„zákazník má vždy pravdu“ je poučné rčení, které řídí ty, kteří jednají s veřejností, aby spokojenost zákazníků byla jednou z jejich nejvyšších priorit. To může být obtížné, když má zákazník problém s vaší organizací a skutečně věří, že má pravdu. Možná dělají požadavky, které pro vás nelze splnit. Tak, jaký je nejlepší způsob, jak tyto situace zvládnout?
klíčovým bodem, který je třeba mít na paměti, je, že zákazník má vždy pravdu, ve své vlastní mysli,i když ne nutně ve skutečnosti. Je důležité nesouhlasit se zákazníkem, protože je to rozčiluje a argumentuje. Není v zájmu nikoho říct zákazníkovi, že se mýlí.
- nezaměřujte se na negativní.
- ani neříkej slovo “ ne.“
- neztrácejte čas se zaměřením na to, kdo je v situaci správný nebo špatný. Místo toho se zaměřte na pozitivní-na to, co můžete udělat, abyste zákazníkovi pomohli.
v následujícím kulatém stole zákaznického servisu máme poznatky několika zkušených a úspěšných profesionálů v oblasti zákaznického servisu. V této diskusi, sdílejí své znalosti o obrácení obtížných situací zákaznického servisu a pomoci zákazníkovi dostat se k “ ano.“
Ron – IT Support Help Desk
“ podle zákazníka má zákazník vždy pravdu. Podle reálného světa a politik a všech ostatních proměnných, které se na tom podílejí, mohou existovat nesrovnalosti. Moudrý člověk mi jednou řekl, že zákazník má vždy pravdu ve své vlastní mysli. Často volají, protože jsem špatně něco: Že jsem si špatně vyložil zákon, nebo že jsem špatně přečetl politiky, a říkají vám, jak opravit to pro ně, protože vědí, že mají pravdu, a vy jste to udělal špatně, a chtějí to opravit.
“ ale přečetli jste si zásady. Znáte je dovnitř a ven. Prošli jste školením a zákazník je nesprávný. Neříkejte jim, že jsou nesprávné, ale pomozte jim pochopit, že jsou.
„pokud řeknete zákazníkovi něco jako:“ ne, mýlíte se, „právě jste řekli jedno z nejnebezpečnějších slov, které můžete použít v zákaznickém servisu, a toto slovo je“ ne.“Naučit se“ říkat ne, aniž by řekl ne, “ znamená být schopen sdělit, že způsobem, kterému rozumí bez bitvy, a mnohokrát můžete ukončit svůj hovor s úsměvem a oni vám poděkují za vaši pomoc.“
Sečteno a podtrženo: zákazník má vždy pravdu – ve své vlastní mysli. Naučte se sdělit „ne“, aniž byste to skutečně řekli.
Kathy-regionální manažer
“ před lety jsem se od velmi chytrého trenéra zákaznického servisu dozvěděl, že nechcete zákazníkovi říkat, co nemůžete udělat. To, co chcete udělat, je říct jim, co můžete udělat. A tak manažeři musí nejprve zmocnit zaměstnance, aby mohli rozhodovat, takže při jednání se zákazníkem zaměstnanec ví, co může a nemůže dělat. Tak to je nejdůležitější dobré služby zákazníkům v této oblasti vědět, co můžete udělat.
“ pak najděte tu jemnou linii, kde můžete uspokojit zákazníka, ai když žádají o něco, co nemůžete poskytnout, stále můžete hledat tu jemnou linii, abyste je uspokojili, aniž byste jim dali něco, o co možná požádali, ale to opravdu nemůžete udělat.
„Tak to je jejich vyhledávání, budování rapport, naslouchat jim, mluvit s nimi, uznává je, a pak se snaží najít místo, kde oni mohou ještě být spokojen, aniž možná, že jim dává všechno, co žádají, protože nemůžete vždy dát všechno.“
SEČTENO A PODTRŽENO: Neříkejte zákazníkovi, co nemůžete udělat. Řekněte jim, co můžete udělat. Snažte se najít způsob, jak uspokojit zákazníka.
Cindy – Call Center Manager
„zákazník má vždycky pravdu, a něco, co jsem žít, je si představoval, že cokoliv bych řekl, že zákazník může skončit jako titulek, další den v novinách. Ať už je to prostřednictvím mluveného slova, nebo prostřednictvím e-mailu zákaznického servisu nebo sociálních médií.
„tak, jak hrozné „titulek“ by to bylo, že XYZ Corporation řekl, že zákazník se mýlí? Nemůžete jim říct, že se mýlí, ale je naší prací je vzdělávat, informovat je a říct jim, co můžeme udělat, abychom se ujistili, že se po dokončení hovoru cítí dobře. Chceme, aby odešli s pocitem, že měli pravdu, a mohou, pokud jim neřekneme, že nebyli. “
Sečteno a podtrženo: Chovejte se, jako by to byl zítřejší titulek. Klíčem je, aby zákazník cítil, že má pravdu.
