en kund ringer dig, skickar ett e-postmeddelande eller går in i din butik. Du har en pratstund om vad de letar efter och hur du skulle kunna möta deras behov. I slutet av denna interaktion är det vanligt att företagets ägare/chef / säljare frågar, ’ hur hörde du om oss?’Du annonserar på ett antal olika sätt, och du behöver veta vad som fungerar och vad som inte är. Genom att ställa den här frågan Känner du att du samlar in värdefull information som du kan använda i slutet av året eller i slutet av kvartalet för att granska alla dina marknadsföringsinitiativ och bestämma vad du ska klippa eller vad du ska hålla fast vid eller öka. Men tänk om de inte säger sanningen eller hela sanningen. Detta händer mycket mer än du tror och de data som du slutar samla in, oftare än inte, är dåliga data, vilket kan leda till att du fattar dåliga beslut om din marknadsföring.
så varför exakt samlar du in dåliga data?
när de flesta kunder frågas ’ hur hörde du om oss? de känner inte särskilt för att ha en konversation om hur de hittade dig. Vanligtvis vill de bara ge det snabbaste / enklaste svaret. ”Din Webbplats.””Google.”
det förvånar mig hur ofta kunder kommer att få den här typen av svar – ”webbplats” – och bara lämna det där. ’Webbplats’ säger ingenting. Det ger dig inte på något sätt inblick i vad som fungerar och vad som inte är när det gäller dina marknadsföringsinitiativ. Alltför många företagare hör ’webbplats’ och de översätter det i deras sinnen betyda ’Google’, eller mer specifikt, någon typ av icke-märkta sökning, vilket innebär, någon som vet vad de letar efter, men inte vem de letar efter. Men oftare betyder’ webbplats ’ helt enkelt var/hur de slutade kontakta dig, i motsats till hur de upptäckte ditt företag.
ju mer etablerat ditt företag är och/eller ju fler platser du annonserar, desto mer komplex eller nyanserad är din kunds sanna svar/väg att upptäcka ditt företag sannolikt.
det är ganska rimligt att förvänta sig följande typ av väg som en viss kund kan ta innan du kontaktar dig:
– de har en allmän medvetenhet om dig eftersom de har sett din fysiska butik eller lastbilar
– vid ett tillfälle såg de en tidning/tidskrift/skyltannons
– de hörde om dig från en vän
Låt oss stanna där en sekund. Dessa första 3 ’beröringspunkter’ kan ha inträffat långt innan kunden faktiskt var på marknaden för din produkt eller tjänst.
när de tänkte ’jag behöver den här produkten eller tjänsten’ tänkte de inte omedelbart på ditt företag. Det kan ha varit månader eller år sedan våra första 3 ’beröringspunkter’, och de var inte tillräckligt för att skapa top-of-mind medvetenhet. Men när de gjorde den Google-sökningen var det inte första gången de hörde talas om dig, så de klickade på din webbplats.
kunden kan ge dig några 4 av dessa ’beröringspunkter’ som svar – vad de än tycker är det enklaste svaret – men inget av dessa svar isolerat ger dig en komplett bild.
om du ger någon ett formulär att fylla i kommer du vanligtvis att stöta på samma problem. Det enda problemet jag har sett genom åren med formulär är att de tillgängliga alternativen kanske inte ens är fullständiga. Ofta när denna fråga ställs som en del av ett kontaktformulär på din webbplats får användaren en rullgardinsmeny med värden/alternativ som genererades antingen av din webbutvecklare eller som lager/standardalternativ från ett kontaktformulär-plugin. Så folk kan välja något som ’TV’ när du aldrig har köpt TV-reklam. Även när du tar dig tid att välja alternativen är de ofta vaga, som ’webbplats’, eller de innehåller inte alla relevanta alternativ.
det enda tipset jag ger här är att åtminstone instruera användaren att ’välja allt som gäller’ av de skäl som anges ovan.
huvudsyftet med detta inlägg är att lyfta fram de vanliga bristerna i att samla in denna typ av information så att du åtminstone är medveten om det och inte nödvändigtvis agerar på denna ’dåliga’ data, eller kanske du kommer att ställa några mer sonderande frågor från dina kunder.
vad det här inlägget utelämnar, genom design, är sätt att samla in bra data med hjälp av verktyg som Google Analytics, samtalsspårning eller olika CRM-program (Customer Relationship Management).
om du är en Google AdWords-annonsör, se vårt inlägg på Offline konverteringsspårning med Google AdWords. Att implementera denna typ av spårning innebär att alla frågeställningar som diskuterats ovan är en viktig punkt (där någon kontaktade dig via telefon eller e-post) eftersom vi kan avgöra om specifika kunder kom från AdWords.
