6 bedste fremgangsmåder til Onboarding af nye klienter

kan du huske den måde, du følte første gang du var på et nyt sted? Et nyt job? På en første date? Sikkert nervøs, ikke? Og nervøs eller ej, du havde bestemt spørgsmål: Hvordan får jeg det bedste første indtryk? Hvordan kan jeg oprette forbindelse på den rigtige måde? Hvornår kan jeg slappe af? Hvordan kan jeg bosætte mig hurtigt? Og skal jeg lægge mit navn på min frokost, hvis jeg lægger det i kontorkøleskabet?

ombordstigning af nye klienter er bare endnu en første, og som sådan falder det ind i kategorien af det ukendte — for begge sider. Den nye klient kan være lidt nervøs, håber de tog den rigtige beslutning, og at du er værd at investeringen. Og du håber måske, at du kan tilpasse dig deres arbejdsstil hurtigt nok, håber at du kan få det resultat eller det produkt, de ønsker hurtigt nok, og sørg for, at du ikke går glip af noget. Det er et stort spil at teste vandet, og onboarding-scenen er virkelig, hvor du opdager, om du vil synke eller svømme.

det er nemt at tænke langt foran onboarding scenen, når du planlægger måder at bevise din værdi med nye kunder (f. eks. hvilke mål kan jeg Nå nu? Hvordan kan jeg få dette forhold i gang så hurtigt som muligt?), men inden du begynder at planlægge for langt i forvejen, tager sømning af Onboarding — scenen en lille smule-det vil sige at forblive i nutiden. Onboarding-fasen er en sjældent overset, men ofte underudnyttet del af salgsprocessen. I det, du kan tilslutte klienter, opbygge tillid, og skabe et stærkt fundament for et fremtidigt forhold. Uden det stærke fundament, dit forhold vil smuldre.

okay, nok med metaforerne. Det er tid til at tænke over, hvordan du får dine klientforhold til at rulle.

6 ny klient Onboarding bedste praksis

Anbefalet ressource: gratis onboarding-skabeloner

Hent skabelonerne

standardiser din proces med velkomst-og onboarding-skabeloner, som dit team kan henvise til når som helst. Denne proces holder din onboarding, messaging og proces konsekvent. Hent 8 gratis nye kunde onboarding skabeloner til at komme i gang.

når du navigerer i dit helt nye forhold til din kunde, er her nogle ting, du skal huske på:

Øv en Folkefokuseret tilgang

En størrelse passer ikke til alle. Et princip om kundesucces er at tilpasse din service eller dit produkt — hvis du nærmer dig hvert nyt forhold på samme måde, dine kunder vil føle det. At øve en folkefokuseret tilgang (det vil sige at være opmærksom på hver klients specifikke behov og mål) er en bundlinje af god forretningspraksis. Hvorfor? Fordi folk handler med mennesker.

hvordan ser en folkefokuseret tilgang ud? Det betyder, at du anerkender frygt, bekymringer og spørgsmål (som dem, der er anført ovenfor) fra start. Dette er en integreret del af at etablere tillid tidligt. Gense bekymringer, at kunden opdraget i salgsprocessen og styrke, hvordan du vil løse disse bekymringer, måske med en detaljeret kvartalsplan, en liste over hurtige gevinster, eller indstilling forventninger. Og husk, organisation i hele engagementet er nøglen, men i onboarding-fasen er det afgørende.

Afslut før Kick-Off

kick-off-mødet er det perfekte sted at gøre de ting, der er inkluderet under paraplyen “people-focused approach”. Kick – off-mødet er, hvor du virkelig kan styrke din klients ideer og behov og lave en konkret plan. Men kick-off er ikke den officielle begyndelse, og det er her virksomheder går glip af. Forholdet begynder i afviklingen.

Hvad er vind-up? Det er alt, hvad der kommer før kick-off — hver del af salgsprocessen, som omfatter at fange kundens bekymringer og sætte forventninger i forhold til dine roller i engagementet. Det er i løbet af denne tid, at du begynder at kommunikere (og du vil gøre det straks og med passende frekvens). Men antag ikke, at fordi de har en kontrakt i hånden (eller endda har en underskrevet kontrakt), at de på nogen måde er helt om bord.

når afviklingen er stærk, vil kick-off-mødet være perfekt placeret til at sætte tingene i gang. På den måde, når du indsamler de data, du har brug for fra dem og beder dem om at definere deres mål, har du allerede en ide om den retning, du skal gå. Spørg specifikt: Hvad ville gøre dette til et vellykket engagement for dig?

