6 Best Practices für das Onboarding neuer Kunden

Erinnern Sie sich, wie Sie sich gefühlt haben, als Sie zum ersten Mal an einem neuen Ort waren? Einen neuen Job? Beim ersten Date? Wahrscheinlich nervös, oder? Und nervös oder nicht, Sie hatten definitiv Fragen: Wie mache ich den besten ersten Eindruck? Wie kann ich mich richtig verbinden? Wann kann ich entspannen? Wie kann ich mich schnell einleben? Und muss ich meinen Namen auf mein Mittagessen setzen, wenn ich es in den Bürokühlschrank stelle?

Das Onboarding neuer Kunden ist nur eine weitere Premiere und fällt daher in die Kategorie des Unbekannten — für beide Seiten. Der neue Kunde könnte ein wenig nervös sein, in der Hoffnung, dass er die richtige Entscheidung getroffen hat und dass Sie die Investition wert sind. Und Sie hoffen vielleicht, dass Sie sich schnell genug an ihren Arbeitsstil anpassen können, in der Hoffnung, dass Sie schnell genug das gewünschte Ergebnis oder Produkt erhalten und sicherstellen, dass Sie nichts verpassen. Es ist ein großes Spiel, das Wasser zu testen, und in der Onboarding-Phase entdecken Sie wirklich, ob Sie sinken oder schwimmen werden.

Es ist einfach, der Onboarding-Phase weit voraus zu sein, wenn Sie planen, Ihren Wert bei neuen Kunden zu beweisen (z. B. Welche Ziele kann ich jetzt erreichen? Wie kann ich diese Beziehung so schnell wie möglich zum Laufen bringen?), aber bevor Sie zu weit im Voraus planen, braucht es ein wenig Zen, um die Onboarding—Phase zu nageln – das heißt, in der Gegenwart zu bleiben. Die Onboarding-Phase ist ein selten übersehener, aber oft nicht ausgelasteter Teil des Verkaufsprozesses. Darin können Sie Kunden binden, Vertrauen aufbauen und eine starke Grundlage für eine zukünftige Beziehung schaffen. Ohne dieses starke Fundament wird Ihre Beziehung zusammenbrechen.

Okay, genug mit den Metaphern. Es ist an der Zeit, darüber nachzudenken, wie Sie Ihre Kundenbeziehungen ins Rollen bringen können.

6 Best Practices für das Onboarding neuer Kunden

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Wenn Sie Ihre brandneue Beziehung zu Ihrem Kunden navigieren, sollten Sie Folgendes beachten:

Üben Sie einen menschenorientierten Ansatz

Eine Größe passt nicht allen. Ein Grundsatz des Kundenerfolgs besteht darin, Ihren Service oder Ihr Produkt anzupassen — wenn Sie sich jeder neuen Beziehung auf die gleiche Weise nähern, Ihre Kunden werden es fühlen. Einen menschenorientierten Ansatz zu praktizieren (dh auf die spezifischen Bedürfnisse und Ziele jedes Kunden zu achten), ist eine gute Geschäftspraxis. Warum? Weil Menschen mit Menschen Geschäfte machen.

Wie sieht ein menschenorientierter Ansatz aus? Es bedeutet, dass Sie Ängste, Bedenken und Fragen (wie die oben aufgeführten) von Anfang an anerkennen. Dies ist wichtig, um frühzeitig Vertrauen aufzubauen. Überdenken Sie Bedenken, die der Kunde im Verkaufsprozess angesprochen hat, und verstärken Sie, wie Sie diese Bedenken angehen werden, z. B. mit einem detaillierten vierteljährlichen Plan, einer Liste von Quick Wins oder der Festlegung von Erwartungen. Und denken Sie daran, Organisation während des gesamten Engagements ist der Schlüssel, aber während der Onboarding-Phase ist es entscheidend.

Schluss vor dem Kick-Off

Das Kick-off Meeting ist der perfekte Ort, um die Dinge zu tun, die unter dem Dach des „people-focused approach“ stehen. Beim Kick-Off-Meeting können Sie die Ideen und Bedürfnisse Ihres Kunden wirklich festigen und einen konkreten Plan erstellen. Aber der Kick-off ist nicht der offizielle Anfang, und das ist, wo Unternehmen verpassen. Die Beziehung beginnt im Wind-up.

Was ist der Wind-up? Es ist alles, was vor dem Kick-off kommt – jeder Teil des Verkaufsprozesses, einschließlich der Erfassung der Bedenken des Kunden und der Festlegung von Erwartungen in Bezug auf Ihre Rollen im Engagement. Während dieser Zeit beginnen Sie zu kommunizieren (und Sie werden dies sofort und mit angemessener Häufigkeit tun). Aber gehen Sie nicht davon aus, dass sie, weil sie einen Vertrag in der Hand haben (oder sogar einen unterschriebenen Vertrag haben), in irgendeiner Weise vollständig an Bord sind.

