Valerie Cooper hat immer sorgfältig budgetiert, um ihre Stromrechnungen pünktlich zu bezahlen. Jetzt steht sie vor der Absage eines Urlaubs, um den 70. Geburtstag ihres Mannes zu feiern, nachdem ihr Lieferant Shell ihren £ 1.450-Kredit über Nacht in £ 666-Rückstände umgewandelt hatte. Ursache war die verpfuschte Installation eines Smart Meters, der ihr Geld sparen sollte.
„Ein Ingenieur kam im Oktober 2017 und um 8 Uhr nachmittags hatte er immer noch Probleme, das neue Messgerät dazu zu bringen, Signale aufzunehmen“, sagt sie. „Er nahm es heraus und legte unseren alten Zähler wieder ein und kehrte am nächsten Morgen zurück. Der intelligente Zähler funktionierte immer noch nicht, also passte er einen anderen an – der bereits einen Messwert hatte.“
Aus Angst, dass der geerbte Zählerstand ihre Rechnungen beeinflussen würde, informierte Cooper Shell, die ihr sagte, sie solle den Bildschirm fotografieren und per E-Mail versenden. Sie tat dies wiederholt und verbrachte die folgenden Monate damit, vergeblich nach einer aktualisierten Rechnung zu fragen. In der Zwischenzeit zahlte sie weiterhin ihre übliche monatliche Lastschrift von £ 104 und es wurde ihr mitgeteilt, dass sie £ 1,450 Guthaben hatte. Dann, 18 Monate nach der fehlgeschlagenen Installation, kam die aktualisierte Rechnung mit £ 666 an. „Ich bin Rentner und behindert, mein Mann macht sich zu Tode Sorgen“, sagt sie. „Wir können diese Art von Geld auf keinen Fall finden und ich glaube nicht, dass wir es schulden, da sie den Zähler seit fast zwei Jahren nicht mehr gelesen haben.“
Cooper ist einer von vielen Haushalten, die einen hohen Preis für den £ 11bn Smart Meter Rollout der Regierung bezahlt haben, der Daten automatisch an Lieferanten senden und die Unsicherheit der geschätzten Messwerte beseitigen soll. Einige mussten die Rechnung für Reparaturen bezahlen, nachdem Techniker ihr Eigentum beschädigt hatten. Andere, wie Cooper, haben fantastische Rechnungen konfrontiert, weil ihre neuen Meter nicht funktionieren. Und Hunderte haben festgestellt, dass ihre Zähler nicht mehr funktionierten, als sie den Lieferanten wechselten, um die Kosten zu senken.
Shell gibt zwar zu, dass seine Fehler Coopers spiralförmige Schulden verursacht haben, besteht jedoch darauf, dass sie haftbar ist, obwohl Unternehmen nach den von der Regulierungsbehörde Ofgem erlassenen Regeln ihren Kunden nicht nachträglich Energie in Rechnung stellen können, die vor mehr als 12 Monaten verbraucht wurde.
Es bot an, die Schulden um £ 300 als Geste des guten Willens zu reduzieren und den Restbetrag über einen erschwinglichen Tilgungsplan zu verteilen. „Wir möchten uns bei Frau Cooper für den Stress entschuldigen, der durch die Ausfälle unseres Kundendienstes verursacht wurde“, sagte das Unternehmen, dessen Website verspricht, dass intelligente Zähler dem Kunden die Kontrolle zurückgeben. „Nachdem wir uns ihr Konto angesehen hatten, stellten wir fest, dass ihr Zähleraustausch auf unseren Systemen zunächst nicht aktualisiert wurde, weshalb ihr Konto falsch abgerechnet wurde.
