pacienții dificili sunt inevitabili și tratarea lor duce adesea la creșterea nivelului de stres în practica dumneavoastră. Ele pot crea situații neplăcute care au un efect negativ asupra personalului atunci când lucrurile nu merg pe drumul lor. Răspunsul adecvat la pacienții furioși ține stresul departe și împiedică aceste tipuri de situații să escaladeze în conflicte pline. Urmați cele 7 sfaturi prezentate mai jos pentru a trata chiar și cei mai exasperați pacienți cu empatie și profesionalism.
nu te apăra
furia pacienților probabil că nu a apărut în timpul vizitei lor, ci mai degrabă a fost declanșată de altceva pe care l-au întâmplat în viața lor. Asigurați-vă că vă păstrați perspectiva dreaptă și mintea pe o soluție adecvată la problema cu care se confruntă. Chiar și atunci când știi că nu ai făcut nimic greșit, este întotdeauna mai bine să răspunzi cu grijă și îngrijorare.
Urmăriți-vă limbajul corpului
dacă este posibil, așezați-vă. Acest lucru arată că aveți timp pentru a rezolva problema. Corpul tău va spune povestea emoțiilor tale mai bine decât o fac cuvintele tale. Când pacienții sunt supărați, este posibil să vă apese butoanele și vă pot face și pe voi să vă supărați. Recunoașteți când răspundeți în acest mod, astfel încât să vă puteți controla cuvintele, tonul, limbajul corpului și răspunsul general pentru a obține rezultatul dorit.
lăsați-i să-și spună povestea și să asculte în liniște
pacienții dificili vor dezvălui adesea sursa îngrijorării lor. Cel mai bine este să așteptați până când s-au calmat, astfel încât să puteți respira adânc și să vă colectați gândurile înainte de a răspunde. Folosiți numele pacientului, vorbiți încet și mențineți contactul vizual. Acest lucru transmite deschidere și onestitate. Nu întrerupeți și nu oglindiți cuvintele lor. Pacientul poate fi rezistent, defensiv sau chiar speriat.
recunoașteți situația
începeți prin a spune: „Înțeleg de ce sunteți supărat” sau „simt că comunicarea noastră a fost defalcată”. Cel mai important, rămâneți calm și faceți bilanțul propriilor emoții. Evitați limbajul negativ care poate duce la escaladarea situației.
stabiliți limite
Păstrați-vă, pacienții și colegii în siguranță, rămânând în control în timp ce dezamorsați situația. Este în regulă să închei o consultație dacă un pacient devine din ce în ce mai supărat și nu crezi că situația se va îmbunătăți – mai ales dacă simți că există un risc iminent de agresiune fizică.
administrați studii de satisfacție a pacienților
acest lucru oferă pacienților dvs. posibilitatea de a-și împărtăși preocupările. Acest lucru îi poate împiedica să-și exprime reclamațiile pe site-urile de revizuire online. Spuneți pacienților dvs. că luați în serios feedback-ul lor.
fii proactiv
poate cel mai important sfat, nu ignora problema sau evita comunicarea cu un pacient furios. Oricât de mult doriți, este puțin probabil ca problema să dispară de la sine. Este important ca practicile să recunoască atunci când un pacient este supărat, să determine cauza furiei și să implementeze aceste tehnici de de-escaladare pentru a îmbunătăți îngrijirea.