Wenn der Wind stark ist, ist das Kick-Off-Meeting perfekt gelegen, um Dinge in Bewegung zu setzen. Auf diese Weise haben Sie bereits eine Vorstellung davon, in welche Richtung Sie gehen müssen, wenn Sie die benötigten Daten von ihnen sammeln und sie bitten, ihre Ziele zu definieren. Fragen Sie konkret: Was würde dies für Sie zu einem erfolgreichen Engagement machen?

Beweisen Sie schnell Ihren Wert

Betrachten Sie die Onboarding-Phase weniger als eine Phase als vielmehr als einen Prozess. Sobald Sie Ihre Stiftung gegründet und die Ziele Ihres Kunden klar definiert haben, ist es Zeit, sich zu bewegen. Lass dir keine Zeit. Wenn Ihr Kunde Ergebnisse in Form von Metriken sehen möchte, legen Sie ihm diese Zahlen beim nächsten Check-in vor (und stellen Sie sicher, dass die von Ihnen gesammelten Daten korrekt sind). Wenn Ihr Kunde eine Produktinstallation benötigt, erledigen Sie diese innerhalb des von Ihnen festgelegten Zeitrahmens. Und vielleicht können Sie nicht alle Ziele des Kunden sofort erreichen — das ist selbstverständlich. Setzen Sie also kleine Kontrollpunkte auf dem Weg, um Erfolge zu markieren.

Organisieren Sie Ihre Kommunikation

Dies scheint ein wenig oxymoronisch zu sein, aber das Festlegen eines Kommunikationsplans (oder zumindest einfacher Erwartungen) stellt sicher, dass weder Sie noch Ihr Kunde von der Karte des anderen fallen. Befindet sich Ihr Kunde oder Benutzer in derselben Zeitzone? Möchten Sie einen wöchentlichen, zweiwöchentlichen oder monatlichen Check-in? Werden Sie sie in Ihre Newsletter-Listen und Unternehmensaktualisierungen aufnehmen?

Am wichtigsten ist die direkte Frage: Wie oft wollen sie von Ihnen hören? Wenn Ihre Kundenbeziehungen einfach auf Technologie basieren, stellen Sie ihnen diese Frage auf dem Formular, das sie bei der Anmeldung für Ihr Produkt ausfüllen. Wenn nicht, fragen Sie den Kunden direkt — für Service-basierte Unternehmen, könnte es notwendig sein, Front-Load-Kommunikation früh, um sicherzustellen, dass Sie nichts verpassen und langsam von dort verjüngen.

Betrachten Sie die Technologie

Was auch immer Ihr CMS ist, erstellen Sie einen Plan, um Analysen, die eigenen Daten des Kunden und deren Technologien in Ihr Engagement zu integrieren. Es gibt Onboarding-Tools, mit denen Sie die Reise des Kunden durch den Onboarding—Prozess automatisieren können – viele von ihnen enthalten auch vorformatierte Checklisten und Check-in-Formulare, mit denen Sie die organisatorische Komponente des Onboarding beschleunigen können. Aber vergessen Sie nicht, anzupassen — es ist einfach, sich auf diese Tools so weit zu verlassen, dass Sie für alle den gleichen Onboarding-Prozess durchführen. Es muss nicht – und es sollte nicht – so sein.

Tauschen Sie Feedback aus

Und tun Sie es oft. Teilen Sie nicht nur Ihre eigenen; Hören Sie auf Kundenfeedback. Wenn die Zeit reif ist, fragen Sie sie danach. Funktioniert dieser Kommunikationsplan für Sie? Gibt es etwas, das du vermisst? Ist dieser Zielplan in Verbindung mit Ihren Erwartungen sinnvoll?

Der Austausch von Feedback funktioniert zweifach: Sie klären die Erwartungen während des Prozesses, und im Laufe der Zeit stellen Sie sicher, dass das Engagement ausgewogen ist, das Sie ihnen geben können, während Sie Ihre anderen Konten bearbeiten. Wir wissen, dass der Schlüssel zu einem guten Geschäft darin besteht, dem Kunden das Gefühl zu geben, der einzige zu sein, mit dem Sie zusammenarbeiten, aber das gilt auch für jeden anderen Kunden!

Beispiel für einen Client-Onboarding-Prozessablauf

Um diese Best Practices in die Tat umzusetzen, finden Sie hier ein Beispiel für einen neuen Client-Onboarding-Prozessablauf, den Sie mit Ihrem nächsten Client durchlaufen können.

