hyvän asiakaspalvelun tarjoamiseksi on ymmärrettävä, keitä asiakkaat ovat ja mitä he haluavat.
tunne asiakkaasi
kerää tietoa mahdollisimman monesta asiakkaastasi. Yritä selvittää, mitä asiakkaasi ostavat, miksi he ostavat ja kuinka usein he ostavat.
kun yritetään ymmärtää heidän tarpeitaan, voi olla hyödyllistä tietää yksityiskohtia, kuten heidän elämäntapansa, ammattinsa ja kiinnostuksen kohteensa. Sisällytä mahdolliset asiakkaat, jotka ovat tehneet tiedusteluja tavaroistasi tai palveluistasi. Lue lisää asiakkaiden tutkimisesta.
ymmärrä asiakkaidesi tarpeet
jokaisella asiakkaalla on erilainen käsitys siitä, mitä asiakaspalvelu heille merkitsee. Jos haluaa tarjota hyvää asiakaspalvelua, pitää tuntea asiakkaan tarpeet ja miten ne täytetään.
selvitä, miten asiakkaasi odottavat sinun vastaavan heidän tarpeisiinsa. Palvelun odotettu taso vaihtelee markkinapaikasta, teollisuudesta ja jossain määrin kuluttajaryhmästä toiseen. Tutki markkinapaikkaasi ja kohdemarkkinoitasi selvittääksesi, mitä asiakkaat odottavat yritykseltäsi sijainnissasi.
täytä asiakkaidesi tarpeet
räätälöi palvelutasosi asiakkaan tarpeiden mukaan. Jotkut yritykset toimivat hyvin tarjoamalla ”ei tavallinen” perustason palvelua, kun taas toiset ylittävät asiakkaiden odotukset saavuttaa palvelutaso, jotta asiakkaat sanovat ”wow”.
joitakin tapoja ylittää asiakkaiden odotukset ovat:
- esittelemme aloitteita-esimerkiksi asiakaskohderyhmiä, asiakaskyselykortteja tai ehdotuslaatikkoa. Nämä aloitteet lähettävät asiakkaille selkeän viestin siitä, että olet kiinnostunut heidän panoksestaan
- ehdottaen lisäosia – esimerkiksi ” Haluaisitko myös paristoja?’
jos yritys ei täytä odotuksia
kun se ei täytä asiakkaiden odotuksia, asiakkaat harjoittavat liiketoimintaa muualla. Huono asiakaspalvelu ja henkilöstön ja johdon koettu välinpitämättömyys on noin 68 prosenttia asiakkaista, jotka eivät palaa yritykseen.
asiakasvalitukset voivat hälyttää, jos yrityksesi ei täytä asiakkaiden odotuksia. Lue lisää asiakkaiden valitusten hallinnasta.
joitakin toimenpiteitä asiakaspalvelun parantamiseksi ovat:
- tutki aihealueita
- asiakaspalvelun ja myyntitaitojen junahenkilöstö
- kiertää henkilökuntaa, jotta he voivat lisätä tietämystään muista aloista
- kannustaa ja tukea tiimityötä
- tarkistaa rekrytointi-ja valintamenettelyt.
harkitse myös…
- ota selvää markkinatutkimuksesta.
- Tutustu asiakastietojen keräämiseen ja tallentamiseen.
- Katso tallennetut webinaarit oppiaksesi houkuttelemaan uusia asiakkaita yrityksellesi ja säilyttämään kannattavat asiakkaasi.
- käytä asiakasprofiilikaaviota ymmärtääksesi paremmin asiakkaiden tarpeita.
- tee verkkotutkimusta markkinatutkimuspaketilla.