Bevis din værdi hurtigt

overvej onboarding-scenen som mindre et stadium og mere en proces. Når du har etableret dit fundament, og du har gjort det klart din kundes mål, er det tid til at komme i gang. Tag dig ikke god tid. Hvis din klient ønsker at se resultater i form af metrics, skal du præsentere disse numre for dem ved næste indtjekning (og sørg for, at de data, du har indsamlet, er korrekte). Hvis din klient har brug for en produktinstallation, skal du få det gjort inden for den tidsramme, du har angivet. Og måske vil du ikke være i stand til at nå alle klientens mål med det samme — det er en given. Så sæt små kontrolpunkter undervejs for at markere succeser.

organiser din kommunikation

dette virker lidt oksymoronisk, men indstilling af en kommunikationsplan (eller i det mindste enkle forventninger) vil sikre, at hverken du eller din klient falder af hinandens kort. Er din kunde eller bruger i samme tid? Ønsker de en ugentlig, hver anden uge, eller månedlig check-in? Vil du medtage dem i dine nyhedsbrevslister og virksomhedsopdateringer?

det vigtigste er det direkte spørgsmål: hvor ofte vil de høre fra dig? Hvis dine kundeforhold simpelthen er teknologibaserede, skal du stille dem dette spørgsmål på den formular, de udfylder som en del af tilmeldingen til dit produkt. Hvis ikke, spørg klienten direkte — for servicebaserede virksomheder kan det være nødvendigt at frontbelaste kommunikation tidligt for at sikre, at du ikke mangler noget og langsomt aftage derfra.

overvej teknologien

uanset hvad dit CMS er, skal du oprette en plan for at integrere analyser, klientens egne data og deres teknologier i dit engagement. Onboarding-værktøjer findes for at hjælpe dig med at automatisere kundens rejse gennem onboarding — processen-mange af dem indeholder også forudformaterede tjeklister og indtjekningsformularer for at hjælpe dig med at fremskynde onboardings organisatoriske komponent. Men glem ikke at tilpasse — det er nemt at stole på disse værktøjer til det punkt, at du udfører den samme onboarding-proces for alle. Det behøver ikke — Og det burde ikke — være sådan.

udveksle Feedback

og gør det ofte. Del ikke bare din egen; lyt til kundefeedback. Når tiden er inde, så bed dem om det. Fungerer denne kommunikationsplan for dig? Er der noget, du føler, at du mangler? Giver denne Målplan mening i forbindelse med dine forventninger?

udveksling af feedback fungerer to gange: du afklarer forventningerne under processen, og når tiden går fremad, sørger du for, at engagementet er velafbalanceret, som du er i stand til at give dem, mens du arbejder på dine andre konti. Vi ved, at nøglen til god forretning er at få kunden til at føle, at de er den eneste, du arbejder med, men det gælder også for enhver anden klient!

eksempel klient Onboarding processtrøm

for at omsætte disse bedste fremgangsmåder til handling, her er et eksempel ny klient onboarding processtrøm, du kan køre igennem med din næste klient.

Pre-Onboarding

dine sælgere skal sætte forventninger og udføre opgaver med onboarding i tankerne. Her er et par trin for at sikre succes med afleveringen efter salg:

Identificer kundens smerter og løsninger

i løbet af salgskvalifikationen bestemmer din rep, om udsigten passer godt til dig og har brug for dine tjenester. De bør også være at få krystalklar om udsigten smerter og formidle til dem, hvordan dit produkt eller service løser det. Den sidste ting, du ønsker, er at have fejlkommunikation eller manglende gennemsigtighed, når arbejdet påbegyndes.

Definer Big-Picture kampagnemål

din rep bør også diskutere klientens big-picture ideer til din første kampagne eller projekt sammen. Hvad ønsker de at opnå? Hvilke tal ønsker de at påvirke?

i denne indledende diskussion er det vigtigt at måle mål, forventninger og ideelle resultater for et projekt og derefter diskutere, hvordan du vil arbejde sammen for at gøre dem handlingsrettede og opnåelige. I mange tilfælde skal du finde et godt medium mellem, hvad klienten ønsker at opnå, hvilke ressourcer de har til rådighed, og hvad dit teams tid og indsats vil give mulighed for.

aftale om gensidige leverancer

når der udarbejdes et forslag eller en servicekontrakt, skal vilkårene i aftalen defineres klart. Omfanget og leverancerne skal være baseret på kundens mål og hvad din virksomhed realistisk kan opnå. De skal staves ud for klienten, før arbejdet begynder.

Saml detaljer

kontaktpunkt. Budget. Tidslinje. Disse er alle vigtige detaljer for at diskutere og søm ned tidligt i samarbejdsprocessen.

efter underskrivelsen

forslaget blev sendt, de underskrev på den stiplede linje, og måske lavede de endda deres første betaling. Nu er afleveringen sket, og du vil ikke miste noget momentum, der er bygget under salgsprocessen. Du bliver også nødt til at fjerne usikkerhed, hvor det er muligt for at forhindre købers anger.

Send en velkomstpakke

en ting du kan gøre for at støtte dette mål er at straks sende en velkomstpakke eller e-mail efter forslaget er indsendt. Pointen med dette er to gange:

• Forstærk, at de gjorde det rigtige ved at få dem til at føle sig som en del af familien
• sæt forventninger til onboarding

overvej at inkludere en tidslinje for de næste trin, og informer dem om, at dit team er glade for at have dem om bord.

