monet ovat samaa mieltä siitä, että digitaalinen viestintä on yksi yritysten ja yhteiskuntien kasvun liikkeellepanevista voimista, ja on aivan normaalia, että kaikki odottavat parasta laatua televiestintäpalveluilta, joita he käyttävät jokapäiväisessä digitaalisessa vuorovaikutuksessa. Tämän päivän karussa markkinatodellisuudessa asiakasnäkökulma kertoo varmasti, että jos palvelu ei tarjoa parasta laatua, se hylätään ennemmin tai myöhemmin. Linjan toisessa päässä palveluntuottajat eivät välttämättä ole täysin tietoisia asiakkaidensa tarpeista eivätkä työkaluista, joilla heidän tyytymättömyyttään voidaan ehkäistä. Kuilun umpeen kuromiseksi on otettu käyttöön palvelun laadun käsite, jolla pyritään pääsemään käyttäjien saappaisiin ja viime kädessä tarjoamaan parempia palveluja ja ratkaisuja.
mitä on kokemuksen laadussa (QoE)?
mutta laatumittareiden käsitteeseen liittyvien päällekkäisten käsitteiden ja niiden hämmentävien lyhenteiden runsaus ei näytä helpottavan tehtävää ymmärtää kokemuksen laadun merkitystä televiestintäpalveluissa. Olet saattanut jo törmätä sellaisiin termeihin kuin UX, QoS, QoX tai QoE; vaikka nämä kaikki ovat hyödyllisiä käyttäjän ja järjestelmän tai palvelun välisen vuorovaikutuksen laadullisten ja kvantitatiivisten parametrien määrittämisessä, Asiantuntijat ovat viime aikoina olleet yksimielisiä siitä, että keskeisessä asemassa olisi oltava kokemuksen laatu (lyhennettynä joko QoE tai QoX). Seuratkaamme tätä konseptia nähdäksemme sen suosion lähteen ja sen takana olevat palkinnot.
koska ylivoimaisesti kattavin tapa tutkia asiakastyytyväisyyttä, QoE on laajalti hyväksytty monissa erilaisissa kuluttajiin liittyvissä teollisuusympäristöissä. Mutta sen perustamisesta lähtien, laatu kokemus paradigma on sovellettu pääasiassa televiestinnän alalla, ja tässä on, jossa sen tutkimusvälineet ovat terävimmillään ja sen toimenpiteet ovat tarkimpia. Koska QoE on tavallaan samanlainen kuin palvelun laadun käsite (Quality of Service, QoS), jolla pyritään mittaamaan, parantamaan ja takaamaan ohjelmistojen ja laitteistojen ominaisuuksia, se on televiestinnän alalla paljon kattavampi ja laajempi.
Quality of Experience (QoE) määritelmä
kun sitä verrataan yksinkertaiseen ja asialliseen määritelmään, voidaan sanoa, että kokemuksen laatu mittaa käyttäjän yleistä tyytyväisyyttä palveluun käyttäjän näkökulmasta. Mutta seuraavaksi tulee vaikea osuus. Se, mitä todellinen QoE todella aikoo mitata, ei ole vain järjestelmän suorituskyvyn objektiiviset parametrit (kuten QoS tekee). Sen tavoitteena on omaksua palvelun käyttäjän subjektiiviset kokemukset kaikkine monimutkaisuuksineen ja ihmisestä riippuvaisine muuttujineen, kuten fyysiset, ajalliset ja jopa sosiaaliset ja taloudelliset tekijät.
