6 Beste Praksis For Onboarding Nye Kunder

husker du måten du følte første gang du var på et nytt sted? En ny jobb? På første date? Sannsynligvis nervøs, ikke sant? Og nervøs eller ikke, du definitivt hadde spørsmål: Hvordan gjør jeg det beste førsteinntrykket? Hvordan kan jeg koble på riktig måte? Når kan jeg slappe av? Hvordan kan jeg bosette seg raskt? Og må jeg sette navnet mitt på lunsjen min hvis jeg setter den i kjøleskapet på kontoret?

Onboarding nye kunder er bare en annen først, og som sådan faller den inn i kategorien av det ukjente – for begge sider. Den nye klienten kan være litt nervøs, håper de tok den riktige avgjørelsen, og at du er verdt investeringen. Og du håper kanskje du kan tilpasse seg arbeidsstilen raskt nok, og håper at du kan få resultatet eller produktet de vil ha raskt nok, og sørg for at du ikke går glipp av noe. Det er et stort spill å teste vannet, og onboarding-scenen er virkelig hvor du oppdager om du vil synke eller svømme.

det er lett å tenke langt foran oppstartsfasen når du planlegger måter å bevise verdien din på med nye kunder (F. eks. Hvilke mål kan jeg nå? Hvordan kan jeg få dette forholdet opp og kjører så raskt som mulig?), men før du begynner å planlegge for langt i forveien, tar spikring Av Onboarding-scenen Litt Zen — det vil si igjen i nåtiden. Onboarding scenen er en sjelden oversett, men ofte underutnyttet del av salgsprosessen. I det, du kan koble klienter, bygge tillit, og skape et sterkt fundament for et fremtidig forhold. Uten det sterke fundamentet vil forholdet ditt smuldre.

ok, nok med metaforene. Det er på tide å tenke på hvordan du får dine kunderelasjoner rullende.

6 Nye Fremgangsmåter For Innføring Av Klient

Anbefalt Ressurs: Gratis Innføringsmaler

Last Ned Malene

Standardiser prosessen Med velkomstmaler og innføringsmaler som teamet ditt kan referere til når som helst. Denne prosessen holder onboarding, meldinger og prosess konsekvent. Last ned 8 gratis maler for nye kunder for å komme i gang.

når du navigerer ditt splitter nye forhold til kunden din, er det noen ting du må huske på:

Øv På En Personfokusert Tilnærming

En størrelse passer ikke alle. En tenet av kundesuksess er å tilpasse tjenesten eller produktet ditt – hvis du nærmer deg hvert nytt forhold på samme måte, vil kundene dine føle det. Å praktisere en folkefokusert tilnærming (det vil si å være oppmerksom på hver kundes spesifikke behov og mål) er en bunnlinje av god forretningspraksis. Hvorfor? Fordi folk gjør forretninger med folk.

hvordan ser en folkefokusert tilnærming ut? Det betyr at du erkjenner frykt, bekymringer og spørsmål (som de som er nevnt ovenfor) fra get-go. Dette er viktig for å etablere tillit tidlig. Se på bekymringer som kunden tok opp i salgsprosessen, og forsterk hvordan du vil løse disse bekymringene, kanskje med en detaljert kvartalsplan, en liste over raske gevinster eller sette forventninger. Og husk, organisering gjennom hele engasjementet er nøkkelen, men under onboarding-scenen er det avgjørende.

Avslutt Før Kick-Off

kick-off-møtet er det perfekte stedet å gjøre de tingene som er inkludert under paraplyen «people-focused approach». Kick-off møtet er der du virkelig kan stivne kundens ideer og behov og lage en konkret plan. Men kick-off er ikke den offisielle begynnelsen, og det er her selskapene går glipp av. Forholdet begynner i vinden opp.

Hva er avviklingen? Det er alt som kommer før kick-off-alle deler av salgsprosessen, som inkluderer å fange kundens bekymringer og sette forventninger i forhold til dine roller i engasjementet. Det er i løpet av denne tiden at du begynner å kommunisere (og du vil gjøre det umiddelbart og med riktig frekvens). Men ikke anta at fordi de har en kontrakt i hånden (eller til og med har en signert kontrakt) at de på noen måte er helt ombord.

når avviklingen er sterk, vil kick-off-møtet være perfekt plassert for å sette ting i bevegelse. På den måten, når du samler inn dataene du trenger fra dem og ber dem om å definere sine mål, har du allerede en ide om hvilken retning du må gå. Spør spesifikt: hva ville gjøre dette til et vellykket engasjement for deg?

Bevis Verdien Din Raskt

Vurder onboarding-scenen som mindre et stadium og mer en prosess. Når du har etablert din foundation og du har gjort klart kundens mål, er det på tide å få flytte. Ikke ta deg tid. Hvis klienten ønsker å se resultater i form av beregninger, presentere disse tallene til dem ved neste innsjekking (og sørg for at dataene du har samlet er nøyaktige). Hvis kunden din trenger en produktinstallasjon, få det gjort i tidsrammen du angir. Og kanskje vil du ikke kunne nå alle klientens mål med en gang-det er en gitt. Så sett små sjekkpunkter underveis for å markere suksesser.