Planlæg et Opdagelsesopkald

selvom du sender en pakke eller e-mail, har din nye kunde stadig brug for et personligt præg. I discovery-opkaldet vil et af dine teammedlemmer byde kunden velkommen og spørge, om de har spørgsmål eller bekymringer. Det er også godt at tage denne tid til at organisere kick-off-opkaldet og sætte forventninger til det.

Kick-Off-opkald

kick-off-opkaldet er den formelle introduktion mellem klienten og dine teammedlemmer, der skal håndtere/arbejde med kontoen. Det sætter tonen for resten af engagementet, så her er hvad du vil opnå:

indsamle oplysninger om deres interne proces

hvis du på en eller anden måde henter, hvor din klients team slap, skal du finde ud af, hvordan den eksisterende proces ser ud, og hvad deres præferencer er. Ellers, spørg om, hvordan de vil styre forholdet, og hvad de forventer procesmæssigt.

Bed om klientens Definition af succes

uanset om din salgsrepræsentant debriefede dit team eller ej, vil de gerne høre om klientens mål fra hestens mund. Dette hjælper med at tilpasse teamet og kunden til forventede resultater.

gense leverancerne

teamet har sandsynligvis bedre kontekst om det arbejde, der udføres, så når de først har forstået klientens forventede resultater, er det nu tid til at bekræfte, at de aftalte leverancer er passende og opnåelige.

forstærk den værdi, du giver

sørg for at håndtere eventuelle indvendinger i sidste øjeblik ved at dele oplysninger, der vil forvise købers anger (såsom at introducere dit teams specialiteter eller strategier, du har for deres succes).

Indstil kadensen til kommunikation

ligesom velkomstpakken/e-mailen sætter forventninger til resten af onboarding, vil du sætte forventninger til resten af engagementet under kick-off-opkaldet. Dette strækker sig til, hvor ofte kunden skal forvente opdateringer, møder og anden kommunikation. Uden dette trin kan du opleve, at hvis klienten forventer mere kommunikation, kan dit team føle sig beskattet. Hvis dine medarbejdere forventer mindre kommunikation, kan din klient føle sig som om de er i mørke.

skitsere handlingspunkter for begge parter

både du og klienten skal levere indhold og sikkerhedsstillelse for at gøre kampagnen til en succes. Søm ned alt, hvad der er nødvendigt for projektet, hvem der er ansvarlig for hvad, og faste frister for indsendelse af sikkerhedsstillelse.

send Kick-off-møde

når kick-off-opkaldet er afsluttet, skal du indstille din første regelmæssige check-in for at evaluere de fremskridt, der er gjort, og for begge parter at tilbyde feedback. Her er nogle bedste fremgangsmåder til opkaldet:

gense din klients definition af succes

din kontoadministrator kan ikke kontrollere, hvad kunden tænker mellem møder, når de muligvis ikke har synlighed til alt det arbejde, der udføres. Tænk på dette møde som en kursuskorrektion. Især i begyndelsen af et engagement, når der muligvis endnu ikke er håndgribelige resultater eller leverancer, er det vigtigt at minde klienten om, hvad de stadig kan vinde, og hvorfor de indgik engagementet.

Opret en SLA

en serviceniveauaftale (SLA) er en kontrakt, der etablerer et sæt leverancer mellem en part og en anden. Dette vil være mere specifikt end forslaget og kan justeres, når mål eller behov ændres. Det er vigtigt at fastslå ikke kun, hvad de har brug for fra dig, men også hvad du har brug for fra dem for at opnå det.

enig om mindre milepæle

du ved, at Rom ikke blev bygget på en dag, men når din kunde fortsætter med at skrive checks, kan de miste perspektiv og få antsy. Mindre milepælsmål på vej til et større mål tjener til at vise fremskridt undervejs og få buy-in. Hvis du går glip af en milepæl, giver det dig også plads til at styre forventningerne og justere planen.

første 60-90 dage

på dette tidspunkt er bryllupsrejsen forbi, din klient er vant til dine systemer, og de forventer resultater. Den officielle onboarding er sandsynligvis afsluttet, men det er ikke tid til at slukke for gassen med din klientstyring. Din kontoadministrator skal holde sig til kommunikationskadensen og gøre disse ting for hvert møde:

• Find måder at fortsætte med at etablere tillid
• Underret klienten om opnåede milepæle og udførte opgaver
• Bed om feedback for at identificere små problemer, før de bliver problemer med engagement
• Gennemfør en sundhedstjekrapport efter opkald for at underrette rep og team of customer sentiment

onboarding-processen skal spænde over over hele begyndelsen af dit engagement. At følge disse bedste fremgangsmåder hjælper dig med at opbygge den tillid, der er så afgørende i begyndelsen af klientrelationer — og etablere et fremragende fundament, der vil gavne jer begge i det lange løb. Gå ud og om bord! Dine fremtidige salgstal vil takke dig.