tämän sanottua, onko tämä lainkaan mahdollista mitata tarkasti jonkun subjektiivisia tunteita asiasta, jota hän käyttää sen käytön aikana ja tehdä hyödyllisiä johtopäätöksiä kerätyistä tiedoista? Yksinkertainen vastaus on: kyllä (kuvittele, että se on ’ei’; artikkelin olisi päätyttävä tähän!), mutta siihen liittyy ”muttia”. QoE: n mittaustehtävä tietoliikennepalveluissa on erittäin monimutkainen, eikä sitä voida toteuttaa onnistuneesti ilman oikeita työkaluja oikean datan keräämiseksi analysointia varten. Lisäksi täytyy olla tietoinen siitä, mitkä palveluparametrit ovat välttämättömiä, jotta käyttäjä voi nauttia palvelusta. Siksi QoE: n määrittämisen ydin tietyssä tapauksessa ei riipu niinkään sen määrästä tai laajuudesta, mitä mitataan ja muutetaan metriikoiksi. Kyse on pikemminkin siitä, että tiedetään, mitkä monista palveluparametreista ovat oleellisia tekijöitä käyttäjien tyytyväisyydessä ja mitataan niitä mahdollisimman läheltä käyttäjän käsitystä.
Miten taata kokemuksen laatu (QoE)
vuosien mittaan tieto siitä, miten QoE auttaa parantamaan käyttäjien tyytyväisyyttä ja viime kädessä käyttäjäuskollisuutta, on kasvanut teleoperaattoreiden keskuudessa. Tämän seurauksena on syntynyt ratkaisuja, jotka liittyvät erityisesti telepalvelujen kokemusparametrien laadun seurantaan. Mutta koska kokemuksen laadulla pyritään kattamaan kaikki tekijät, jotka vaikuttavat käyttäjän käsitykseen palvelun laadusta, mukaan lukien inhimilliset, järjestelmään ja kontekstiin liittyvät näkökohdat, on erittäin haastavaa tehdä luotettavia ja puolueettomia johtopäätöksiä niiden pohjalta.
kaikista tekijöistä, jotka vaikuttavat Laadunvarmistustarkastuksen tuloksiin, verkkoon ja suorituskykyyn liittyvät parametrit ovat todennäköisesti olennaisimmat ja objektiivisimmat, kunhan niitä mitataan. Alan kansainvälisesti tunnustettuihin johtajiin kuuluu avsystemin UMP multiprotocol-alusta, jota teleoperaattorit käyttävät verkkoinfrastruktuurinsa suorituskyvyn hallintaan, valvontaan ja seurantaan.
UMP tarjoaa kattavan QoE-ratkaisun ja auttaa mittaamaan verkkojen ja laitteiden suorituskyvyn päästä päähän reaaliaikaisilla diagnostisilla työkaluilla ja joustavilla valvontamekanismeilla. Nämä soveltuvat käytännössä mihin tahansa QoE-mittausskenaarioon, jolloin operaattorit voivat reagoida välittömästi mahdollisiin ongelmiin esittämällä suorituskykyparametrit käyttäjän näkökulmasta.
UMP: ssä ei ole kyse vain QoE: n mittauksista ja metriikasta. Toinen hyvä ominaisuus QoE: n yhteydessä on Wi-Fi-palvelujen älykäs seuranta ja hallinta. Automatisoidun älykkään Työnkulkumoottorin ansiosta telco-operaattorit voivat säästää aikaansa korjatessaan manuaalisesti asiakkaidensa toistuvia verkko-ongelmia, mikä vaikuttaa suuresti heidän kokemukseensa järjestelmästä sekä operaattorin asiakaspalveluista.
kokemuksen laadulla (QoE) on merkitystä
telepalveluissa tilaaja-uskollisuus riippuu loppukäyttäjän QoE-tasosta. Kokemuksen laatu menee palvelun laatua syvemmälle varmistaessaan, että objektiiviset palvelun suorituskykyparametrit sekä subjektiiviset käyttäjänäkymät pidetään korkealla tasolla. Palveluntarjoajien on siis tunnettava käyttäjiensä QoE reaaliajassa voidakseen parantaa palvelujaan lennossa. UMP: n avulla käyttäjäkokemus telco-palveluista voidaan varmistaa päästä päähän.
