Se vzestupem technologie a sociální média, jediný negativní zákaznický servis interakce má nyní mnohem širší dopad. Zatímco ztráta i jednoho zákazníka je hlavní ranou pro podnikání, tento efekt je zesílen, když tento zákazník vezme na internet, aby se podělil o své zkušenosti na recenzních webech a sociálních médiích. Výsledkem je, že obnova služeb se rychle stala nezbytnou strategií, která pomáhá týmům CX napravit špatné zkušenosti se službami.
v této příručce prozkoumáme důležitost obnovy služeb a nastíníme kroky, které vám pomohou implementovat program obnovy služeb s měřitelným dopadem na podnikání.
co je obnovení služby?
Obnova služeb se rychle stala tajnou zbraní týmů CX s vysokým dopadem. Obnova služeb zákazníkům je akt oslovení zákazníků, kteří měli negativní zkušenosti se službami, aby situaci napravili. Úspěšné obnovení služby je obrovský řidič udržení zákazníků, získávání nových zákazníků a povědomí o značce. Budování procesu obnovy služeb může zvýšit dopad vašeho call centra na větší podnikání.
proč potřebujete obnovení služby
když je zákazník nespokojen se zkušeností se značkou, příležitost obnovit tento vztah, posílit jej a řídit budoucí prodej je obrovská. Ale stejně tak ztráta značky, pokud obnovení služby není efektivní.
mnoho značek v současné době provádí nějakou verzi obnovení služby,ale od programu očekává příliš málo. Obnova služby může a měla by přinést výsledky top – a bottom-line. Značky tradičně řešily obnovu služeb jedním ze dvou způsobů. Týmy pro obnovu služeb padají, když jsou hovory eskalovány, nebo zástupci zákaznického servisu podávají své vlastní zprávy.
v prvním případě jsou hovory označeny pouze pro obnovení služby, když zákazník požádá o rozhovor s manažerem. Jen málo nespokojených zákazníků však skutečně žádá o nadřízeného. Většina jednoduše přejde k jiné značce a už s vámi nikdy nebude obchodovat. Ve druhém případě jsou přední agenti odpovědní za nahlášení nešťastných zákaznických hovorů a vyplnění potřebných informací pro tým pro obnovu služeb. Vlastní hlášení je však často nespolehlivé a nevymahatelné.
Upozorní příslušnou osobu pro obnovení provozu během 10-15 minut negativní interakce je důležité, protože pokud služba oživení se nestane rychle, hodnotu, kterou by mohla mít extrahované—buď uložením prodej nebo zachránit vztah—odpařuje. Když odpovíte v reálném čase, interakce je v mysli zákazníka stále čerstvá a ukazuje, že náprava jejich zkušeností je pro váš tým prioritou.
bez použití nástrojů, které zjednodušují a zlepšují obnovu služeb, tyto procesy nedosahují toho, co je možné.
jak implementovat obnovení služby
jak můžete maximalizovat a efektivně využít příležitosti před vámi? Vše záleží na tom, jak shromažďujete údaje o zpětné vazbě od zákazníků, jak efektivně tyto údaje používáte a jak rychle jednáte.
shromažďováním údajů zaměřených na interakci v první linii bezprostředně po servisních zakázkách mohou zákazníci určit konkrétní důvod své nespokojenosti. Označování a upozornění pomáhají kategoricky třídit lístky a informovat příslušného vůdce v reálném čase, díky čemuž je cílená obnova rychlá a snadná.
zvažte tyto čtyři kroky k implementaci programu obnovy služeb s kvantifikovatelným dopadem na podnikání:
1. Příznak negativní zpětná vazba
použijte moderní technologii zpětné vazby od zákazníků ke konfiguraci upozornění, která upozorňují vedoucí týmů kdykoli zákazník opustí část negativní zpětné vazby. S nástroji, jako je Stella Connect, toto upozornění automaticky vytvoří nový lístek ve vaší platformě CRM a vyzve příslušnou osobu, aby sledovala nešťastného zákazníka.
2. Sledujte zákazníka
jakmile jsou příslušní členové týmu upozorněni, ujistěte se, že máte plán, jak sledovat nešťastného zákazníka. Existuje mnoho způsobů, jak třídění negativní zpětnou vazbu od zákazníků, takže práce s vedení týmu, pochopit, co jste ochotni nabídnout, aby se zase zážitek kolem (tj. slevy, vrácení peněz, omluvy atd.).
3. Požádat o aktualizaci zpětné vazby
jakmile oslovíte zákazníka, aby věci napravil a uzavřel nový lístek, pošlete následnou žádost o zpětnou vazbu, abyste změřili změny v sentimentu zákazníků. Moderní zákazník zpětnou vazbu nástroje, jako je Stella Připojit integrovat přímo s vašimi jízdenek systém a může být nakonfigurován tak, aby automaticky vyslat follow-up zpětná vazba žádost. To usnadňuje provádění obnovy služeb v měřítku.
4. Měření dopadu v čase
Obnova služeb má měřitelný dopad na podniky. Každá negativní interakce představuje riziko ztráty tohoto zákazníka a jeho rozšířené sítě. Úspěch vašeho programu obnovy služeb je cennou metrikou, která vám pomůže předvést návratnost investic vašeho call centra.
Dopad Obnovy Služby
Přední značky jsou zdokonalování umění služba zotavení, což vede ke snížení nákladů, zvýšení efektivity, a významnou obchodní hodnotu. Po zpřístupnění hodně z jeho contact center QA tým reagovat na nespokojené zákazníky, Williams-Sonoma viděl průměrné hodnocení hvězdičkami od těchto zákazníků skok až 4x vyšší než počáteční hodnocení. Podobně spuštění programu obnovy služeb pomohlo Birchboxu zvýšit NPS, změnit sentiment zákazníků a informovat o inovacích produktů.
na co tedy čekáte? Postupujte podle těchto čtyř jednoduchých kroků k implementaci obnovení služby ve vaší organizaci.
Stáhněte si zdarma eBook vidět další pozoruhodné úspěchy:
