kunden vad du inte kan göra. Vad du vill göra är att berätta för dem vad du kan göra. Och så Chefer först måste ge personalen att kunna fatta beslut så, när det handlar om en kund, den anställde vet vad de kan och inte kan göra. Så det är viktigast att bra kundservice inom detta område att veta vad du kan göra.
” hitta sedan den fina linjen där du kan tillfredsställa kunden, och även om de ber om något som du inte kan tillhandahålla, kan du fortfarande leta efter den fina linjen för att tillfredsställa dem utan att ge dem något de kanske har bett om men som du verkligen inte kan göra.
” så det är att söka upp dem, bygga rapport, lyssna på dem, prata med dem, erkänna dem och sedan försöka hitta den platsen de fortfarande kan vara nöjda utan att kanske ge dem allt de ber om eftersom du inte alltid kan ge allt.”
NEDERSTA RADEN: Berätta inte för kunden vad du inte kan göra. Berätta för dem vad du kan göra. Sträva efter att hitta ett sätt att tillfredsställa kunden.
Cindy-Call Center Manager
” kunden har alltid rätt, och något jag lever av är att föreställa mig att allt jag skulle berätta för en kund kan hamna som en rubrik nästa dag i en tidning. Oavsett om det är genom det talade ordet, eller via en kundservice e-post, eller sociala medier.
”så, hur hemskt en ”rubrik” skulle det vara att XYZ Corporation sa att kunden har fel? Du kan inte berätta för dem att de har fel, men det är vårt jobb att utbilda dem och informera dem och berätta för dem vad vi kan göra för att se till att de mår bra när samtalet är klart. Vi vill att de ska gå iväg med en känsla av att de hade rätt, och de kan om vi inte säger till dem att de inte var det.”
BOTTOM LINE: uppför dig som om det blir morgondagens rubrik. Nyckeln är att få kunden att känna att de har rätt.
Marty-Financial Services Advisor
” Låt kunden tro att de har rätt eftersom de i sitt sinne har rätt. Och när de kallar in, eller komma in och se dig med vad problem de har, de har rätt. Så du måste sätta dig själv i sina skor och på deras sida av bordet och försöka lösa problemet. I slutändan kanske de inser att det de frågade kanske var omöjligt och inte var rätt, men det är vårt jobb bara att slutföra uppgiften och låta dem gå vidare och se till att de är glada.”
BOTTOM LINE: i kundens sinne har de rätt.
Yuri-Call Center Professional
” jag tror att kunden inte alltid har rätt, men den listiga delen av kundservicen förmedlar dem på ett rättvist, uppmätt sätt vilka policyer du styrs av. De flesta inser att det de vill ha kanske inte är det rättvisaste sättet att bedriva affärer, men de vill ha vad de vill ha. Om du kan säga, ja, låt oss prata om det, som kommer Typ av de-fuse situationen till en viss grad. När du låter dem veta att vi kommer att komma fram till en slutsats som kommer att vara rättvis mot båda parter, kommer de i allmänhet att hålla med om att du har rätt, och att du är rättvis, och de accepterar mycket det specifika resultatet.”
BOTTOM LINE: Den listiga delen av kundservice förmedlar politik på ett rättvist och uppmätt sätt. Försök att komma fram till en slutsats som är rättvis för alla parter.
Flery-Client Service Manager
” har kunden alltid rätt? Absolut! Det ögonblick du säger att kunden har fel är när du måste inse att du håller på att förlora den här kunden. Så vad jag brukar göra med en sådan situation är att fråga mig själv om jag har råd att förlora den här kunden. Om svaret är nej, så har kunden rätt!
” så jag tror alltid att kunden har rätt, och i slutändan måste du leverera vad de vill ändå. Det är bara att kundservice är en sådan konst, och vi vet alla att du på något sätt måste ta reda på hur du löser problemet och gör kunden lycklig, men grunden är att kunden har rätt.”
BOTTOM LINE: fråga dig själv, har jag råd att förlora den här kunden?
Ron – IT Support helpdesk
” en del av att hantera en kund som är rätt är att sätta dig själv i sina skor, förstå varför de har rätt, förstå var de kommer ifrån. När de ringer dig, de vet vad de vet, de har information, kanske till och med ett brev direkt från dig med detaljer, och om den som ringer är korrekt eller inte, måste du först förstå varför de tycker att de har rätt. På så sätt kan du bestämma ett bästa sätt att kommunicera med dem så att de förstår den andra sidan.
” du måste sätta dig själv i deras skor, Ja, men du måste också hålla det rättvist också. Du måste vara rättvis mot dem, därför att, för det första, som vi har sagt, det värsta ordet i kundservice är ”nej.”Du behöver inte säga det ordet för att komma till en förståelse med den som ringer som är rättvis för alla. Hjälp dem att förstå var du kommer ifrån snarare än att få dem att tro att du bara är platt och förnekar dem vad de än ber om. Förklara ” varför ligger bakom vad som är.”
” du behöver inte vara alltför ordig i förklaringen. Du behöver inte ge dem alla ”legalese.”Du behöver inte förklara varje steg i processen. Men åtminstone förklara nog att de förstår dem ”Varför ligger bakom vad som är.” för när de förstår kommer de fortfarande att ha rätt men kan ha ändrat sin åsikt helt från när de först ringde.”
BOTTOM LINE: sätt dig själv i kundens skor. Var rättvis mot kunden såväl som din organisation. Förklara ”varför är ”bakom”vad är.”
PARTING tankar:
att komma ihåg mottot ”kunden har alltid rätt” är ett viktigt första steg för att hålla positiva kundinteraktioner, även när saker börjar i grov. Stämpla ut ordet ” nej ” från ditt ordförråd i dina kundinteraktioner för att undvika att driva argument om vem som är tekniskt rätt eller fel. Kundtjänstpersonal kan hitta en gemensam grund för att undvika att driva en konflikt med en kund och komma fram till en lösning på en fråga som är rättvis för alla parter. Att hedra kunden som ”rätt” ger dig möjlighet att styra samtalet och avsluta det med en nöjd kund.
