Valerie Cooper siempre ha presupuestado cuidadosamente para pagar sus facturas de servicios públicos a tiempo. Ahora se enfrenta a cancelar un día festivo para celebrar el cumpleaños número 70 de su esposo después de que su proveedor, Shell, convirtiera su crédito de £1,450 en £666 atrasados de la noche a la mañana. La causa fue la instalación fallida de un medidor inteligente que se suponía que le ahorraría dinero.
«Un ingeniero llegó en octubre de 2017 y a las 8 de la tarde todavía tenía problemas para conseguir que el nuevo medidor captara señales», dice. «Lo sacó, volvió a poner nuestro viejo medidor y regresó a la mañana siguiente. El medidor inteligente aún no funcionaba, por lo que instaló otro, que ya tenía una lectura.»
Temiendo que la lectura del medidor heredada afectara sus facturas, Cooper informó a Shell, que le dijo que fotografiara la pantalla y la enviara por correo electrónico. Lo hizo repetidamente y pasó los meses siguientes pidiendo en vano una factura actualizada. Mientras tanto, continuó pagando su débito directo mensual habitual de £104 y le dijeron que tenía un crédito de £1,450. Luego, 18 meses después de la instalación abortada, la factura actualizada llegó exigiendo £666. «Estoy jubilada y discapacitada, mi esposo está muy preocupado por ello», dice. «No podemos encontrar ese tipo de dinero y no creo que lo debamos, ya que no han leído el medidor durante casi dos años.»
Cooper es uno de los muchos hogares que se han encontrado pagando un alto precio por el despliegue de medidores inteligentes de £11 mil millones del gobierno, que se supone que envía datos automáticamente a los proveedores y elimina la incertidumbre de las lecturas estimadas. Algunos han tenido que pagar la factura de las reparaciones después de que los técnicos dañaran su propiedad. Otros, como Cooper, se han enfrentado a facturas fantásticas porque su nuevo medidor no funcionó. Y cientos han descubierto que sus medidores dejaron de funcionar cuando cambiaron de proveedor para reducir costos.
Shell, aunque admite que sus errores causaron la espiral de deuda de Cooper, insiste en que es responsable, aunque según las normas emitidas por el regulador, Ofgem, las empresas no pueden cobrar a los clientes de forma retroactiva por la energía utilizada hace más de 12 meses.
Ofreció reducir la deuda en £300 como un gesto de buena voluntad y distribuir el saldo sobre un plan de pago asequible. «Nos gustaría pedir disculpas a la Sra. Cooper por el estrés causado por las fallas en el servicio al cliente», dijo la compañía, cuyo sitio web promete que los medidores inteligentes devuelven el control al cliente. «Después de investigar en su cuenta, descubrimos que su intercambio de medidores no se actualizó inicialmente en nuestros sistemas, que es la razón por la que su cuenta se facturó incorrectamente.
» Claramente, no hicimos un trabajo lo suficientemente bueno como para solucionar rápidamente el problema, pero hemos registrado su intercambio de medidores en el sistema.»
Suzanne Godfrey se ha quedado con sistemas de calefacción y agua caliente discapacitados después de que EDF envió a un técnico para instalar un medidor inteligente, y se le ha dicho que es responsable de las reparaciones. «Durante la instalación, apagaron toda la energía y luego la encendieron de nuevo, pero no pudieron restaurar la energía a la calefacción por suelo radiante o al circuito secundario de agua caliente», dice.
» Enviaron a un electricista, pero no sabía cómo restaurar la energía. Se niegan a enviar a un ingeniero especializado en calefacción y han cuestionado la calidad y el estado del equipo, que tiene solo tres años y estaba funcionando hasta el momento en que EDF apagó la electricidad.
«Me sorprende que una gran empresa pueda solicitar acceso a mi casa, realizar un trabajo que cause un problema y luego alejarse de él.»
EDF dice que los clientes reciben advertencias para apagar equipos sensibles, incluidas calderas, antes de la instalación de un medidor inteligente – Godfrey ha negado recibir esto – y explicó que no garantizará el reembolso del costo de un ingeniero de calefacción, ya que el sistema puede haber tenido una falla subyacente.
Mientras tanto, Samuel Crisp se quedó sin calefacción ni electricidad durante una noche de invierno después de tener un medidor inteligente instalado por Ovo. Se supo que el medidor se había ajustado accidentalmente a un ajuste de pago por uso y, después de pasar por el saldo de emergencia, su suministro se desconectó a pesar de que su cuenta en línea tenía un crédito de £300. Ovo le otorgó £150 como gesto de buena voluntad.
Los críticos afirman que se están cortando esquinas en la prisa por cumplir con los objetivos oficiales. En 2016, el gobierno anunció que esperaba que los proveedores hubieran ofrecido o instalado medidores inteligentes a todos los clientes para 2020, un objetivo que ha demostrado ser poco realista.
