Los pacientes difíciles son inevitables y tratar con ellos a menudo conduce a un aumento de los niveles de estrés dentro de su práctica. Pueden crear situaciones desagradables que tienen un efecto negativo en el personal cuando las cosas no salen como quieren. Responder adecuadamente a los pacientes enojados mantiene alejado el estrés y evita que este tipo de situaciones se conviertan en conflictos en toda regla. Siga los 7 consejos que se describen a continuación para manejar incluso a los pacientes más exasperantes con empatía y profesionalismo.
No se ponga a la defensiva
La ira de los pacientes probablemente no se originó durante su visita, sino que se desencadenó por algo más que tienen en su vida. Asegúrese de mantener su perspectiva recta y su mente en una solución adecuada al problema al que se enfrentan. Incluso cuando sabes que no hiciste nada malo, siempre es mejor responder con cuidado y preocupación.
Cuida tu Lenguaje Corporal
Si es posible, siéntate. Esto demuestra que tienes tiempo para resolver el problema. Su cuerpo contará la historia de sus emociones mejor que sus palabras. Cuando los pacientes están enojados, es probable que presionen sus botones y también lo hagan enojar a usted. Reconozca cuando está respondiendo de esta manera para que pueda controlar sus palabras, tono, lenguaje corporal y respuesta general para obtener el resultado que desea.
Deje Que Cuenten Su Historia y Escuchen en Silencio
Los pacientes difíciles a menudo revelarán la fuente de su preocupación. Es mejor esperar hasta que se hayan calmado para que puedas respirar profundamente y recoger tus pensamientos antes de responder. Use el nombre del paciente, hable en voz baja y mantenga contacto visual. Esto transmite apertura y honestidad. No interrumpa y refleje sus palabras. El paciente puede ser resistente, defensivo o incluso asustado.
Reconozca la Situación
Comience diciendo: «Entiendo por qué está molesto»o» Siento que nuestra comunicación se ha roto». Lo más importante es mantener la calma y hacer un balance de sus propias emociones. Evite el lenguaje negativo que puede conducir a una escalada de la situación.
Establezca límites
Manténgase a salvo, a sus pacientes y colegas manteniendo el control mientras desactiva la situación. Está bien terminar una consulta si un paciente se está enojando cada vez más y no cree que la situación vaya a mejorar, especialmente si siente que existe un riesgo inminente de agresión física.
Administrar encuestas de satisfacción del paciente
Esto le da a sus pacientes la oportunidad de compartir sus preocupaciones. Hacerlo puede evitar que expresen sus quejas en los sitios de revisión en línea. Dígale a sus pacientes que se toma en serio sus comentarios.
Sea proactivo
Quizás el consejo más importante, no ignore el problema o evite comunicarse con un paciente enojado. Por mucho que lo desee, es poco probable que el problema desaparezca por sí solo. Es importante que las prácticas reconozcan cuando un paciente está enojado, determinen la causa de la ira e implementen estas técnicas de desescalada para mejorar la atención.