Pre-Onboarding

Ihre Vertriebsmitarbeiter sollten Erwartungen setzen und Aufgaben im Hinblick auf das Onboarding ausführen. Hier sind einige Schritte, um den Erfolg bei der Übergabe nach dem Verkauf sicherzustellen:

Identifizieren Sie Kundenprobleme und -lösungen

Im Rahmen der Verkaufsqualifizierung ermittelt Ihr Vertriebsmitarbeiter, ob der Interessent zu Ihnen passt und Ihre Dienstleistungen benötigt. Sie sollten sich auch kristallklar über die Schmerzen des Interessenten informieren und ihm mitteilen, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung es löst. Das letzte, was Sie wollen, ist Missverständnisse oder mangelnde Transparenz nach Arbeitsbeginn.

Definieren Sie Big-Picture-Kampagnenziele

Ihr Vertreter sollte auch die Big-Picture-Ideen des Kunden für Ihre erste Kampagne oder Ihr erstes Projekt gemeinsam besprechen. Was wollen sie erreichen? Welche Zahlen wollen sie beeinflussen?

In dieser ersten Diskussion ist es wichtig, Ziele, Erwartungen und ideale Ergebnisse für ein Projekt zu messen und dann zu besprechen, wie Sie zusammenarbeiten, um sie umsetzbar und erreichbar zu machen. In vielen Fällen müssen Sie einen Mittelweg finden zwischen dem, was der Kunde erreichen möchte, den verfügbaren Ressourcen und dem, was die Zeit und der Aufwand Ihres Teams ermöglichen.

Vereinbarung gegenseitiger Leistungen

Bei der Erstellung eines Angebots- oder Dienstleistungsvertrags sollten die Vertragsbedingungen klar definiert sein. Der Umfang und die Ergebnisse sollten auf den Zielen des Kunden basieren und darauf, was Ihr Unternehmen realistisch erreichen kann. Sie sollten vor Beginn der Arbeit für den Kunden festgelegt werden.

Sammeln Details

Ansprechpartner. Budget. Animationszeitachsen. Dies sind alles wichtige Details, die zu Beginn des Kollaborationsprozesses besprochen und festgelegt werden müssen.

Nach der Unterzeichnung

Der Vorschlag wurde gesendet, sie unterschrieben auf der gepunkteten Linie, und vielleicht haben sie sogar ihre erste Zahlung geleistet. Jetzt ist die Übergabe erfolgt, und Sie möchten keine Dynamik verlieren, die während des Verkaufsprozesses aufgebaut wurde. Sie müssen auch die Unsicherheit beseitigen, wo möglich, um die Reue des Käufers zu verhindern.

Senden Sie ein Willkommenspaket

Eine Sache, die Sie tun können, um dieses Ziel zu unterstützen, ist, sofort ein Willkommenspaket oder eine E-Mail zu senden, nachdem der Vorschlag eingereicht wurde. Der Sinn davon ist zweifach:

• Bestätigen Sie, dass sie das Richtige getan haben, indem Sie sich wie ein Teil der Familie fühlen
• Erwartungen für das Onboarding festlegen

Erwägen Sie, einen Zeitplan für die nächsten Schritte einzufügen, und informieren Sie sie, dass Ihr Team begeistert ist, sie an Bord zu haben.

Planen Sie einen Entdeckungsanruf

Selbst wenn Sie ein Paket oder eine E-Mail senden, benötigt Ihr neuer Kunde immer noch eine persönliche Note. Im Discovery Call wird eines Ihrer Teammitglieder den Kunden begrüßen und fragen, ob er Fragen oder Bedenken hat. Es ist auch gut, sich diese Zeit zu nehmen, um den Kick-Off-Call zu organisieren und Erwartungen daran zu stellen.

Kick-Off-Call

Der Kick-Off-Call ist die formelle Einführung zwischen dem Kunden und Ihren Teammitgliedern, die das Konto verwalten / bearbeiten. Es gibt den Ton für den Rest des Engagements an, also hier ist, was Sie erreichen möchten:

Sammeln Sie Informationen über ihren internen Prozess

Wenn Sie in irgendeiner Weise dort weitermachen, wo das Team Ihres Kunden aufgehört hat, finden Sie heraus, wie der bestehende Prozess aussieht und welche Vorlieben er hat. Andernfalls, Fragen Sie, wie sie die Beziehung verwalten möchten und was sie prozessual erwarten.

Fragen Sie nach der Definition des Kunden für den Erfolg

Ob Ihr Vertriebsmitarbeiter Ihr Team nachbespricht oder nicht, er wird die Ziele des Kunden aus dem Maul des Pferdes hören wollen. Dies hilft, das Team und den Kunden auf die erwarteten Ergebnisse auszurichten.

Überprüfen Sie die Ergebnisse

Das Team hat wahrscheinlich einen besseren Kontext über die geleistete Arbeit, sobald es die erwarteten Ergebnisse des Kunden verstanden hat, ist es jetzt an der Zeit zu bestätigen, dass die vereinbarten Ergebnisse angemessen und erreichbar sind.