Organiser Kommunikasjonen Din

Dette virker litt oksymoronisk, men å sette en kommunikasjonsplan (eller i det minste enkle forventninger) vil sikre at verken du eller din klient faller av hverandres kart. Er din klient eller bruker i samme tidssone? Ønsker de en ukentlig, annenhver uke, eller månedlig innsjekking? Vil du inkludere dem i nyhetsbrevlister og bedriftsoppdateringer?

Det viktigste er det direkte spørsmålet: Hvor ofte vil de høre fra deg? Hvis kunderelasjonene dine bare er tech-baserte, spør dem dette spørsmålet på skjemaet de fyller ut som en del av å registrere deg for produktet ditt. Hvis ikke, spør kunden direkte – for servicebaserte firmaer, kan det være nødvendig å frontlaste kommunikasjon tidlig for å sikre at du ikke mangler noe og sakte taper derfra.

Vurder Teknologien

uansett HVA CMS er, lag en plan for å integrere analytics, kundens egne data og deres teknologier i engasjementet ditt. Onboarding-verktøy finnes for å hjelpe deg med å automatisere kundens reise gjennom onboarding-prosessen — mange av dem inneholder også forhåndsformaterte sjekklister og innsjekkingsskjemaer for å hjelpe deg med å fremskynde onboarding ‘ s organisatoriske komponent. Men ikke glem å tilpasse-det er lett å stole på disse verktøyene til det punktet at du utfører den samme onboarding-prosessen for alle. Det trenger ikke å-og det burde ikke-være slik.

Utveksle Tilbakemelding

og gjør det ofte. Ikke del bare din egen; lytt til tilbakemeldinger fra kunder. Når tiden er riktig, spør dem om det. Fungerer denne kommunikasjonsplanen for deg? Er det noe du føler at du mangler? Gir denne målplanen mening i forbindelse med dine forventninger?

Utveksling av tilbakemeldinger fungerer todelt: du klargjør forventningene under prosessen, og etter hvert som tiden går fremover, sørger du for at engasjementet er godt balansert, som du kan gi dem mens du arbeider med de andre kontoene dine. Vi vet at nøkkelen til god forretning er å få kunden til å føle at de er den eneste du jobber med, men det gjelder også for alle andre klienter!

Eksempelklient Onboarding Process Flow

For å sette disse anbefalte fremgangsmåtene i bruk, her er et eksempel ny klient onboarding process flow du kan kjøre gjennom med din neste klient.

Pre-Onboarding

selgerne dine bør sette forventninger og utføre oppgaver med onboarding i tankene. Her er noen trinn for å sikre suksess med post-salg hand-off:

Identifisere Kunden Smerter Og Løsninger

i løpet av salg kvalifisering, din rep er å avgjøre om prospektet er en god passform for deg og har behov for dine tjenester. De bør også få krystallklar om prospektet smerter og formidle til dem hvordan produktet eller tjenesten løser det. Det siste du ønsker er å ha misforståelser eller mangel på åpenhet etter at arbeidet starter.

Definer Kampanjemål For Store Bilder

representanten din bør også diskutere klientens store bildeideer for den første kampanjen eller prosjektet ditt sammen. Hva ønsker de å oppnå? Hvilke tall ønsker de å påvirke?

i denne innledende diskusjonen er det viktig å måle mål, forventninger og ideelle resultater for et prosjekt, og deretter diskutere hvordan du vil jobbe sammen for å gjøre dem handlingsbare og oppnåelige. I mange tilfeller må du finne et godt medium mellom hva klienten ønsker å oppnå, hvilke ressurser de har tilgjengelig, og hva lagets tid og innsats vil tillate.

Avtale Om Gjensidig Levering

når du lager et forslag eller servicekontrakt, bør vilkårene i avtalen være klart definert. Omfanget og leveransene bør være basert på kundens mål og hva din bedrift realistisk kan oppnå. De bør staves ut for klienten før arbeidet begynner.

Samle Detaljer

Kontaktpunkt. Budsjett. Tidslinje. Dette er alle viktige detaljer å diskutere og spikre ned tidlig i samarbeidsprosessen.

etter Signering

ble forslaget sendt, de signerte på den stiplede linjen, og kanskje de selv gjorde sin første betaling. Nå, hand-off har skjedd, og du ønsker ikke å miste noen momentum bygget under salgsprosessen. Du må også eliminere usikkerhet der det er mulig å hindre kjøpers anger.

Send En Velkomstpakke

en ting du kan gjøre for å støtte dette målet er å umiddelbart sende en velkomstpakke eller e-post etter at forslaget er sendt inn. Poenget med dette er todelt:

• Forsterk at de gjorde det rette ved å få dem til å føle seg som en del av familien
• Sett forventninger til onboarding

Vurder å inkludere en tidslinje for neste trinn, og informer dem om at teamet ditt er glade for å ha dem om bord.

