Schwierige Patienten sind unvermeidlich und der Umgang mit ihnen führt häufig zu erhöhtem Stress in Ihrer Praxis. Sie können unangenehme Situationen schaffen, die sich negativ auf die Mitarbeiter auswirken, wenn die Dinge nicht ihren Weg gehen. Angemessen auf wütende Patienten zu reagieren, hält Stress fern und verhindert, dass solche Situationen zu ausgewachsenen Konflikten eskalieren. Befolgen Sie die 7 unten aufgeführten Tipps, um selbst die ärgerlichsten Patienten mit Empathie und Professionalität zu behandeln.
Nicht defensiv werden
Die Wut der Patienten entstand wahrscheinlich nicht während ihres Besuchs, sondern wurde durch etwas anderes ausgelöst, das sie in ihrem Leben erlebt haben. Achten Sie darauf, Ihre Perspektive gerade zu halten und Ihren Geist auf eine geeignete Lösung für das Problem, mit dem sie konfrontiert sind. Selbst wenn Sie wissen, dass Sie nichts falsch gemacht haben, ist es immer am besten, mit Sorgfalt und Sorge zu reagieren.
Achten Sie auf Ihre Körpersprache
Wenn möglich, setzen Sie sich. Dies zeigt, dass Sie Zeit haben, das Problem zu lösen. Ihr Körper wird die Geschichte Ihrer Gefühle besser erzählen als Ihre Worte. Wenn Patienten wütend sind, drücken sie wahrscheinlich Ihre Knöpfe und können Sie auch wütend machen. Erkennen Sie, wann Sie auf diese Weise reagieren, damit Sie Ihre Worte, Ihren Ton, Ihre Körpersprache und Ihre allgemeine Reaktion kontrollieren können, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen.
Lassen Sie sie ihre Geschichte erzählen und hören Sie ruhig zu
Schwierige Patienten werden oft die Quelle ihrer Besorgnis preisgeben. Warten Sie am besten, bis Sie sich beruhigt haben, damit Sie tief durchatmen und Ihre Gedanken sammeln können, bevor Sie antworten. Verwenden Sie den Namen des Patienten, sprechen Sie leise und halten Sie den Augenkontakt aufrecht. Das vermittelt Offenheit und Ehrlichkeit. Unterbrechen und spiegeln Sie ihre Worte nicht. Der Patient kann resistent, defensiv oder sogar verängstigt sein.
Bestätigen Sie die Situation
Sagen Sie zunächst: „Ich verstehe, warum Sie verärgert sind“ oder „Ich habe das Gefühl, dass unsere Kommunikation unterbrochen wurde“. Bleiben Sie vor allem ruhig und ziehen Sie eine Bilanz Ihrer eigenen Emotionen. Vermeiden Sie negative Sprache, die zu einer Eskalation der Situation führen kann.
Grenzen setzen
Schützen Sie sich, Ihre Patienten und Kollegen, indem Sie die Kontrolle behalten und gleichzeitig die Situation entschärfen. Es ist in Ordnung, eine Konsultation zu beenden, wenn ein Patient zunehmend wütend wird und Sie nicht glauben, dass sich die Situation verbessern wird – insbesondere, wenn Sie das Gefühl haben, dass ein unmittelbares Risiko körperlicher Aggression besteht.
Umfragen zur Patientenzufriedenheit durchführen
Dies gibt Ihren Patienten die Möglichkeit, ihre Bedenken mitzuteilen. Dies kann sie daran hindern, ihre Beschwerden bei Online-Bewertungsseiten zu äußern. Sagen Sie Ihren Patienten, dass Sie ihr Feedback ernst nehmen.
Seien Sie proaktiv
Vielleicht der wichtigste Tipp, ignorieren Sie das Problem nicht und vermeiden Sie es, mit einem wütenden Patienten zu kommunizieren. So sehr Sie es sich wünschen, es ist unwahrscheinlich, dass das Problem von selbst verschwindet. Für die Praxis ist es wichtig zu erkennen, wann ein Patient wütend ist, die Ursache des Ärgers zu ermitteln und diese Deeskalationstechniken umzusetzen, um die Versorgung zu verbessern.