Verstärken Sie den Wert, den Sie bieten

Achten Sie darauf, alle Einwände in letzter Minute zu behandeln, indem Sie Informationen austauschen, die die Reue des Käufers verbannen (z. B. die Einführung der Spezialitäten Ihres Teams oder Strategien, die Sie für ihren Erfolg haben).

Legen Sie die Trittfrequenz für die Kommunikation fest

So wie das Begrüßungspaket / die E-Mail die Erwartungen für den Rest des Onboarding festlegt, sollten Sie die Erwartungen für den Rest des Engagements während des Kick-Off-Anrufs festlegen. Dies erstreckt sich darauf, wie oft der Kunde Updates, Besprechungen und andere Kommunikation erwarten sollte. Ohne diesen Schritt können Sie feststellen, dass sich Ihr Team möglicherweise besteuert fühlt, wenn der Kunde mehr Kommunikation erwartet. Wenn Ihre Mitarbeiter weniger Kommunikation erwarten, könnte sich Ihr Kunde im Dunkeln fühlen.

Skizzieren Sie Aktionselemente für beide Parteien

Sowohl Sie als auch der Kunde müssen Inhalte und Sicherheiten bereitstellen, um die Kampagne zum Erfolg zu führen. Legen Sie alles fest, was für das Projekt benötigt wird, wer für was verantwortlich ist, und legen Sie feste Fristen für die Einreichung von Sicherheiten fest.

Post Kick-Off Meeting

Sobald der Kick-Off-Call abgeschlossen ist, legen Sie Ihren ersten regelmäßigen Check-In fest, um die erzielten Fortschritte zu bewerten und beiden Parteien Feedback zu geben. Hier sind einige Best Practices für den Anruf:

Überprüfen Sie die Definition des Erfolgs Ihres Kunden

Ihr Kundenbetreuer kann nicht kontrollieren, was der Kunde zwischen den Besprechungen denkt, wenn er möglicherweise keinen Einblick in die gesamte ausgeführte Arbeit hat. Betrachten Sie dieses Treffen als Kurskorrektur. Besonders zu Beginn eines Engagements, wenn es möglicherweise noch keine greifbaren Ergebnisse oder Ergebnisse gibt, ist es wichtig, den Kunden daran zu erinnern, was er noch gewinnen kann und warum er das Engagement eingegangen ist.

Erstellen eines SLA

Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag, der eine Reihe von Leistungen zwischen einer Partei und einer anderen Partei festlegt. Dies wird spezifischer sein als der Vorschlag und kann angepasst werden, wenn sich Ziele oder Bedürfnisse ändern. Es ist wichtig, nicht nur festzustellen, was sie von Ihnen brauchen, sondern auch, was Sie von ihnen brauchen, um dies zu erreichen.

Vereinbaren Sie kleinere Meilensteine

Sie wissen, dass Rom nicht an einem Tag gebaut wurde, aber wenn Ihr Kunde weiterhin Schecks schreibt, verliert er möglicherweise die Perspektive und wird nervös. Kleinere Meilensteinziele auf dem Weg zu einem größeren Ziel dienen dazu, Fortschritte auf dem Weg zu zeigen und Buy-In zu erhalten. Wenn Sie einen Meilenstein verpassen, können Sie auch die Erwartungen verwalten und den Plan anpassen.

Erste 60-90 Tage

Zu diesem Zeitpunkt sind die Flitterwochen vorbei, Ihr Client ist an Ihre Systeme gewöhnt und erwartet Ergebnisse. Das offizielle Onboarding ist wahrscheinlich abgeschlossen, aber es ist nicht an der Zeit, mit Ihrem Kundenmanagement Gas zu geben. Ihr Account Manager sollte sich an die Kommunikationskadenz halten und diese Dinge für jedes Meeting tun:

• Wege finden, um weiterhin Vertrauen aufzubauen
• Benachrichtigen Sie den Kunden über erreichte Meilensteine und erledigte Aufgaben
• Bitten Sie um Feedback, um kleine Probleme zu identifizieren, bevor sie zu Problemen mit dem Ende des Engagements werden
• Führen Sie nach dem Anruf einen Health Check-Bericht durch, um den Vertreter und das Team über die Kundenstimmung zu informieren

Der die Gesamtheit des Beginns Ihres Engagements. Wenn Sie diese Best Practices befolgen, können Sie das Vertrauen aufbauen, das zu Beginn der Kundenbeziehungen so wichtig ist — und eine hervorragende Grundlage schaffen, von der Sie beide auf lange Sicht profitieren. Geh hin und an Bord! Ihre zukünftigen Verkaufszahlen werden es Ihnen danken.