Marty-Financial Services Advisor
“ nechte zákazníka věřit, že má pravdu, protože ve své mysli má pravdu. A když zavolají, nebo přijít a vidět vás s jakýmkoli problémem, který mají, mají pravdu. Takže budete muset vžít do jejich boty a na jejich straně stolu a pokusit se vyřešit problém. Na konci, mohou si uvědomit, že to, co se ptali, možná bylo nemožné a nebylo správné, ale naším úkolem je jen dokončit úkol a nechat je jít dál a ujistit se, že jsou šťastní.“
Sečteno a podtrženo: v mysli zákazníka mají pravdu.
Yuri – Call Centrum Odborné
„jsem přesvědčen, že zákazník není vždy pravdu, ale rafinovaný součástí služeb zákazníkům je zprostředkovávat jim spravedlivým, měřená způsob, co jsou politiky, které vás řídí. Většina lidí si uvědomuje, že to, co chtějí, nemusí být nejspravedlivější způsob podnikání, ale chtějí to, co chtějí. Pokud můžete říct, Dobře, pojďme si o tom promluvit, to do jisté míry odstraní situaci. Když jim dáte vědět, že dospějeme k závěru, který bude spravedlivý k oběma stranám, obecně se shodnou, že máte pravdu, a že jste spravedliví, a velmi přijímají konkrétní výsledek.“
Sečteno a podtrženo: rafinovaná část zákaznického servisu je spravedlivým a měřeným způsobem. Pokuste se dospět k závěru, který je spravedlivý pro všechny strany.
Flery-Client Service Manager
“ má zákazník vždy pravdu? Rozhodně! Ve chvíli, kdy říkáte, že se zákazník mýlí, je, když si musíte uvědomit, že se chystáte ztratit tohoto zákazníka. Takže to, co obvykle dělám s takovou situací, je položit si otázku, jestli si mohu dovolit ztratit tohoto zákazníka. Pokud je odpověď ne, pak má zákazník pravdu!
“ takže si vždy myslím, že zákazník má pravdu, a nakonec musíte stejně doručit to, co chtějí. Je to jen, že zákaznický servis je takové umění, a všichni víme, že budete muset nějak vymyslet, jak problém vyřešit, a aby byl zákazník spokojený, ale faktem je, že zákazník má pravdu.“
Sečteno a podtrženo: zeptejte se sami sebe, mohu si dovolit ztratit tohoto zákazníka?
Ron – Podpora Help Desk
„Součástí jednání se zákazníkem, že je správné je se vžít do jejich boty, pochopit, proč mají pravdu, pochopit, kde jsou pochází. Když ti říkají, že vědí, co vědí, mají informace, možná i dopis přímo od vás se specifiky, a to, zda volající je správné, nebo ne, musíte nejprve pochopit, proč si myslí, že mají pravdu. Tímto způsobem můžete určit nejlepší způsob, jak s nimi komunikovat, aby pochopili druhou stranu.
“ musíte se vžít do jejich bot, Ano, ale musíte to také udržovat spravedlivé. Musíte k nim být spravedliví, protože, nejdříve, jak jsme řekli, nejhorší slovo v zákaznickém servisu je “ ne.“Nemusíte říkat toto slovo, abyste dospěli k porozumění s volajícím, který je spravedlivý ke všem. Pomozte jim pochopit, odkud pocházíte, než aby si mysleli, že jim prostě popíráte vše, o co žádají. Vysvětlete “ proč je za tím, co je.“
“ ve vysvětlení nemusíte být příliš rozvláční. Nemusíte jim dávat všechny „legalese“.“Nemusíte vysvětlovat každý krok procesu. Ale aspoň dost vysvětlete, že chápou ty „proč je za tím, co je.“ protože, když pochopí, budou mít stále pravdu, ale možná úplně změnili svůj názor od doby, kdy poprvé zavolali.“
Sečteno a podtrženo: Vžijte se do obuvi svého zákazníka. Buďte spravedliví vůči zákazníkovi i vaší organizaci. Vysvětlete „proč je“ za „co je.“
rozloučení myšlenek:
zapamatování si hesla „zákazník má vždy pravdu“ je důležitým prvním krokem k udržení pozitivních interakcí se zákazníky, i když věci začínají drsně. Vymažte slovo, „ne,“ ze své slovní zásoby ve vašich interakcích se zákazníky, abyste se vyhnuli argumentům o tom, kdo je technicky správný nebo špatný. Odborníci zákaznického servisu mohou najít společnou řeč, aby se vyhnuli konfliktu se zákazníkem a dospěli k řešení problému, který je spravedlivý pro všechny strany. Ctít zákazníka jako „pravdu“ vám dává příležitost ovládat hovor a dokončit jej se spokojeným klientem.