„Natürlich haben wir nicht gut genug gearbeitet, um das Problem umgehend zu beheben, aber wir haben ihren Zähleraustausch im System registriert.“
Suzanne Godfrey wurde mit behinderten Heizungs- und Warmwassersystemen zurückgelassen, nachdem EDF einen Techniker geschickt hatte, um einen intelligenten Zähler zu installieren, und ihr wurde mitgeteilt, dass sie für Reparaturen haftet. „Während der Installation schalteten sie den gesamten Strom aus und wieder ein, konnten aber die Fußbodenheizung oder den sekundären Warmwasserkreislauf nicht wieder mit Strom versorgen“, sagt sie.
„Sie schickten einen Elektriker, aber er wusste nicht, wie er die Stromversorgung wiederherstellen sollte. Sie weigern sich, einen spezialisierten Heizungsingenieur zu schicken und haben die Qualität und den Zustand der Ausrüstung in Frage gestellt, die erst drei Jahre alt ist und bis zu dem Moment funktionierte, als EDF den Strom abschaltete.
„Ich bin fassungslos, dass ein großes Unternehmen Zugang zu meinem Haus anfordern, Arbeiten ausführen kann, die ein Problem verursachen, und sich dann davon entfernen kann.“
EDF sagt, dass Kunden Warnungen gesendet werden, um empfindliche Geräte, einschließlich Kessel, vor einer Smart-Meter-Installation auszuschalten – Godfrey hat bestritten, dies zu erhalten – und erklärte, dass es nicht garantieren wird, die Kosten eines Heizungsingenieurs zu erstatten, da das System möglicherweise einen zugrunde liegenden Fehler hatte.
Unterdessen blieb Samuel Crisp eine Winternacht lang ohne Heizung oder Strom, nachdem er einen intelligenten Zähler von Ovo installiert hatte. Es stellte sich heraus, dass das Messgerät versehentlich auf eine Pay-as-you-Go-Einstellung eingestellt worden war und nach dem Durchlaufen des Notfallsaldos seine Versorgung unterbrochen wurde, obwohl sein Online-Konto £ 300 Guthaben hatte. Ovo verlieh ihm £ 150 als Geste des guten Willens.
Kritiker behaupten, dass Ecken in der Eile geschnitten werden, um offizielle Ziele zu erreichen. Im Jahr 2016 gab die Regierung bekannt, dass sie erwartet, dass Lieferanten bis 2020 allen Kunden intelligente Zähler angeboten oder installiert haben, ein Ziel, das sich als unrealistisch erwiesen hat.
Die Initiative ist eine Reaktion auf die Elektrizitätsrichtlinie der Europäischen Kommission aus dem Jahr 2009, die vorsah, bis 2020 80% der Haushalte in der EU mit intelligenter Technologie auszustatten. Das Vereinigte Königreich entschied sich für eine 100% ige Abdeckung bis zum selben Datum und übergab die Verantwortung an die Energieversorger und nicht an die Gas- und Stromnetzbetreiber, die über die Arbeitskräfte und die Infrastruktur verfügen, um ganze Straßen gleichzeitig zu installieren, anstatt von zu Hause aus.
Das National Audit Office hat vorausgesagt, dass die Steuerzahler in den kommenden Jahren eine halbe Milliarde Pfund mehr als erwartet für das Projekt zahlen werden. Inzwischen hat die Regierung die jährliche Summe revidiert, von der sie annimmt, dass ein intelligenter Zähler jeden Haushalt von £ 26 auf £ 11 spart, während die £ 270-Kosten für jede Installation durch höhere Rechnungen weitergegeben werden.
In der Eile, Fristen einzuhalten und Bußgelder zu vermeiden, installieren Lieferanten immer noch alte Zähler der ersten Generation, die keine Live-Messwerte mehr übertragen, wenn ein Kunde den Lieferanten wechselt, da nicht genügend aktualisierte Zähler verfügbar sind.
Es gibt auch einen Mangel an gut ausgebildeten Technikern. Verbrauchergruppe Welche? schätzungen zufolge müssten sich die Installationen auf 30 pro Minute verdreifachen, um das Regierungsziel zu erreichen, obwohl Ofgem darauf besteht, dass die Lieferanten über ausreichende Ressourcen verfügen.
Martyn James von der Beschwerdewebsite Resolver sagt, es habe Hunderte von Beschwerden über unfähige Installateure und verpfuschte Jobs erhalten.
„Kunden haben sich über Zähler beschwert, in die Löcher gebohrt wurden, um sie an Wänden zu befestigen, die Mechanismen des Zählers zu beschädigen, lange Wartezeiten auf fehlende Teile und Probleme mit Displays, die nicht funktionieren, falsche Messwerte und zufällige Rechnungen“, sagt er.
„In einem Fall verursachte ein Installateur ein Gasleck, und als ein Team kam, um die Rohrleitungen zu ersetzen, stellten sie fest, dass sie durch eine Asbestplatte verlaufen mussten. Sie bestanden darauf, dass der Kunde eine vierstellige Summe zahlen muss, um es von Spezialisten entfernen zu lassen, bevor sie es wieder gut machen würden.“
Die meisten Lieferanten beschränken ihre Verantwortlichkeiten in ihren Geschäftsbedingungen. Laut Ofgem müssen Kunden möglicherweise gefährliche Verbindungen und Geräte aktualisieren, bevor eine Installation fortgesetzt werden kann – was, wenn der alte Zähler bereits entfernt wurde, zu einer großen und unvermeidbaren Rechnung führen kann. Wenn Schäden durch die Installation verursacht wird, sollte der Lieferant gut machen, aber das Problem ist Fahrlässigkeit zu beweisen, wenn das Unternehmen die Verantwortung verweigert.
Kunden, die sich zu Unrecht benachteiligt fühlen, können sich an den Energie-Ombudsmann wenden, der in den letzten 12 Monaten 86 Beschwerden über minderwertige Anlagen erhalten hat. „In Fällen, in denen der Lieferant für Schäden am Eigentum eines Kunden verantwortlich ist, würden wir erwarten, dass der Lieferant den Kunden entschädigt“, heißt es.
Valerie Cooper hat Shells £ 300-Angebot angenommen, obwohl sie immer noch die Richtigkeit der Rechnung bestreitet. „Ich wollte bis zum Ende kämpfen, aber ich kann den Stress nicht mehr ertragen“, sagt sie. „Ich werde den Rest sofort bezahlen, um sie loszuwerden, und ich werde sparen und meinen Mann ein anderes Mal wegbringen.“
Ist es Zeit, „stop“ zu rufen, wenn der Rollout weitergeht?
Intelligente Zähler automatisieren die Ablesung, um den Energieverbrauch für die Haushalte verständlicher zu machen, und gelten als kritisches Upgrade des Energiesystems, das dem britischen Stromnetz hilft, mit einer zunehmenden, aber variablen Menge an Wind- und Solarenergie fertig zu werden.
Im vergangenen Jahr führten Kirstie Allsopp und Phil Spencer eine PR-Kampagne an, um Menschen zur Nutzung der intelligenten Zähler zu ermutigen und Städte in ganz Großbritannien auf der „Smart Energy“ -Tour zu besuchen.
Die Geräte könnten auch den Bedarf an kostspieligen Upgrades der Stromnetze verringern, die Integration von Elektroautos in das Energiesystem unterstützen und eine Vielzahl innovativer Tarife mit Energiekosten auf der Grundlage der Nutzungsdauer eröffnen.
Obwohl sie als wesentliche Grundlage für einen Großteil der Energiezukunft Großbritanniens angesehen wird, war ihre Einführung mit Problemen behaftet, um die 2020-Frist für die Installation von bis zu 53 Millionen Geräten zu erreichen. Es gab Forderungen, eines der größten nationalen Infrastrukturprojekte Großbritanniens wegen Problemen nach dem Wechsel einzustellen. Viele Zähler haben ihre intelligente Funktionalität verloren, nachdem die Menschen den Lieferanten gewechselt haben – was bedeutet, dass die Verbraucher die Messwerte erneut manuell übermitteln müssen.
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