Planlegg Et Discovery-Anrop

selv om du sender en pakke eller e-post, trenger den nye kunden fortsatt et personlig preg. I discovery-samtalen vil en av teammedlemmene ønske klienten velkommen og spørre om de har spørsmål eller bekymringer. Det er også godt å ta denne tiden til å organisere kick-off samtalen og sette forventninger til det.

Kick-Off Samtale

kick-off samtalen er den formelle introduksjonen mellom klienten og teammedlemmene som skal håndtere/jobbe kontoen. Det setter tonen for resten av engasjementet, så her er hva du vil oppnå:

Samle Informasjon Om Deres Interne Prosess

hvis du på en eller annen måte plukker opp hvor klientens team sluttet, finn ut hva den eksisterende prosessen ser ut og hva deres preferanser er. Ellers, spør om hvordan de ønsker å håndtere forholdet og hva de forventer prosess-messig.

Be Om Klientens Definisjon Av Suksess

enten salgsrepresentanten debriefet teamet ditt eller ikke, vil de høre om klientens mål fra hestens munn. Dette bidrar til å justere teamet og kunden på forventede resultater.

Se På Leveransene

teamet har sannsynligvis bedre kontekst om arbeidet som utføres, så når de forstår kundens forventede resultater, er det nå på tide å bekrefte at de avtalte leveransene er hensiktsmessige og oppnåelige.

Forsterk Verdien Du Gir

Pass på å håndtere eventuelle innvendinger i siste øyeblikk ved å dele informasjon som vil forvise kjøperens anger(for eksempel å introdusere lagets spesialiteter eller strategier du har for deres suksess).

Angi Frekvensen For Kommunikasjon

akkurat som velkomstpakken/e-posten setter forventninger til resten av onboarding, vil du angi forventninger for resten av engasjementet under avsparkanropet. Dette strekker seg til hvor ofte kunden bør forvente oppdateringer, møter og annen kommunikasjon. Uten dette trinnet kan du oppleve at hvis klienten forventer mer kommunikasjon, kan teamet ditt føle seg beskattet. Hvis de ansatte forventer mindre kommunikasjon, kan klienten føle seg som om de er i mørket.

Skissere Handlingselementer For Begge Parter

Både du og klienten må levere innhold og sikkerhet for å gjøre kampanjen til en suksess. Spik ned alt som trengs for prosjektet, hvem vil være ansvarlig for hva, og faste frister for innlevering av sikkerhet.

Etter Avsparkmøte

når avsparksamtalen er fullført, angir du den første regelmessige innsjekkingen for å evaluere fremdriften og for begge parter å gi tilbakemelding. Her er noen gode fremgangsmåter for samtalen:

Gå Tilbake Til Kundens Definisjon Av Suksess

kontoadministratoren kan ikke kontrollere hva kunden tenker mellom møter når de kanskje ikke har oversikt over alt arbeidet som utføres. Tenk på dette møtet som en kurskorrigering. Spesielt i begynnelsen av et engasjement når det ennå ikke er konkrete resultater eller leveranser, er det viktig å minne klienten om hva de fortsatt står for å oppnå og hvorfor de gikk inn i engasjementet.

Opprette EN SLA

EN TJENESTENIVÅAVTALE (SLA) er en kontrakt som etablerer et sett med leveranser mellom en part og en annen. Dette vil være mer spesifikt enn forslaget og kan justeres etter hvert som mål eller behov endres. Det er viktig å etablere ikke bare hva de trenger fra deg, men også hva du trenger fra dem for å oppnå det.

Bli Enige Om Mindre Milepæler

Du vet At Roma ikke ble bygget på en dag, men når kunden fortsetter å skrive sjekker, kan de miste perspektiv og bli antsy. Mindre milepæl mål på vei til et større mål tjene til å vise fremgang underveis og få buy-in. Hvis du går glipp av en milepæl, det gir deg også plass til å administrere forventninger og justere planen.

Første 60-90 Dager

på dette punktet er bryllupsreisen over, klienten din er vant til systemene dine, og de forventer resultater. Den offisielle onboarding er sannsynligvis avsluttet, men det er ikke på tide å slippe av gassen med klientledelsen. Din kontoadministrator bør holde seg til kommunikasjonskadensen og gjøre disse tingene for hvert møte:

• Finn måter å fortsette å etablere tillit på
• Varsle klienten om milepæler oppnådd og oppgaver fullført
• Be om tilbakemelding for å identifisere små problemer før de blir problemer med engasjement
• Fullfør en helsesjekkrapport etter samtalen For å varsle representanten og teamet av kundesentiment

innføringsprosessen bør omfatte hele begynnelsen av ditt engasjement. Etter disse beste praksis vil hjelpe deg å bygge tillit som er så viktig i begynnelsen av kunderelasjoner-og etablere et godt fundament som vil gagne deg både i det lange løp. Gå ut og ombord! Dine fremtidige salgstall vil takke deg.