med ökningen av teknik och sociala medier har en enda negativ kundserviceinteraktion nu en mycket bredare inverkan. Även förlora ens en kund är ett stort slag mot verksamheten, denna effekt förstärks när kunden tar till internet för att dela sin erfarenhet på översyn webbplatser och sociala medier. Som ett resultat har service recovery snabbt blivit en måste-ha-strategi för att hjälpa CX-team att rätta till dåliga serviceupplevelser.
i den här guiden kommer vi att undersöka vikten av serviceåterställning och beskriva stegen för att hjälpa dig att implementera ett serviceåterställningsprogram med mätbar affärseffekt.
Vad är serviceåterställning?
Service recovery har snabbt blivit det hemliga vapnet för högeffektiva CX-Team. Kundtjänst återhämtning är handlingen att nå ut till kunder som har haft en negativ serviceupplevelse för att rätta till situationen. Framgångsrik serviceåterställning är en stor drivkraft för kundretention, ny kundförvärv och varumärkesmedvetenhet. Att bygga en process för serviceåterställning kan öka effekten av ditt callcenter på den större verksamheten.
varför du behöver serviceåterställning
när en kund är missnöjd med en varumärkesupplevelse är möjligheten att återställa det förhållandet, stärka det och driva framtida försäljning enorm. Men så är förlusten för varumärket om serviceåterställning inte är effektiv.
många märken utför för närvarande någon version av service recovery, men förväntar sig för lite från programmet. Service recovery kan och bör leverera top-och bottom-line resultat. Varumärken har traditionellt hanterat serviceåterställning på ett av två sätt. Antingen service recovery team fallskärm i när samtal eskaleras eller kundservice reps lämna sina egna rapporter.
i det första fallet flaggas samtal endast för serviceåterställning när kunden ber om att prata med en chef. Men få missnöjda kunder ber faktiskt om en överlägsen. De flesta kommer helt enkelt att gå vidare till ett annat varumärke och aldrig göra affärer med dig igen. I det andra fallet är frontlinjeagenter ansvariga för att flagga missnöjda kundsamtal och fylla i nödvändig information för serviceåterställningsteamet. Självrapportering är dock ofta opålitlig och ogenomförbar.
att varna rätt person för serviceåterställning inom 10-15 minuter efter en negativ interaktion är avgörande eftersom om serviceåterställning inte sker snabbt, kan värdet du har extraherat—antingen genom att spara försäljningen eller spara en relation—förångas. När du svarar i realtid är interaktionen fortfarande fräsch i kundens sinne och det visar att korrigering av deras erfarenhet är en prioritet för ditt team.
utan fördelen med verktyg som effektiviserar och förbättrar serviceåterställning faller dessa processer långt ifrån vad som är möjligt.
hur man implementerar Service Recovery
Hur kan du maximera och effektivt utnyttja möjligheterna framför dig? Allt handlar om hur du samlar in kundfeedbackdata, hur effektivt du använder den informationen och hur snabbt du agerar.
genom att samla in frontlinjen, interaktionsfokuserad data omedelbart efter serviceuppdrag kan kunderna hitta den specifika orsaken till deras missnöje. Märkning och varningar hjälper till att sortera biljetter kategoriskt och meddela lämplig ledare i realtid, vilket gör riktad återhämtning snabbt och enkelt.
Tänk på dessa fyra steg för att implementera ett serviceåterställningsprogram med kvantifierbar affärseffekt:
1. Flagga negativ Feedback
använd modern kundåterkopplingsteknik för att konfigurera varningar som meddelar lagledare när en kund lämnar en del negativ feedback. Med verktyg som Stella Connect skapar denna varning automatiskt en ny biljett i din CRM-plattform, vilket får rätt person att följa upp den missnöjda kunden.
2. Följ upp med kunden
när lämpliga teammedlemmar har meddelats, se till att du har en plan för att följa upp den missnöjda kunden. Det finns många sätt att triage negativ feedback från kunder, så arbeta med ditt ledningsgrupp för att förstå vad du är villig att erbjuda för att vända en upplevelse (dvs. rabatter,återbetalningar, ursäkter, etc.).
3. Begär Feedback Update
när du når ut till kunden för att göra saker rätt och stänga den nya biljetten, skicka en uppföljningsbegäran för att mäta förändringar i kundens känsla. Moderna kundåterkopplingsverktyg som Stella Connect integreras direkt med ditt biljettsystem och kan konfigureras för att automatiskt skicka ut en uppföljningsbegäran. Detta gör det enkelt att utföra serviceåterställning i skala.
4. Mät påverkan över tid
serviceåterställning har en mätbar inverkan på företag. Varje negativ interaktion är en risk att förlora kunden och deras utökade nätverk. Framgången för ditt serviceåterställningsprogram är ett värdefullt mått för att visa upp avkastningen på ditt callcenter.
effekterna av Service Recovery
ledande varumärken finslipa konsten att service recovery, vilket resulterar i minskade kostnader, ökad effektivitet, och betydande affärsvärde. Efter att ha återanvänt mycket av sitt kontaktcenter QA-team för att svara på missnöjda kunder såg Williams-Sonoma genomsnittliga stjärnbetyg från dessa kunder hoppa upp 4x högre än initiala betyg. På samma sätt har lanseringen av ett serviceåterställningsprogram hjälpt Birchbox att öka NPS, ändra kundens känsla och informera produktinnovation.
så vad väntar du på? Följ dessa fyra enkla steg för att implementera service recovery i din organisation.
ladda ner vår gratis e-bok för att se mer anmärkningsvärda framgångshistorier:
