6 Mejores prácticas para Incorporar Nuevos Clientes

¿Recuerdas cómo te sentiste la primera vez que estuviste en un nuevo lugar? Un nuevo trabajo? En una primera cita? Probablemente nervioso, ¿verdad? Y nervioso o no, definitivamente había preguntas: ¿Cómo puedo hacer la mejor primera impresión? ¿Cómo puedo conectarme de la manera correcta? ¿Cuándo puedo relajarme? ¿Cómo puedo instalarme rápidamente? ¿Y tengo que poner mi nombre en mi almuerzo si lo pongo en la nevera de la oficina?

La incorporación de nuevos clientes es solo otra novedad, y como tal, entra en la categoría de lo desconocido, para ambos lados. El nuevo cliente puede estar un poco nervioso, esperando que haya tomado la decisión correcta y que la inversión valga la pena. Y es posible que tenga la esperanza de poder adaptarse a su estilo de trabajo lo suficientemente rápido, con la esperanza de obtener el resultado o el producto que desean lo suficientemente rápido, asegurándose de que no se pierda nada. Es un gran juego de probar el agua, y la etapa de incorporación es realmente donde descubrirás si te hundirás o nadarás.

Es fácil pensar mucho antes de la etapa de incorporación mientras planifica formas de demostrar su valor con nuevos clientes (por ejemplo, ¿Qué objetivos puedo alcanzar ahora? ¿Cómo puedo poner en marcha esta relación lo más rápido posible?), pero antes de comenzar a planificar con demasiada antelación, clavar la etapa de incorporación requiere un poco de Zen, es decir, permanecer en el presente. La etapa de incorporación es una parte rara vez pasada por alto, pero a menudo infrautilizada, del proceso de ventas. En él, puede atraer clientes, generar confianza y crear una base sólida para una relación futura. Sin esa base sólida, su relación se desmoronará.

Bien, basta de metáforas. Es hora de pensar en cómo poner en marcha las relaciones con sus clientes.

6 Nuevas Prácticas recomendadas de Incorporación de clientes

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Mientras navega por su nueva relación con su cliente, aquí hay algunas cosas que debe tener en cuenta:

Practique un enfoque centrado en las personas

Una talla no se ajusta a todos. Un principio del éxito del cliente es personalizar su servicio o producto — si aborda cada nueva relación de la misma manera, sus clientes lo sentirán. Practicar un enfoque centrado en las personas (es decir, estar atento a las necesidades y objetivos específicos de cada cliente) es una línea de fondo de una buena práctica empresarial. ¿Por qué? Porque la gente hace negocios con la gente.

¿Cómo se ve un enfoque centrado en las personas? Significa que reconoces los miedos, las preocupaciones y las preguntas (como las enumeradas anteriormente) desde el primer momento. Esto es esencial para establecer la confianza desde el principio. Revise las preocupaciones que el cliente mencionó en el proceso de ventas y refuerce cómo abordará esas preocupaciones, tal vez con un plan trimestral detallado, una lista de ganancias rápidas o establecer expectativas. Y recuerde, la organización durante todo el engagement es clave, pero durante la etapa de incorporación es crucial.

Terminar Antes del Inicio

La reunión de inicio es el lugar perfecto para hacer las cosas incluidas bajo el paraguas del «enfoque centrado en las personas». La reunión inicial es donde realmente puede solidificar las ideas y necesidades de su cliente y hacer un plan concreto. Pero el inicio no es el comienzo oficial, y aquí es donde las empresas se pierden. La relación comienza en la cuerda floja.

¿Cuál es la cuerda? Es todo lo que viene antes del inicio, cada parte del proceso de ventas, que incluye capturar las preocupaciones del cliente y establecer expectativas en relación con sus roles en el compromiso. Es durante este tiempo que comienzas a comunicarte (y lo harás de inmediato y con la frecuencia apropiada). Pero no asuma que debido a que tienen un contrato en la mano (o incluso tienen un contrato firmado) están de alguna manera completamente a bordo.

Cuando la cuerda es fuerte, la reunión de inicio estará perfectamente situada para poner las cosas en movimiento. De esa manera, cuando recopiles los datos que necesitas de ellos y les pidas que definan sus objetivos, ya tendrás una idea de la dirección que necesitas seguir. Pregunte específicamente: ¿Qué haría de este un compromiso exitoso para usted?

Demuestre su valor rápidamente

Considere la etapa de incorporación como menos una etapa y más un proceso. Una vez que haya establecido sus cimientos y haya dejado en claro los objetivos de su cliente, es hora de ponerse en marcha. No te tomes tu tiempo. Si tu cliente quiere ver los resultados en forma de métricas, preséntales esos números en el próximo check-in (y asegúrate de que los datos que has recopilado sean precisos). Si su cliente necesita una instalación de producto, hágalo en el plazo establecido. Y tal vez no puedas alcanzar todos los objetivos del cliente de inmediato, eso es un hecho. Por lo tanto, establezca pequeños puntos de control en el camino para marcar los éxitos.

Organice Su Comunicación

Esto parece un poco oxímorico, pero establecer un horario de comunicación (o al menos expectativas simples) asegurará que ni usted ni su cliente se caigan del mapa del otro. Es su cliente o usuario en la misma zona horaria? ¿Quieren un check-in semanal, quincenal o mensual? ¿Los incluirá en sus listas de boletines y actualizaciones de la empresa?

Lo más importante es la pregunta directa: ¿Con qué frecuencia quieren saber de usted? Si las relaciones con sus clientes son simplemente basadas en la tecnología, hágales esta pregunta en el formulario que completen como parte de la suscripción a su producto. Si no es así, pregunte directamente al cliente: para empresas basadas en servicios, podría ser necesario cargar la comunicación de antemano para asegurarse de que no se está perdiendo nada y disminuir lentamente a partir de ahí.

Considere la tecnología

Sea cual sea su CMS, cree un plan para integrar el análisis, los propios datos del cliente y sus tecnologías en su compromiso. Existen herramientas de incorporación para ayudarlo a automatizar el recorrido del cliente a través del proceso de incorporación; muchas de ellas también contienen listas de verificación preformateadas y formularios de registro para ayudarlo a acelerar el componente organizacional de la incorporación. Pero no olvides personalizar — es fácil confiar en estas herramientas hasta el punto de que estás realizando el mismo proceso de incorporación para todos. No tiene que ser — y no debería ser — así.

Intercambie comentarios

Y hágalo a menudo. No compartas solo los tuyos; escucha los comentarios de los clientes. Cuando sea el momento adecuado, pídeselo. ¿Este horario de comunicación funciona para usted? ¿Hay algo que sientes que te estás perdiendo? ¿Este calendario de metas tiene sentido en conjunto con sus expectativas?

Intercambiar comentarios funciona de dos maneras: aclaras las expectativas durante el proceso y, a medida que avanza el tiempo, te aseguras de que el engagement esté bien equilibrado, de que puedas dárselo mientras trabajas en tus otras cuentas. Sabemos que la clave de un buen negocio es hacer que el cliente sienta que es el único con el que está trabajando, ¡pero eso también se aplica a todos los demás clientes!

Ejemplo de Flujo de proceso de incorporación de clientes

Para poner en práctica estas prácticas recomendadas, aquí hay un ejemplo de flujo de proceso de incorporación de clientes nuevos que puede ejecutar con su próximo cliente.

Pre-incorporación

Sus representantes de ventas deben establecer expectativas y realizar tareas teniendo en cuenta la incorporación. Estos son algunos pasos para garantizar el éxito con la entrega posterior a la venta:

Identifique los Problemas y soluciones de los Clientes

Durante el curso de la calificación de ventas, su representante está determinando si el cliente potencial es adecuado para usted y necesita sus servicios. También deben tener muy claro los dolores del cliente potencial y transmitirles cómo su producto o servicio lo resuelve. Lo último que desea es tener falta de comunicación o falta de transparencia después de que comience el trabajo.

Define los Objetivos de una campaña Global

Tu representante también debe discutir las ideas globales del cliente para tu primera campaña o proyecto juntos. ¿Qué quieren lograr? ¿Qué números quieren impactar?

En esta discusión inicial, es importante medir los objetivos, las expectativas y los resultados ideales para un proyecto, y luego discutir cómo trabajarán juntos para hacerlos viables y alcanzables. En muchos casos, tendrá que encontrar un medio feliz entre lo que el cliente quiere lograr, los recursos que tiene disponibles y lo que el tiempo y los esfuerzos de su equipo permitirán.

Acordar Entregas mutuas

Al elaborar una propuesta o un contrato de servicios, los términos del acuerdo deben estar claramente definidos. El alcance y los entregables deben basarse en los objetivos del cliente y en lo que su empresa puede lograr de manera realista. Se deben detallar para el cliente antes de que comience el trabajo.

Recopilar Detalles

Punto de contacto. Presupuesto. Cronología. Todos estos son detalles vitales para discutir y concretar al principio del proceso de colaboración.

Después de firmar

La propuesta fue enviada, firmaron en la línea de puntos, y tal vez incluso hicieron su primer pago. Ahora, la entrega ha ocurrido, y no quieres perder el impulso generado durante el proceso de ventas. También tendrás que eliminar la incertidumbre cuando sea posible para evitar el remordimiento del comprador.

Enviar un paquete de bienvenida

Una cosa que puede hacer para apoyar este objetivo es enviar inmediatamente un paquete de bienvenida o un correo electrónico después de que se envíe la propuesta. El punto de esto es doble:

• Refuerce que hicieron lo correcto haciéndolos sentir como parte de la familia
• Establezca expectativas para la incorporación

Considere incluir una línea de tiempo para los próximos pasos e infórmeles que su equipo está emocionado de tenerlos a bordo.

Programe una llamada de descubrimiento

Incluso si envía un paquete o un correo electrónico, su nuevo cliente seguirá necesitando un toque personal. En la llamada de descubrimiento, uno de los miembros de su equipo dará la bienvenida al cliente y le preguntará si tiene alguna pregunta o inquietud. También es bueno tomarse este tiempo para organizar la llamada inicial y establecer expectativas para ella.

Llamada inicial

La llamada inicial es la introducción formal entre el cliente y los miembros de su equipo que manejarán/trabajarán la cuenta. Establece el tono para el resto de la interacción, así que esto es lo que querrás lograr:

Recopilar Información sobre Su Proceso Interno

Si de alguna manera estás retomando donde lo dejó el equipo de tu cliente, averigua cómo es el proceso existente y cuáles son sus preferencias. De lo contrario, pregunte cómo quieren manejar la relación y qué esperan en cuanto al proceso.

Pregunte por la Definición de Éxito del Cliente

Ya sea que su representante de ventas informara a su equipo o no, querrán escuchar los objetivos del cliente de boca en boca. Esto ayuda a alinear al equipo y al cliente con los resultados esperados.

Revisar los Entregables

Es probable que el equipo tenga un mejor contexto sobre el trabajo que se está realizando, por lo que una vez que comprendan los resultados esperados del cliente, ahora es el momento de confirmar que los entregables acordados son apropiados y alcanzables.

Refuerza el Valor que estás Proporcionando

Asegúrate de manejar cualquier objeción de último minuto compartiendo información que desterrará el remordimiento del comprador (como presentar las especialidades de tu equipo o cualquier estrategia que tengas para su éxito).

Establecer la cadencia para la comunicación

Así como el paquete de bienvenida/correo electrónico establece las expectativas para el resto de la incorporación, querrás establecer expectativas para el resto de la interacción durante la llamada inicial. Esto se extiende a la frecuencia con la que el cliente debe esperar actualizaciones, reuniones y otras comunicaciones. Sin este paso, es posible que si el cliente espera más comunicación, su equipo se sienta gravado. Si su personal espera menos comunicación, su cliente podría sentirse como si estuviera en la oscuridad.

Delinee Elementos de acción para Ambas Partes

Tanto usted como el cliente tendrán que entregar contenido y material adicional para que la campaña sea un éxito. Aclare todo lo necesario para el proyecto, quién será responsable de qué, y plazos firmes para presentar garantías.

Reunión posterior al inicio

Una vez que se complete la llamada de inicio, configure su primer registro regular para evaluar el progreso realizado y para que ambas partes ofrezcan comentarios. Estas son algunas de las mejores prácticas para la llamada:

Revise la Definición de Éxito de su Cliente

Su administrador de cuenta no puede controlar lo que piensa el cliente entre reuniones cuando es posible que no tenga visibilidad de todo el trabajo que se está realizando. Piensa en esta reunión como una corrección de rumbo. Especialmente al comienzo de un compromiso, cuando es posible que aún no haya resultados tangibles o entregables, es importante recordar al cliente lo que aún tiene que ganar y por qué entró en el compromiso.

Crear un SLA

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato que establece un conjunto de entregables entre una parte y otra. Esto será más específico que la propuesta y puede ajustarse a medida que cambien los objetivos o las necesidades. Es importante establecer no solo lo que necesitan de ti, sino también lo que necesitas de ellos para lograrlo.

Acuerde Hitos más pequeños

Usted sabe que Roma no se construyó en un día, pero cuando su cliente continúa escribiendo cheques, puede perder la perspectiva y ponerse nervioso. Los objetivos de hitos más pequeños en el camino hacia un objetivo más grande sirven para mostrar el progreso en el camino y obtener la aceptación. Si se olvida de un hito, también le da espacio para gestionar las expectativas y ajustar el plan.

Primeros 60-90 Días

En este punto, la luna de miel ha terminado, su cliente está acostumbrado a sus sistemas y esperan resultados. Es probable que la incorporación oficial haya concluido, pero no es el momento de soltar el gas con la administración de su cliente. Su gerente de cuenta debe atenerse a la cadencia de comunicación y hacer estas cosas para cada reunión:

• Encuentre formas de continuar estableciendo confianza
• Notifique al cliente de los hitos alcanzados y las tareas completadas
• Solicite comentarios para identificar pequeños problemas antes de que se conviertan en problemas que terminen con el compromiso
• Complete un informe de comprobación de estado después de la llamada para notificar al representante y al equipo del sentimiento del cliente

todo el comienzo de tu compromiso. Seguir estas mejores prácticas le ayudará a construir la confianza que es tan crucial al comienzo de las relaciones con los clientes, y establecer una base excelente que los beneficiará a ambos a largo plazo. ¡Adelante y a bordo! Sus números de ventas futuras se lo agradecerán.