vanskelige patienter er uundgåelige, og håndtering af dem fører ofte til øgede stressniveauer inden for din praksis. De kan skabe ubehagelige situationer, der har en negativ indvirkning på personalet, når tingene ikke går deres vej. At reagere passende på vrede patienter holder stress væk og forhindrer, at disse typer situationer eskalerer til fuldblæste konflikter. Følg 7 tip beskrevet nedenfor for at håndtere selv de mest irriterende patienter med empati og professionalisme.
Bliv ikke defensiv
patienternes vrede opstod sandsynligvis ikke under deres besøg, snarere blev det udløst af noget andet, de har foregået i deres liv. Sørg for at holde dit perspektiv lige og dit sind om en passende løsning på det problem, de står overfor. Selv når du ved, at du ikke gjorde noget forkert, er det altid bedst at reagere med omhu og bekymring.
se dit kropssprog
hvis det er muligt, sæt dig ned. Dette viser, at du har tid til at løse problemet. Din krop vil fortælle historien om dine følelser bedre end dine ord gør. Når patienter er vrede, vil de sandsynligvis trykke på dine knapper og kan også gøre dig vred. Genkende, når du reagerer på denne måde, så du kan styre dine ord, tone, kropssprog og samlede svar for at få det resultat, du ønsker.
lad dem fortælle deres historie og lytte stille
vanskelige patienter vil ofte afsløre kilden til deres bekymring. Det er bedst at vente, indtil de er beroliget, så du kan trække vejret dybt og samle dine tanker, før du reagerer. Brug patientens navn, tal blødt og hold øjenkontakt. Dette formidler åbenhed og ærlighed. Afbryd ikke og spejle deres ord. Patienten kan være resistent, defensiv eller endda bange.
Anerkend situationen
Start med at sige, “Jeg forstår, hvorfor du er ked af det” eller “Jeg føler, at vores kommunikation er blevet brudt ned”. Det vigtigste er at forblive rolig og gøre status over dine egne følelser. Undgå negativt sprog, som kan føre til eskalering af situationen.
Sæt grænser
Hold dig selv, dine patienter og kolleger i sikkerhed ved at forblive i kontrol, mens du desarmerer situationen. Det er okay at afslutte en konsultation, hvis en patient bliver mere og mere vred, og du ikke tror, at situationen vil blive bedre – især hvis du føler, at der er en overhængende risiko for fysisk aggression.
Administrer Patienttilfredshedsundersøgelser
dette giver dine patienter mulighed for at dele deres bekymringer. Dette kan forhindre dem i at give udtryk for deres klager med online gennemgangssider. Fortæl dine patienter, at du tager deres feedback alvorligt.
Vær proaktiv
måske det vigtigste tip, ignorer ikke problemet eller undgå at kommunikere med en vred patient. Så meget som du ønsker det, er problemet usandsynligt at gå væk alene. Det er vigtigt for praksis at genkende, når en patient er vred, bestemme årsagen til vrede og implementere disse de-eskaleringsteknikker for at forbedre plejen.