La iniciativa responde a la Directiva de electricidad de 2009 de la Comisión Europea, que preveía ofrecer tecnología inteligente al 80% de los hogares de toda la UE para 2020. El Reino Unido optó por una cobertura del 100% para la misma fecha y entregó la responsabilidad a los proveedores de energía, en lugar de a los operadores de redes de gas y electricidad, que tienen la fuerza de trabajo y la infraestructura para instalar calles enteras a la vez, en lugar de casa por casa.
La Oficina Nacional de Auditoría ha predicho que los contribuyentes terminarán pagando medio billón de libras más de lo esperado por el proyecto en los próximos años. Mientras tanto, el gobierno ha revisado la suma anual que calcula que un medidor inteligente ahorrará a cada hogar de £26 a £11, mientras que el costo de £270 de cada instalación se transfiere a través de facturas más altas.
En la prisa por cumplir con los plazos y evitar multas, los proveedores todavía están instalando medidores antiguos de primera generación que dejan de transmitir lecturas en vivo si un cliente cambia a los proveedores, porque no hay suficientes medidores actualizados disponibles.
También hay escasez de técnicos debidamente capacitados. ¿Qué grupo de consumidores? se estima que las instalaciones tendrían que triplicarse a 30 por minuto para cumplir el objetivo del gobierno, aunque Ofgem insiste en que los proveedores cuenten con recursos adecuados.
Martyn James, del Solucionador de quejas del sitio web, dice que ha recibido cientos de quejas de instaladores ineptos y trabajos fallidos.
«Los clientes se han quejado de medidores con agujeros perforados para fijarlos a las paredes, dañando los mecanismos del medidor, largas esperas por piezas faltantes y problemas con pantallas que no funcionan, lecturas incorrectas y facturas aleatorias», dice.
«En un caso, un instalador causó una fuga de gas y cuando un equipo vino a reemplazar las tuberías encontraron que tendrían que pasar por un panel de asbesto. Insistieron en que el cliente debía pagar una suma de cuatro cifras para que los especialistas la retiraran antes de que se cumplieran.»
La mayoría de los proveedores limitan sus responsabilidades en sus términos y condiciones. Según Ofgem, es posible que los clientes deban actualizar las conexiones y los aparatos peligrosos antes de que pueda realizarse una instalación, lo que, si el medidor antiguo ya se ha retirado, puede dejarlos con una factura grande e inevitable. Si el daño es causado por la instalación, el proveedor debe reparar, pero el problema es demostrar negligencia si la compañía niega la responsabilidad.
Los clientes que sientan que se les ha dejado injustamente de su bolsillo pueden llevar su caso al Defensor del Pueblo de la Energía, que recibió 86 quejas sobre instalaciones deficientes en los últimos 12 meses. «En circunstancias en las que el proveedor es culpable de daños a la propiedad de un cliente, esperaríamos que el proveedor compensara al cliente», dice.
Valerie Cooper ha aceptado la oferta de £ 300 de Shell, aunque todavía cuestiona la exactitud de la factura. «Iba a luchar hasta el final, pero ya no puedo soportar el estrés», dice. «Voy a pagar el resto de inmediato para deshacerme de ellos y ahorraré y me llevaré a mi esposo en otro momento.»
¿Es hora de llamar a ‘stop’ a medida que se inicia el despliegue?
Los contadores inteligentes automatizan las lecturas para facilitar la comprensión del uso de la energía por parte de los hogares, y se consideran una actualización crítica del sistema energético, ayudando a la red eléctrica del Reino Unido a hacer frente a una cantidad creciente pero variable de energía eólica y solar.
El año pasado, Kirstie Allsopp y Phil Spencer encabezaron una campaña de relaciones públicas para alentar a la gente a usar los medidores inteligentes, visitando ciudades de todo el Reino Unido en el tour «Energía Inteligente».
Los dispositivos también podrían reducir la necesidad de costosas actualizaciones de las redes eléctricas, ayudar a la integración de los automóviles eléctricos en el sistema energético y abrir una serie de tarifas innovadoras con costos de energía basados en el tiempo de uso.
Aunque se considera una base esencial para gran parte del futuro energético del Reino Unido, su implementación ha estado plagada de problemas en el intento de alcanzar la fecha límite de 2020 de instalar hasta 53 millones de dispositivos. Ha habido llamamientos para que uno de los mayores proyectos de infraestructura nacional de Gran Bretaña se detenga debido a problemas que han ocurrido después de que los clientes se cambien. Muchos medidores han perdido su funcionalidad inteligente después de que las personas cambiaron de proveedor, lo que significa que los consumidores una vez más tienen que enviar lecturas manualmente.
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